程序标30_程序30本
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程序标准
三十，宾客物品被盗，被骗处理程序
客人报失的处理预案1.保安部职责： 1)保安部接到报告后，经理或当班主管应立即派人会同大堂经理前 往了解情况。2)要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，丢失物品的经过，进店后 最后一次使用（或见到）是什么时候，是否会错放在什么地方。在征得客人的同意后，协助客人查找物品（在客人的房内检查物品时，一定要让客人自己动手寻找）。如一时找不到客人报失的 物品，请客人将事件经过写出。3)如果客人的物品是在酒店公共区域内丢失，要及时同前厅、客房 和大堂经理联系询问是否有人拾到，若仍无下落，应派人寻找，如果客人的物品是在酒店范围以外丢失，应让客人亲自去公安部 门报案，酒店可派人前往。2.工程部职责： 1)协助突发事件小组进行处理突发事件。3.客房部职责： 客房部职责： 1)助客人回忆当天所携带的物品，丢失情况，丢失财物的名称、数 量、物品的型号、规格、新旧程度、特征等。2)配合突发事件小组、安全部、前厅部协助客人查找物品（在客人 的房内检查物品时，一定要让客人自己动手寻找）。3)如果客人的物品是在酒店公共区域内丢失，要及时同前厅、安全 部和大堂经理联系询问是否有人拾到，若仍无下落，应派人寻找，如果客人的物品是在酒店范围以外丢失，应让客人亲自去公安部 门报案。4)如在客人离店前报失的物品还没有找到，应向客人说明查找情 况，请客人留下详细通讯地址。在客人离店后，查找到其所丢失 或失窃物品，要按客人留下的地址同客人取得联系。如果对方要 求把丢失的物品邮寄给客人，应用挂号信的方式把物品邮寄给客 人，费用一般由客人支付。由于酒店的责任而使客人物品丢失并 找回的。其邮寄等项费用由酒店承担。前厅部要详细记录客人的 报失经过及处理结果。4.前厅部职责： 前厅部职责：
1)配合突发事件应急处理小组、安全部、了解具4.前厅部职责： 前厅部职责： 1)配合突发事件应急处理小组、安全部、了解详细记录客人物品被 盗或被骗的经过，失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的 名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。2)客人信用卡、旅行支票等有价单据如果被盗，要及时同有关银行 取得联系，并通知有关兑换点。5.餐饮部职责： 餐饮部职责： 1)协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。
6.市场营销部 市场营销部： 1)协助突发事件应急处理小组进行处理突发事件。2)如果客人被盗的是护照，则要报告当地旅行社，由旅行社出具报 失证明，让失主持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具 报失证明，然后由失主本人持报失证明到所在国驻我国使、领馆 申办重领护照手续。领到新的护照后，失主本人应再到当地公安 局办理签证手续。
3)如丢失中国护照，则由当地旅行社开具证明到当地公安局（厅）或其授权的公安机关领取新护照，并办理签证手续。4)客人的《台湾同胞旅行证明》如果丢失，可向中国旅行社或出入 境管理部门报失，经核实后，可发给一次有效的出入境通行证
深圳瀚森酒店保安部
张锦涛制于2013.6.25
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