酒店高级服务员考试试题及答案_酒店餐饮服务员考试题

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高级服务员定级考试题（A卷）

姓名：分数：

一、填空题（每空0.5分,共计20分）

1、酒店意识中的“三轻”是指 说话 轻、走路 轻、操作 轻。

2、“质量是 生命，服务是 关键，安全是 前提，信誉是 保证 ”是我们酒店的经营方针。

3、接听电话时应在铃响 3 声以内提机，先 问候 然后 自报岗位，切忌出现喂 字。

4、酒店消防工作方针是 预防为主、防消结合。

在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。

5、酒店从业人员个人卫生要做到“四勤”： 勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服、被褥、勤换工作服。

6、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _译陪坐之间_；一般上 _果盘__ 以示宴会结束。

7、世界上的三大饮料是： 咖啡、可可、茶。

8、餐饮服务员的六大操作技能托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜。

9、中国旅游饭店星级评定标准规定，五星级酒店客房内电视播放频道不少于 16 个。

10、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和物业 管理的专业公司。

11、世纪之星商务酒店·青岛店位于 青岛市文登路26号，预订电话： 0532-80901999 ；世纪之星商务酒店·淄博店位于

张店区金晶大道159号，预订电话： 0533-6219666。

二、英汉互译：（每题1分,共计10分）

餐饮预订Banquet Reservation

付现金pay in cash

晚上好，欢迎光临世纪大酒店！Good evening, welcome to Century Hotel!这边请。This way, please.欢迎再次光临！Please come again

Sign your name here please!请在这签名。

It’s my pleasure!这是我的荣幸。

Please don’t leave anything behind.请不要遗忘物品。

What can I do for you?有什么需要帮忙吗？

Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。

三、判断题（每题1分,共计10分）

2、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（×）

3、使用酒店电话办理私人事务，属B类过失。（×）

4、不服从主管或上司的工作命令，属A类过失。（×）

5、星评标准规定五星级酒店大堂经理必须24小时在岗服务。（×）

6、游泳池的水温应控制在25-27度。（√）

7、宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。（×）

8、饭店客房清扫中，抹尘应先房间后卫生间，先里后外（√）

9、曾被誉为诗界“泰山北斗”的淄博名人王渔洋是明朝人。（×）

10、被评为“中华名吃”的淄博特产为周村烧饼和淄博酥锅。（×）

1、干式吸尘器能吸取液体、粘性物和金属导电粉末以及较大体积的垃圾。（×）

四、选择题(每题2分,共计12分)

1、最忌摇晃，以防沉渣泛起。

A、白葡萄酒B、红葡萄酒C、黄酒D、白酒

2、宴会进行中服务员应随时注意客人酒杯中的酒水，当杯中酒水剩余_____时应及时斟添。

A、1/2B、1/3C、1/6D、1/103、是酒店出售的最大、最主要的商品。

A、菜品B、客房C、服务D、娱乐设施

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。

A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房

5、客房服务中，为客人临时添加物品额外服务一般在（）分钟内完成。

A.15B.20C.5D.106、被称为“商业饭店之父”的是（）。

A.托马斯·库克B.斯塔特勒C.凯撒·里茨D.希尔顿

五、简答题（每题5分,共计20分）

1、列举十家白金客户名称。

2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？

啤酒的最佳饮用温度 7℃-11℃

白葡萄酒的最佳饮用温度 11℃

红葡萄酒的最佳饮用温度 18℃

香槟酒的最佳饮用温度 4℃

3、餐厅的餐前准备工作有哪些？

通常餐前准备有以下几项内容：第一是餐厅的卫生工作。卫生工作包括环境卫生，餐厅家具、餐用具卫生。第二是餐用具的准备工作。第三是服务用品的准备工作。第四是酒水饮料的准备工作。第五是菜单的准备。第六是服务人员个人卫生的准备。

4、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？

六、论述题（每题7分,共计28分）

1、简述白金卡持有人享有的优惠政策？

（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。

（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。

（5）餐饮消费享受全额9折优惠。

（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。

（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。

（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。

2、当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？

（1）因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说：“还有单据没有给钱”.就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。

3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求：（1）道歉；（2）换房；（3）免房费，并称如果不免房费就反映到报社，如何处理？

4、结合你的实际工作内容，简述如何才能更有效地发现宾客需求？