酒店高级服务员考试试题B答案_酒店服务员试题带答案

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淄博世纪大酒店高级服务员考试题

高级服务员定级考试题（B卷）

姓名：分数：

一、填空题（每空0.5分,共计20分）

1、酒店消防工作方针是 预防为主、防消结合。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。

2、“五病调离”是指凡患有 痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

3、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和 物业 管理的专业公司。

4、公司会员卡按上一年度消费金额 30万 或积分 1000分以上方可办理白金公司会员卡。白金卡持有人在餐饮消费享受全额 9 折优惠。入住世纪之星商务酒店享有 最优惠房价或门市价 6 折。

5、泡饮各种绿茶，一般以 80 摄氏度的水为宜。福建、广东、云南一带饮 红 茶的人多，江南一带饮 绿 茶的较普遍。

6、优质服务＝

7、客史档案内容，要

8、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _配译座之间_；一般上 果盘_ 以示宴会结束。

9、康乐中心68元套浴包括

10、餐饮服务员的六大操作技能

餐巾折花、上菜、分菜。

11、中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒_主陪__，然后按_顺时针_方向为其他宾客斟倒。

二、英汉互译：（每题1分,共计10分）

世纪大酒店Century Hotel

很高兴见到您。Glad to meet you.世纪厅在二楼，请跟我来！The Century Reservatant is on the second floor请别遗忘您的东西。Please don’t leave anything behind.欢迎再次光临！Sign your name here please!It’s my pleasure!What can I do for you?Sorry to have kept you waiting.How do you like Chinese food?

三、判断题（每题1分,共计10分）

2、星评标准规定，五星级酒店必须提供24小时的外币兑换业务。（×）

3、值班时睡觉，属B类过失。（√）

4、私自收取客人礼品，隐瞒不报，属C类过失。（×）

5、世纪之星商务酒店·淄博店位于 淄博市张店区金晶大道129号。（×）

6、引导宾客时，应该让宾客走在自己的左侧。（√）

7、餐饮服务规范要求，白酒、啤酒和葡萄酒斟酒量均须达到八分满。（×）

8、酒店游泳馆的泳池是30米* 18米的标准泳池。（×）

9、酒店房务中心有偿为客人提供租赁电熨斗、指甲刀等服务。（×）

10、会员积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。（√）

1、星评标准规定，五星级酒店各种指示用和服务用文字至少用三种语言同时表示。（×）

四、选择题(每题2分,共计12分)

1、可单饮，也可加牛奶加糖

A、红茶B、绿茶C、乌龙茶D、花茶

2、轻托指托送较轻的物品或上菜、斟酒操作，一般重量是（）

A、2公斤B、3公斤C、4公斤D、5公斤

3、在客房状态中，OOO代表（）。

A.空房B.住房C.走房D.待修房

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。

A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房

5、蒸汽房有客的情况下保持（）

A、50℃-55℃B、60℃-65℃C、50℃-60℃D、70℃-80℃

6、中餐宴会菜单应放在 _______ 餐碟右上侧。

A、正副主位B、正副主宾C、陪译座之间D、普通客人D.住房

五、简答题（每题5分,共计20分）

1、进入游泳池游泳的客人的注意事项是什么？

（1）游泳前务必淋浴冲洗并带好泳帽进入游泳池。

（2）贵重物品请寄存吧台。

（3）拒绝无人看管的儿童进入游泳池。

（4）有行动障碍着请勿进入游泳池区域。

（5）请勿跳水、潜泳，不擅长游泳者应使用游泳圈。

（6）根据自身情况选择游泳区域。

禁入提示：（1）酗酒者禁止入池。

（2）心脏病患者禁止入池。

（3）有皮肤病者禁止入池。

2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？

3、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？

4、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企

业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我不清楚”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

六、论述题（每题7分,共计28分）

1、客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？

答题要点：

（1）道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决

（2）如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折

扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折

（3）将客人的意见如实记录并报告上级领导。

2、如何处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；

(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3、结合你的实际工作内容，谈一下如何做好儿童的服务工作。

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差，宴会中为他们提供服务时，应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时，注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。

4、客人把更衣橱的钥匙给你，让你去为他取手机，你该怎样做？

高速客人为了保证客人的财产安全，酒店规定不允许服务员为客人到更衣橱里取东西，如果客人执意要服务员去取，一定在主管或领班的陪同下为客人取，尽量要在客人的目光范围之内，防止出现其他情况。