餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定_餐厅客人投诉处理制度
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餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定
一 投诉定义
在餐厅营业场所，因服务，设施，菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满，提出意见引起麻烦，不管其正确与否。凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。
二 投诉处理原则
礼貌待人，冷静处理尽力安定客人情绪，在物质和费用上作出可能的让步，不轻易认错。尽力维护酒店形象和声誉，做好善后工作，挽回影响，减少扩散。
三 投诉受理人和处理人
投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。根据投诉案例和影响的大小，处理人可以是主管或当值餐厅经理。
四 投诉受理程序
1．和气耐心倾听客人的陈述，目光显示出诚意和虚心，听完事情的全部过程。
2．做好必要的记录，力求完整和真实。
3．不马上，不轻易地表态，但必须向客人表示会迅速调查和答复。
4．迅即对产生投诉的现场，人员物品等环节进行调查，影响大和后果严重的，此时还必须向酒店最高层报告，听取必要的意见和指示。
5．与本部门上级和有关部门，酒店经理协商解决的方案，必须考虑到解决的可能性。
五 投诉处理程序
1．经理将调查的结果委婉地告诉客人，解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉，答复的方式要让客人感到诚实可信。
2．如经调查后确认，确是酒店的责任或酒店的出错，就要以诚恳的态度和委婉的语调与客人交谈，并提出合适的解决方案供客人选择，如加菜，减免费等。既要让客人能够接受。又要使酒店的不足得到弥补。
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