服务语言艺术考试卷_服务语言艺术试题

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《服务语言艺术》期末试题

姓名：班级：成绩：

一、填空题（每空题1分，共24分）

1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、和等四种距离语言。

3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注

意、、、、。4.是对国内客人的一般称呼。

6.微笑被称为。

是构成道歉语的最基本语式。

在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。

9.全国通行的十字文明用语

是：、、、、。10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。

二、名词解释（每小题4分，共16分）

1.“五个W和一个H”：

2.道德新风：

3.“十不说”：

4.创效功能的“效”指：

三、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述服务语言应遵循哪些原则？

2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？

3.简述“抱怨”所产生的损失。

4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？

5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？

四、论述题（共15分）

1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？

五、案例分析（每小题10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”

问题：1.为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）

2.在旅游服务接待中，怎样才能正确使用好敬语？（10分）