旅行社服务质量管理及程序_旅行社服务质量及程序

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旅行社服务质量管理及程序

随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化。为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》和《福建省突发公共事件应急总体预案》，制定相关服务质量管理要求：

一、服务基本原则

对客人友好、热情、礼貌，一视同仁。

尊重客人道德信仰与风俗习惯，尽量满足客人需求。

遵守有关法律法规，保护客人合法权益。

严格执行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准，若有更改，需征求客人同意并报旅行社。

发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行，做好游客说明工作，取得客人的配合。

二、服务基本要求

服务过程中表情自然，亲近客人，让客人感到尊重舒适。使用语言文明、清晰，符合礼仪规范。

熟悉业务并熟练运用。回答客人的问题得体，维护国格人格。

三、诚信经营基本要求

三年内诚实守信，明码实价，无欺诈客人纪录。

三年内税务部门无不良纪录。

三年内银行贷还款无不良纪录。

四、管理制度要求

有员工手册。

管理制度包括：安全工作责任制、安全生产责任状、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制等。

五、其他可以证明旅行社服务质量管理水平的证书或文件。