前台服务员工作重点_前台服务员岗位职责

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前台服务员工作重点

一、预订：

1.预订日期准确

2.预订房间数的准确

3.预定房间房价的准确、网络中介公司返佣的准确

4.预订人信息的准确

5.订房人特殊要求、备注的确认

6.团体预订的特殊付款设置，公付自付一定要区别开，自付房间要取消特殊付款

7.仔细确认会议预订单所注明的房间数、到店日期、房价、房税结构等信息，如有变更单，要及时了解变更内容，并在系统中查看是否更新。

8.预订部下班以后，如有预定，前台可直接在系统中操作，网络中介传真需回传的，确认回传之后讲单子放于预订部桌上。

二、入住：

1.房价代码、房税结构、销售员、协议单位，授权销售及免费房在备注中要注明授权人

2.RC单填写完整。

3.入住客人数量、中软系统中资料修改完整

4.统一付账的房间要做同来。

5.证件上传、大白本及公安系统数目要完全一致

6.外籍白联与客帐放一起，黄联与证件的复印件一起放专门的抽屉里留存备查，团体每个客人的黄联与复印件单独装订，不得分类存放

7.会员客人的会员卡号录入

8.协议公司的协议录入及销售员的录入

9.中介公司客人姓名的准确及保留订房人的资料信息、返佣填写正确

10.重要事情的接待备注

11.留下客人联系方式，录入备注中

12.杂项单、其他账单的及时录入，并放入客资中

13.押金及预授权的录入准确性，以及押金单大小写金额是否一致，预授权在备注中打上授权号。

14.收押金时计算金额的准确性

三、结账：

1.仔细查验账单，系统内费用与账单要一致，检查是否有同来人

2.结账时一定看清正负号，避免给自己造成损失

3.押金单收回情况，不得缺少，如有客人丢失，按照相关程序办理遗失证明

4.发票打印认真核对名称和金额，避免错票。错票只能退，不允许做废票

5.额外开取的发票在发票底联写明授权人、或销售员、及大概原因，但不允许写任何有关税金或其他与正常经营不符的信息

6.账单按照要求装订

7.散客团队离店时，房间清退准确

8.客人离店相关账单必须有客人签字及经办人签字

9.结账前核实账务，避免有少收房费的问题发生

10.应收帐的账项挂到应收，直接交账，已退未结的帐，客人结账部分交

账，待结账项连同账单客帐一起放到已退未结帐袋里留存备查。在待结账单上注明待结原因，结账方式及日期

11.待结客人中有在店同来客人的，要与住店客人确认结账方式，如无特殊情况，账务要转到在店客人账目中

12.待结账，除KTV等特殊客户外，做待结处理时需上报大堂副理和前厅部经理。

四、催款：

1.在不是很忙的情况下1点做催款，提示客人退房时间

2.催款不是只催今日预离客人，要查看全部客人，只要发生欠费的就要催款

3.客人不在房间的及时与客房核实房间情况，避免发生逃帐现象

4.旅行社客人，如未退房要及时联系销售，补延住订单

5.接到客房报差异房，如三无房间、空房入住房间等，要及时通知大副。或查明原因后回复服务中心

五、换房调价

1.更换房间要保证三项统一，中软系统、公安上传系统以及客帐袋均换到位，避免开重房的情况发生

2.换房单不得省略，只要是换房必须写换房单

3.调整价格必须有相关人员签字确认才可调整价格

4.入住率比较高时，尽量为客人安排预定房型中较好的房间，无特别情况尽量避免晚间换房的情况发生

5.客人如需换房，一定提示客人第二天早上把房间腾出来，才能给换，不要影响出租率

六、中介客人注意事项：

1.当日到店中介客人如转化会员，必须收到中介取消单，未收到取消单绝不可以转化会员

2.次日中介客人因入住时间较长，办理会员卡的，必须做离店，结清中介价格的所有费用，再从新入住，录入详细会员信息，并在人名后面注明会员！

3.夜核在核对中介日审单时，要看清楚客人房价是不是中介价格。

4.目前必须杜绝切网络中介客人

七、交接班：

1.接清楚备用金、房卡及相关传班账务

2.看清需要本班处理的相关事务，在需跟办的事项后注明事情跟办的进展，如无特殊情况，跟办事项不可跳班，需在本班次完成3.本班次发生的事情，如房卡未还、客人外借物品不还等情况，在当班解决。如确实需要跟办，在交接上注明

4.交班前检查今日工作完成情况

A.当日入住客人检查，检查房价、客帐、如果是会员是否输入会员卡号

B.当日退房客人检查

C.当日账务检查，查看是不是有丢单现象，客帐是不是有缺少情况

D.核查公安上传及大白本是不是录入准确

E.发票、POS机账单等工作单据、物品是否短缺，如果需要补充，及时上报大堂副理