客户为什么离开你_你知道我为什么离开你

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酒店管理物语（20100052）

客户为什么离开你

记2010年7月28日企业文化学习上的发言

“人非草木，孰能无情”。可是，由于人的本性中有着太多的思想存在，有情的人在某些时候也会变的无情，而我则认为客人是天底下最无情的人，也是最善变的人，这是一种自然规律。如同企业文化中所讲到，只要我们稍一松手，客人就会跑到对手那里去，因此为了留住客人，我们唯有寻找原因并想办法紧紧地、牢牢地抓住客人。客户为什么选择离开你？

一、客人找到了更好的价格，品质、服务水准而离开你。

对于价格的理解我们都非常的清楚，如同你去超市里购物，有同样的两瓶水放在你的面前供你选择，但价格却不一样，那么你会选择八元一支的还是十元一支的呢？我想，只要是正常的人都会选择前者，而这就是价格的吸引。但对于品质而言，我则认为可分为软、硬两方面来理解，什么是“硬”？简单理解就是看的见、摸的着的，如西餐的出品质量、卡拉OK的音响设备、客房的房间设施等等。对于“软”的理解我则认为是思想，因为思想可以直接影响到我们的态度、行为以及所做出的事情，比如西餐服务员在出餐时的神情和对客时的态度，也都是由其的思想所决定的，而我们最终的品质能否令到客人满意，软硬两者都必须做好，缺少其中的某一个都不行。服务到最后，我们最终的结果就是要令到客人“爽”，只要令到客人觉得爽了，那么一切就好办了。

而前堂为何客人会投诉办入住时间长一事，就是因我们令到客人不爽了，八分钟的办理入住时间对于五间房来说其实不算长，但也不算短，为什么这么说？此客人是提前致电销售部主任预订好房间的，这就意味着客人会对你有更高的要求。而我们在接预订时就应该问清楚客人的大概抵达时间，并提前通知管家部做好卫生，前台提前做好房卡等一系列的准备工作。因为每个人都怕麻烦，而作为服务行业的我们来说，却应该将麻烦留给自己，将方便带给客人，而不是觉得没必要就不用去做。故此，无论遇到什么问题，首先要解决的问题就是反思我们自己的行为。说回刚前台办理入住，因我们受到公安局的限制，所以必须要一人一证才能入住，否则就会给我们自己带来麻烦。但是，虽有这项规定，但我们可以不去违反，要懂得以不变应万变，就如之前所讲到，我们的目的是既要让客人出示证件，又要让客人满意入住。故此，我们就围绕这个问题想办法，既然是销售部订的房，那么肯定是熟客，我们可以将房卡给客人后提醒客人先回房，等到身份证登记完后再通知大堂副理亲自将证件送回房间，这样去做后，可能原本需要八分钟要做完的事情，最后也许只需两分钟就可以完成，其中只是流程的问题，不同的事，用不同的流程，但结果是一样是：令客人满意。所以，跟别人竞争的时候要注意，价格是一项要素，价格之外就是品质，品质就包括：装修，设施设备，而还有一项看不见的却感受的到：服务，这些都是花同样的钱，如果能享受更好的待遇就最好了，有令到自己得到喜欢得到的东西和感觉，这才是能吸引客人的关键和本质问题。

二、有时你并没有得罪客人，但客人为了便利，客人离开你。

做生意必须要具备“天时地利人和”，而这一点就直接点明了地理位置的重要性，所以酒店做不做的成功，首要条件就是地点。如果你们以后自己做生意当老板的话，首先是要选好地点；而选好地点之余，也要预测一下该地点的未来价值有多少。有时客人会为了便利而选择离开你。打个比方，我们现有的一些客户的公司位置在南头镇，但不久后那里便新开了一间酒店，酒店的设施与价格都是与我们差不多的，因此客人可能就不会再来我们酒店消费，因为客人这时只想要更方便，所以做生意地点很重要，但这并不代表我们没有其它的方法。这一批客人离开后，我们就要想办法去寻找和拓展新的客人来弥补这个客人的流失，只有这样，我们才能够在现时如此激烈的竞争环境中生存下去，若我们选择等待，而别人却在不断地进步，最后就只能等死。今天所做的，就是明天的结果。

