酒店员工服务礼仪规范5_酒店服务礼仪规范

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员工服务礼仪第五篇

一、接待、交往用语：

目的：强调语言礼貌

执行程序：

1.迎客时要说：“先生/小姐，欢迎光临”；

2.送客到房门或电梯时要说：“您请进”；

3.问客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢”；

4.客人召唤或有事相求时应说：“您有什么事”或“我有什么可以帮到您”；

5.不能马上提供服务时应说“对不起，请稍等，我很快就来”或交给其他同事帮忙；

6.客人委托办事时，答语可用“不用客气”“请您放心”；

7.客人称表示感谢时“不用客气”“不用谢”

8.客人称赞时，可答“您过奖，做的还不够，请别介意”；

9.客人提出意见后“谢谢您的意见，多谢您的提醒”；

10.需超越客人时“先生/小姐，对不起，请让一下”；

11.向客人道歉时“对比起，打扰您了”“这是我们的错，工作没有做好”“照顾不周，请原谅”；

12.跟客人商量事情时“我的意见是****，您看这么样好不好？”；

13.当客人说出意见后“很好！您的意见很好！”；

14.对不了解的事，不要说“我不知道”，也不可以胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您查一查”，帮人办完事后，要说“对比起，让您久等了！”；

15.若客人的言行过分，也不能生气，只要说“对比起，我还有点事，等会儿再来”，尽量回避；

16.如属于投诉类，应先道歉，处理不了时，应报告主管，投诉后不能说“您看如何？您说怎么样才好，您的看法？”。

处理客人投诉时：领导必须在一分钟内去解决，客人需求的调味品、纸巾、米饭等必须在一分钟送到给客人；

17.与客人谈话保持轻松、微笑，用清楚简洁，客气的语气回答；

18.服务员要掌握普通话，英语的学习。

一、什么是职业道德？

就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点，所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，加强职业、行业、凝聚力。调节从业人员与其服务人员之间的关

系，塑造本职业，以业人员的形象。

二、怎样才能成为一个合格的职业道德员工？

1.爱岗敬业，做忠于职守的员工；

2.以店为家，有主人翁意识；

3.精益求精，做改革创新的能手；

4.优质服务，令顾客满意；

5.加强职业道德修养，同心协力，打造良好团队；