从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度_酒店顾客抱怨

从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店顾客抱怨”。

从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

我们不难发现，有不少客人在酒店消费的时候，总有这样那样的抱怨和不满，虽然没有投诉，但总是不同程度地影响到了客人的住店体验和心情，例如：多次入住酒店，服务员仍然要求出示身份证；客人有时等候查房的时间太长不免烦躁；客人对无线网络的需求得不到满足等等。如果我们切实让顾客感受到了自己被尊重，最大程度地满足了顾客的合理需求，让客人明显体验到酒店在围绕顾客的需求而发生着细致入微的变化，把客人的抱怨真正当回事，能及时有效地解决实际问题，让已出现的问题不再重复发生或得到有效控制，顾客的满意度自然会随之上升。实际管理操作建议如下。

一、收集。

酒店可派专人定期向一线员工及相关管理人员负责收集整理顾客“抱怨”案例，小到是顾客一句不经意的自言自语，各类网站上的点评，大到客人表达出的不满、发怒，甚至投诉，或者是客人提出的一些建议，都详细收集记录清楚。

二、整理。

分门别类进行梳理，建议罗列类别：便客措施类、设施设备类、价格类、会员卡问题类、服务态度类、服务效率类、宾客隐私保护类、安全管理类等等。

三、分析。

根据整理出的第一手资料，逐一分析研讨，综合从轻重缓急、可行性、合理性、资金投入量、人员配备编制及培训等方面因素综合考虑，制定具体整改落实方案，编制完成时间表。

四、解决。

酒店根据计划安排督促相关责任部门、主管人员，在规定的时间内完成任务并进行反馈。并在实际管理过程中进行检验和主动征求客人意见，进一步完善和巩固改进效果。

酒店员工在为顾客提供服务时，应注意关注顾客潜在的不满或需求，只要是合理和对酒店服务提升有帮助的，都应及时上报，哪怕是一个预订的取消、一次提前的退房、一个不耐烦的眼神。酒店管理者应主动观察发觉并发动员工搜集顾客“抱怨”，及时解决问题，消除客人的不满情绪。

酒店只要不懈地积极关注和收集客人不满和抱怨的声音和信息，酒店管理者重视细节的改进，客人的抱怨会日趋减少，顾客的满意度相应必然稳步提高。