前台接待流程及注意事项_前台接待注意事项

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前台接待流程及职责规范

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清大致来意，并做好来访记录。

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点：

（一）客人到来时，负责人不在或由于其他原因不能马上接见时，要及时向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水等。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

（二）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

（三）诚心诚意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名或说明来意则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

③电话礼仪

1、电话接听技巧：

①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象，例：你好，清北学堂！②左手持听筒、右手拿笔：

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，声音自然、流畅和动听。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

⑥最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面；

●积极开朗的性格 ●拥有忍耐力包容力●●●平和的心态