餐饮案例_餐饮案例分析
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问题1.如果你是服务员，你该如何处理？
2.应该满足客人的什么需要？
案例一
服务员在服务过程中，按照酒店培训的标准，从客人的右手边给客人倒茶，帮客人上菜，突然，一位客人大声对她说：“小姐，你不要站在这里上菜，挡住了我看电视”。于是，服务员就站到了左边。过了一会儿，餐厅主管过来看到了，马上就把服务员叫到门外，对她说：“你怎么搞的？上菜的位置都不知道在哪边？”服务员正要解释，主管马上接着说：“按照培训的标准做。”说完转身就走了。
案例二
一位翻译带领四位德国客人走进一家三星级酒店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员换杯。另一位客人用手指着小碟子，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶紧检查了一遍桌子上的餐具，发现餐具均有不同程度的损坏。翻译把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病？”服务员解释到：“最近太忙还没来得及更换，您看其他桌上的餐具也有毛病。”翻译有点火了：“这可不是理由。我的客人很不满意，请你最好给我们换个地方。”
案例三
某酒店一名实习生末接受过正规的专业训练，因酒店面临人员短缺的困境，便直接让实习生上岗，开始独立承担对客服务工作。但实习生并不紧张，因为她在学校时曾经学过一些基本的服务礼仪，并受过简单的培训，而且自己在此前已做了很大努力，包括熟记菜谱中的所有菜名等。第一天，实习生接待了一个五口之家，为一位老人庆祝寿辰。客人入座后，开始点菜，在点菜的过程中，客人让实习生介绍一个本店的招牌菜或推荐一些本店值得品尝的菜肴。实习生只知道菜名，并不清楚本店的招牌菜。但她却知道在菜单的最前端有特品菜的介绍，这一难题便迎刃而解了。但接一下来的问题却难倒了实习生。客人指着菜单询问其中一道菜的原料、做法、口味等，实习生此前没想到这一层，无法详细向客人介绍这道菜。案例四
某公司王先生请外地朋友到一酒店吃饭，在一道菜里吃出了头发。
案例五
一天晚上8：30，几位美国客人走进了北京某酒店的餐厅，在领位小姐的引导下，他们在一张干净的餐桌前入座。客人们点了菜品与饮品。点菜后，服役员礼貌地用英语告诉他们，有些菜由于加工的需要，可能要晚一点上来。客人们点头表示理解。十几分钟过去了，客人点的热菜仍没有上桌。一位喝着啤酒的客人招手把服务员叫过来对她说，在美国，客人在餐厅从不长时间等菜，如果时间太慢，客人很可能会起身离去。服务员微笑着向他们道歉，并答应马上去催。2分钟后，热菜端上了餐桌，紧接着其他的菜和汤也一一送到。几个人已经很饿了，不一会儿便把几道菜吃光。此时，服务员微笑地走过来，刚才催促她的客人起身向她道谢。服务员问到：“请问先生等了多久？”客人连忙说：“十几分钟吧。不、不，我们等的时间不长，刚才我是说美国„„，而且我们来得很晚。”
提示：按照国际惯例，宾客点菜后要在15分钟内出菜，按照国内惯例，宾客点菜后要在20分钟内出菜
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