酒店基础英语培训材料_酒店基础英语培训课件
酒店基础英语培训材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店基础英语培训课件”。
一．概述
在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。May I have your name? 请问您贵姓大名？
This way please?这边请。
Certainly, Sir.好的。可以。
“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。
可以说“just a moment, please.I’ll check that for you.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。
* 对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：
1.May I ~
2.Could you ~
3.Would you ~
4.Shall I ~?
只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。
1． 自己要做什么事时，就使用May I ~
May I have your name, please?请问尊姓大名
May I know your nationality, please?请问您的国籍是什么？
2． 麻烦客人时，可使用Could you ~
Could you write it down, please? 请您写下来好吗？
Could you hold the line, please?请不要挂电话好吗？
3． 询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~
Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？
Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？
* 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。When would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？
Whattime would you like to eat?请问您想何时用餐？
Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？
4． 在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?
Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？
Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？
（二）招呼语
Good morning.(用于中午以前)
Good afternoon.(用于中午至下午六点以前)
Good evening.(用于下午六点过后)
在这些招呼语的后面接句子，例如：
Good morning, sir.Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？ Good evening, Ms.May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？
（三）回答
1.一般性的回答
I see, sir.我明白了，先生。
Certainly, sir.好的，先生。
2.请对方再等一会儿
Just a moment, please.请稍等。
Thank you for waiting.您久等了。
I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。
Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？
3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时
拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。
I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。
Excuse me, sir.Please let me pa.不好意思，先生，麻烦让我过一下。
4.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。
I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间
I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。
5.客人对自己说“Thank you.”时回答You are welcome.不客气。
6.交给客人某些东西时，可以说Here you are.您要的东西在这里。Here it is.这是您的东西。
7． 当客人准备离开时，可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。
Thank you for staying with us.谢谢光临。
8．当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。
I beg your pardon?对不起请再说一遍好吗？
Could you repeat that, please?请您重复一遍好吗？
电话英语的应对
1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：
“Information Desk speaking.May I help you?”问询处，请问您要服务吗?
2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：
I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。
3.当会话结束时最好说：
Thank you for calling.感谢您的来电。