三、客人会因为你不守信而气愤的离开你。

什么是守信？顾名思义就是遵守信用，就是答应了别人什么事情，你就要一定做到，如果你做不到就不要答应。但现实中存在的一些“潜规则”却不需要别人开口而我们却去做了，便能够得到客人的另眼相看和信任。就好比谈恋爱的两个人，若自己想到对方能够为自己去做某些事情时，却还没等自己开口对方都已经做到了，我想，这样的人不爱他都难。当然，任何事情都必须坚持，否则结果就会适得其反。故此，不守信用则分为两种，一种是有形的，一种却是无形的。对于做生意而言，不守信用的人是做不长久的，辉煌的时刻也只不过是昙花一现，因为不守信的人最后是得不到他人的信任及认可。就如前台投诉一事，客人因为相信销售部主任才找他订房，但就是因为这一次的安排不当，而令到客人不满意，最终得罪了客人。本质是客人感觉到不受重视，在他的客人面前失去威严，威风尽失。那么，这位客人可能以后都不会再找这位销售部主任订房，而我们为了能够挽回这批客人，便又想方设法去赔礼道歉，所做的一切都只不过是为了得到客人的谅解，但结果却是个无知数。所以销售也部可以“倚熟卖熟，倚老卖老”。

四、无视客人的等待是不礼貌的行为，客人离开你。

服务过程中如何理解“等待”这个词，可以这样说，只要是人都不喜欢等，一旦你令到客人等了，种种麻烦就会随之而来，哪怕是一秒钟。就如前堂客人投诉一样，为何明明只有八分钟的办理入住时间，客人却投诉差不多一个小时之长呢？因为客人对于这种等待产生厌烦，一秒钟对他而言都好像是度日如年，他期望是快点安排好他的客户，其它的什么都不用管。而作为服务人员的我们是否切身体会到客人此时此刻的心情，所以，办理入住我们必须做到一个快字，特别是休息房，若能做到一个快字，客人会觉得少了很多麻烦。倘若做不到这一点，客人最终会因为“等待”太久而选择离开。无视：就是装看不见，为什么会无视呢？这就是责任的问题了，正所谓多一事不如少一事，而这样的想法是对的，但是要看是要用在什么地方。要是你看到客人在等待，而无动于衷的话，那客人就一定会离开你的。“等”意味着，不受重视，没地位等等。有谁会愿意给钱那些“蔑视自己”的人。

五、聘用无能的员工是种不礼貌的行为。

可能有人会问我人会无能吗？我的答案是“当然不会”，我相信在这个世界上是没有无能的人，做所谓“天生我才必有用”，而为什么会“无能”呢？因为他没心做就不会有作为，而那就是无能，最主要的体现就是心理的问题，也就是“心态”。为什么无心做事呢：俗语说“不志在”，不志在的人才是无能的人，不志在明天会有什么结果，不志在他人如何看待自己，这样的人，他的工作结果和效能是可以预测的，此人类在部门变成可有可无，有时候会变成“麻烦”的代名词。故，发现你身边有此类人，要马上、立刻教育，使其转变，如不能转变，就应立马清除，以免带来更多、更大的“麻烦”。

而为何我会认为聘用无能的员工是种不礼貌的行为呢？因为人始终会变，这是人的思想所决定的，今天可能很厉害，可能明天就变了一个样，这就是自然的规则和现象。所以，作为经理就要懂得控制和管理好自己，这样才能对客人负责、公司负责，更是对自己负责。有一些人总会相信算命，其实命根本不用去算，只要从一个人的做事行为便能知道他的命运会如何，因为命运是掌握在自己手里的。就如我相信常开快车总有一天会出事，夜路走多的人总会碰见鬼是一样。所以，我所指的无能并非代表没有用处，而是代表着不用心做事。机会是靠人创造出来的。所以，尊严并不是他人给予的，而是自己给争取的，在这个世界上，没有人有资格说你无能，只是你自己做出无能的事。

最后，我认为交朋友是件很容易的事情，不管是做生意还是交朋友，都一定要守信用，一定要学会去做一些“急人之所急，想人之所想”的事情。中国人的性格是别人如何对待我，我便选择如何对待你。那么，作为服务行业的我们，就抓住人的这一天性，先付出多一点，对客人好一点，只有这样，客人才有可能以同样的方式来回报你。并且我一路说任何事情都有办法搞定，如果搞不定就是方法有问题，当搞不定的时候我们就要不断的反思、反省。