前台礼仪行为规范已核对_窗口单位礼仪行为规范

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深圳科技有限公司人事管理制度前台礼仪行为规范编号：PTT-002-07

前台礼仪行为规范

【编号：PTT-002-07】

第一条 前台为公司对外展示的直接窗口，前台接待人员的形象与素质是公司的直接代表。前台工作人员的整体素质与礼仪行为规范必须符合公司要求。

第二条 前台接待人员的仪容仪表除了符合《员工仪容仪表规范》外，还应注意以下要求：

1、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2、保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头

发梳理整齐、面部保持清洁；

3、女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；

4、手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

5、可以使用清新、淡雅的香水。

来访者接待礼仪

第三条 有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

第四条 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

第五条 对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

1、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

2、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；

3、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关

闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；

4、会客厅里的引导方法：当客人走入会客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到

客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

第六条 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

第七条 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

第八条 接待客人注意要点：

1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理

/秘书，×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人 47

直接拒绝的，为一下步的处理留下余地。

3、如果来访者要找人员的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如

何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲

门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

电话接待礼仪

第九条前台人员接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。通过电话，给来电者留下这样一个印象：普天通公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

第十条左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

第十一条电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，普天通公司”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接。

第十二条在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。

第十四条电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

第十五条让客户先收线：在打电话和接电话过程中应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

第十六条前台接待人员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

公司内部的礼仪和秩序

第十七条离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

第十八条严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10-20分钟。

第十九条闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人

电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

第二十条前台人员在上班时不宜吃东西，喝饮料（茶水除外）、嚼口香糖等。