徐兵与朋友谈案例_带刺的朋友教学案例

徐兵与朋友谈案例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“带刺的朋友教学案例”。

徐兵与朋友谈案例

一、在某酒店与老板聊天儿，老板一脸崇拜兴致勃勃地说：“我们到山东的酒店考察，人家的服务员用托盘斟酒，真了不起，真长见识。”我不愿扫他的兴，心里嘟囔：“你们开业的时候为什么不请徐兵培训？”

托盘斟酒是餐厅服务员的基本操作技能之一，是岗前培训的重要内容，在客人点了多种酒水或一种酒水一圈服务不能斟满所有杯子时应用。

二、一次为某酒店的客房部出服务知识测试题，其中的案例题是：住客的配偶来访怎么办？各种答案可称得上“异彩纷呈”，其中一经典答案：检查结婚证的真伪。经典答案二：不要把住客与异性来往的情况告诉其配偶。徐兵叹为观止。

其实仅一句“住客的配偶视同一般访客对待”便可得分。

三、一位在火锅店任经理的朋友，诉说迎宾员常被客人忽悠，明明四五个人却说成七八个，占用一个大雅间，等到八九个人来用餐时却只剩小屋，影响生意。她教迎宾员一招：先说没有大屋，问小屋可不可以，可以就用小屋，有时客人还主动说加把椅子就行。不可以就是人多，此时再考虑安排大屋，而且一定要告诉客人大屋本店经理已经预订了，是特意为他们让出来的，或者说有一位客人订了大屋，只不过稍晚时才能到，要不你们先用着。

徐兵叹服，同时认为酒店只重视经营面积而忽视宾客享受舒适空间的做法应该改一改。

四、一位做酒店的朋友在本市一家还算高档的酒店请客，我怕太破费几次推辞，朋友说还有考察的任务我才应邀前往。餐中举杯敬酒时筷子只能横搭在吃碟上。朋友说：“如果摆上筷架就显高档了。”我说：“餐桌和转盘的大小比例不好，摆筷架筷子圆头就上转盘上去了。”然后用手量了一下，果然桌边距转盘40厘米的标准距离相差甚远。

高档酒店应当追求完美还是略有暇疵无伤大雅，徐兵搞不懂，只知道衡水的酒店不收服务费，利润全在菜里面。

五、到某县城讲课，老板热情招待，嘱咐上一盘炸金蝉，说新鲜菜城里人没吃过，并亲自给我布菜，我看着满满一吃碟长着许多腿的小家伙毛骨悚然，沉了一会儿悄悄让服务员换掉吃碟，服务员心领神会，老板大声制止：“干嘛撤掉，还没吃呢！”这时屋中所有的人都向我行注目礼，我满脸通红恨不能躲到金蝉堆里。

客人要求换吃碟时不要问及原因即应撤换这是礼貌，我讲换吃碟一节时老板他他他他没有听。

六、到某中专考评，有一道口试题是：客人就餐时突然停电怎么办？我想起前阶段电视里的一则新闻，某酒店接待婚宴时突然停电，服务员点燃白蜡烛引来官司的事，便与任课教师闲聊起来，没想到口试时抽到此题的学员一律回答：为客人点燃红蜡烛。

给出的参考答案是

1、开启应急灯。

2、自己不要惊慌，安慰客人也不要惊慌，请客人原地不动以免绊倒。

3、提醒客人看管好自己的物品防止丢失。

4、为客人点燃蜡烛，致歉后请客人享用蜡光晚餐。

5、继续为就餐客人服务，同时留意没有结账的客人防止逃单。

6、迎

宾员对新来的客人说明情况，建议客人到别的餐厅去用餐。

七、“五一节”我做东，请二十多年未见面的老同学吃火锅，她带来的十六七岁的儿子插不上话，埋头“苦”吃，转眼一碗小料见底，我对服务员说：“再上一碗小料。”服务员吃惊地对我说：“上小料是要加钱的。”我不敢相信自己的耳朵，一脸疑惑，此时服务员放大了声音：“上小料是要加钱的！”我异常尴尬，反省自己是否有过不给钱的表示？

不要在被请客人的面前公布餐费数额这点常识或许服务员岗前培训时都学过，加菜加钱还要服务员培训客人吗？

八、到某酒店讲课，老总把我隆重介绍给大家，走上讲台我又进一步自我介绍，希望留给大家的印象深一些。第二天培训“介绍礼节”时我把自己当做案例：“姓名—徐兵，单位—衡水迎宾馆，身份—职业培训师。”下课后服务员说“陈老师咱们吃饭去吧。”我当时呆若木鸡。

“记人”是服务人员的职业习惯。若记不清楚，可以省去姓氏，记错人比记不住还失败。

九、到超市消费，结账时收银员找了一张破旧的拾元纸币，我要求换一张，收银头也没抬：“没有了”，我退一步说：“伍元的也行”，她白了我一眼：“给了你我就没有零钱了。”我不想再忍耐：“那是你的事。”

也曾享受过收银员找零时专挑新钱的事，那种感觉仿佛人民币增值了，一元顶二元使。其实收银员要是能看在“利润”的份上，抬起头看顾客一眼，微笑着说声“谢谢！”顾客还是蛮通情达理的，毕竟在购买商品的同时他们也购买了“尊重”。