退房事件案例_付了首付退房成功案例

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“退房”事件

【案例】

8月25日，塔山宾馆接待了“全国建筑设计大赛”会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，酒店会议协调人 营销部小周和客人急得团团转。客人一个劲的催小周，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。小周早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1508房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。小周和酒店营销部袁经理来到前台找大副、接待员协助联系客人，袁经理说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部刘经理预订的，袁经理马上联系刘经理让他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏刘经理认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

【评析】

在督促退房时，前台和销售代表小周只是等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

【事件处理技巧】

1）酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

2）对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

3）有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

营销部

2012年10月15日