细节关怀,用心“赏识” 推动酒店服务创新_酒店创新服务举措

细节关怀,用心“赏识” 推动酒店服务创新由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店创新服务举措”。

细节关怀，用心“赏识” 推动酒店服务创新

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起，现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”内蒙古国航大厦始终坚持“放心、顺心、舒心、动心”的核心服务理念，赏识宾客、用心服务、注重细节、尊重员工，赢得了一批又一批的宾客，创造出一年又一年的业绩。

现代酒店调查表明，影响客人入住的因素可归纳为两个重要环节，一是高质量的酒店服务创新，二是整洁舒适及安全的环境。随着时间的推移，市场竞争日益激烈，内蒙古国航大厦的硬件设施优势已不再明显，酒店服务创新的好坏，则在更大程度上取决于软件服务的质量。同时，我们深切认识到，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。为推动酒店服务创新，真正了解客人所需，满足客人多元化的需求，大厦推出了“宾客赏识”服务计划，本着突显个性化特色原则，通过规范的服务程序及充满爱心的真诚化服务，关注、信任、赏识客人，酒店上下决策层重视、管理层指导、全体人员参与，在酒店各个部门开展了赏识工作。

宾客赏识是对客人酒店服务创新的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务创新的宾客赏识计划，就是要根据客人的个性喜好，及时给客人提供符合个人意愿的特色服务。它的特点是服务的对象是特定的，提供的服务是特殊的、有针对性的，实质上是高附加值的服务，给客人物超所值的服务。

宾客赏识的服务理念是酒店服务创新“服务于客人开口之前，给客人以惊喜”。我们给客人提供一种难忘经历，为客人在抵店、住店、离店的全过程中提供他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小，而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。

记得二ΟΟ三年农历七月初七----这个中华民族最浪漫的传统节日----七夕节，整个酒店也都被感染了节日的气氛，晚上8：00左右，大厅及各个餐厅陆续来去着对对情侣，女宾客的手上都拿着诱人的玫瑰花。这时，楼层服务员小张正在为0905客人开夜床，房间显得有些凌乱，客人没有外出。小张礼貌地向客人打着招呼：“先生晚上好，您的房间需要整理吗？”客人说：“正好，一会儿有朋友来，为我清扫一下吧。”说着话，客人下意识地摸了摸下巴，这引起了小张的注意，“可能是客人的习惯动作吧”，当客人再次重复这一动作时，小张随即意识到，今天来的朋友很可能是客人的女朋友，而且客人想要剃胡须。小张迅速快将房间整理完毕，随后又到备品间拿了一个剃须刀：“先生，房间为您打扫好了，这是为您准备的剃须刀，祝您今晚过得愉快！”客人惊讶地接过剃须刀，高兴地说：“太感谢了，您怎么知道我需要它？”小张会意地笑了笑，离开了客人的房间酒店服务创新。