前台接待岗位操作=流程_酒店前台岗位操作流程
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前台接待的工作流程
1． 订房程序
2． 接待有预订的客人程序
3． 接待无预订的散客程序
4． 一般客人转房程序
5． 客人提前到达、延期续住的处理
6． 延迟退房程序
7． 有预订客人的留言处理程序
8． 处理“逾时未走房”程序
9． 客房参观程序
10． 排房程序
11． 检查RC单程序
12． 晚班打印报表程序
13． 客人留言处理程序
14． 控房程序
15． 客人预订后确认程序
一、订房程序
1、接待客人订房的要求时，要以友好、亲切的声调及专业的态度问清楚客人的协
议公司、姓名（最好是全名）、性别、到店日期、时间、所需的房间类型、数量及付款方式后，报以其协议的房价，并询问订房人的姓名及联系电话或传真号码，在订房较紧张时期，最好要求留客订房人携带联络号码（小灵通、手机等），并告诉客人其房间的保留时间。
2、复述订房的内容，向客人核对，并对客人的订房表示感谢。
3、严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正清晰，将客
人特别要求（例如：同一楼层、近电梯、有窗房等）或酒店特别安排（例如：无房开等、免押、有留言等），订单要保持整洁，清楚地注明在备注一栏。
4、若客人传真订房，要将订房内容填写订房确认收上并传真给客人。
5、把订房内容与订房单完全一致地输入电脑。
6、前台接待每班交班前核对清楚。
7、把订房单按不同的日期归档存放。
二、接待有预订的客人
1、微笑问好，询问客人是否有预订。
2、通过人名，协议公司等查订房。
3、请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、军官证等），并填写好入住登
记表，如果客人已有登记资料的则只需客人签名确认。
4、检查客人的资料是否已填完整。
5、再次与客人确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。
6、用信用卡的要让收银先印下信用卡，大堂副理或前台主管可视信用情况决定给
予免押入住。
7、制作房卡，并向房务中心和总机报入住。
8、钥匙交客人并让行李生带客人上房，祝愿客人住得开心。
三、接待无预订的散客
1、微笑问好，询问客人是否有预订。
2、热情地向客人介绍现有的可供住宿的房间类型及价格。
3、确认房价、折扣、房间类型及离店日期。
4、请客人出示有效证件填写登记表并检查核对保证填写完整。
5、确认付款方式，并请收银同事为客人压卡或收取现金。
6、制作房卡，报客房中心，并交于客人房卡让行李生带其上房，祝客人住得愉快。
7、整理资料并输入电脑后交与收银盖章核查后存档。
四、一般客人转房
1、问清楚转房原因（例如价格太贵、楼层高低、房间种类等）。
2、在条件许可的情况下，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住的钥匙，将
新的钥匙交客人；如果客人打电话来要求转房，可以请行李生顾客人转房。
3、在为客人转房之前，应先填好一份转房通知单，为客人转房之后，应分别通知
房务中心、收银，并将电脑上的资料转换到新的房号，尤其要求注意房价的变化。
4、若房价有变动，要请客人在转房单上签名确认。
5、分送转房通知单，第一联收银；第二联前台存底并与入住登记表订在一起；第三联送至房务中心。
五、客人提前到达、延期续住的处理
不论客人续住或是提前到达，要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们入住相等级别的酒店。
1、在有房情况下可答应客人，同时还要查续住期间该是否被预订，如有则视实际
情况请客人转房或转换订房。
2、与客人确认付款方式及房价。
3、更改电脑输入的日期、房价、重新制做房卡。
4、通知收银确定客人是否需交押金。
5、交于房卡客人。
六、延迟退房
1、酒店退房时间为下午14点前，若有客人因事要求在下午14点后退房，需大堂
副理、前台主管等管理人员才有权批准，并视情况决定是否收取费用。
2、在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人。
3、如可接受，应为客人制作房卡，并通知前台同事应催房时间。
七、有预订客人的留言处理
1、在接到有预订客人留言时，要马上找出客人的订单，在订单上注明：“有留言”，同时把留言纸附于订单上。
2、待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还前台。
八、如何处理“逾时未走房”
与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预订，同时提防客人走单。
1、每日催房后，致电到房间，无法联系上客人的情况，要查看电脑或订房单上是
否有其订房时的电话可以联系确认。
2、检查入住登记单与电脑是否统一离店日期核实。
3、无法联系上客人，先让服务员进房查看行李及房卡的状况，若有房卡无行李，可作自动退房；若无房卡无行李，也先将该房退出电脑，尽量保留该房，不卖给其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房间则可列作自动续住。
4、若房间是有预订给其他客人的情况，先将行李搬出转到同房类的房间内存放，尽量安排同一楼层。
5、留言给客人，若联系不到客人，须在5点前留言，以免引起不必要的麻烦。
6、客人回店后确认日期后更改电脑离店日期，若行李转了房间，要重新收回客人
房卡并给客人新的房卡；客人若入住时交押金，要继续通知收银补交押金；如客人不交的应通知前台主管、大堂副理作处理。
九、客房参观程序
1、如有客人参观房间，一般均由大堂副理或销售部负责预先确定需参观的房间类
型及要求；按照本酒店的特别性，凡是前台领班级以上级别的员工都可以带客人参观房间。
2、若客人在入住时提出要预先参观房间，需请示大堂副理同意后再带客人参观。
3、由当班的前台接待员确定可以参观房间的房号：show room必须是干净的、无 预分的空房（房间紧张的情况下，可以提供干净的、有预分的房间）。
4、参观完毕后，应及时通知客房部进行重新检查房间内物品的摆放是否让客人翻
乱，并及时处理。
十、排房程序
住房不紧张的情况下，尽量在12：00PM之前排房间，按照大客原则，将好一点的房间优先安排给大公司，如果同一公司尽量安排同一楼层。如客人特别要求，无烟房或指定某房间应当尽量为某安排。
十一、检查RC单程序
1、检查是否填写了房号、房价、客人姓名、公司名称、出生日期、入住日期、退
房日期、证件名称、以及接待员、接待时间、客人是否签名，如有免押入住或升级或是免费房，一定要在RC单上注明，并让AM或GM签名方可。
十二、晚班打印报表程序1、1：00~3：00am左右开始打印报表，由晚班人员仔细检查电脑中与RC单是否
相符，如有出入须与经手同事确认清楚。
2、打印顺序为夜审前打印，当前全部客人报表、长住客人报表、今日客人生日报
表、今日房价差异报告（两份）、预计到店客人报表、夜审的打印预计离店客人报表，如有No show客人须打印No show报表。
十三、客人留言处理程序
如客人不在房间，需在留言单上详细注明来访者姓名、公司名、电话、留言内容、接留言的时间、接留言的经手人，将留言单白色一联装入信封，由行李生送入房间，红单留底。
十四、控房程序
1、每天至少保留2间房，留给续住的客人及酒店的大客户临时订房，待下午2：
00PM排完房间之后再出售；星期一和星期天如客房不紧张可酌情免费升级；星期二至星期五尽量不要升级并控制低价合约公司的订房数量；如有特殊情况需请示大堂副理或前厅主管，同意后方可升级。
2、客房不紧张的情况下，可超订2~3间E、D房，酌情免费升级。
十五、客人预订后确认程序
当日预订在下午2：00PM之前须客人确认预订是否属实，如果真预订需确认抵店时间；晚上6：00PM左右再次确认。（在订房紧张的情况下，在上午10：00AM与客人第一次确认）。
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