对酒店客房文化建设的思考_文化强国建设的思考

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对酒店客房文化建设的思考

二00三年十二月

对酒店客房文化建设的思考

序言： 在市场经济发展的浪潮中，各种管理思想层出不穷，作为国有内资饭店，如何在激烈的市场竞争中建立适合自己酒店发展的管理体系，是需要每一个管理者深虑的。以战略的眼光看酒店业的发展，要想树立企业的品牌，扩大企业的知名度，吸引更多的客人，就必须苦练内功，在企业文化的建设上创特色。作为酒店的重要组成部分，客房文化应该最能够体现出饭店的文化氛围和文化理念。

关键词：客房文化

“人管人、管死人；制度管人困死人；文化管灵魂。”这句话形象的说明了现代的管理理念已经由经验管理、制度管理转化为文化管理。优秀的客房文化理念应该首先让客人在客房内充分的满足需要，享受专业、及时、个性化的服务，得到良好的体验和感受；并且能够充分挖掘员工的潜能，在部门内部形成浓厚的文化氛围。我认为酒店的客房文化应该包括以下三个方面：以人为本、客户至上的原则；互助友爱、团结协作的理念；进取创新、拼搏不懈的精神。

一.以个性化的服务为依托

联想集团的柳传志在被记者采访，问及成功经验时说了三句话：“没有制度一定要建立制度；建立了制度要不断的完善制度；一定要严格的按制度办事。”由此可见，制度的完善是服务工作的基础，制度是保证服务质量的前提。一个好的、行之有效的制度是建立文化理念的纲领。我认为，客房的管理制度应该注重三个方面的内容：首先在分工明确、权责清晰的前提下，各种程序、过程都应该以“宾客是第一关注”为前提，时刻把客人的利益放在第一位，否则一个再精彩的流程都和我们的理念背道而驰。其次，制度中一定要有一套奖惩和激励制度。再次，执行制度一定要人人面前一律平等。制度是基础，酒店的服务和文化建设是要求在制度的基础上以人为本，人和人是有差别的，不仅仅是生理差别、心理差别，更重要的是需求差别。客房区域是客人在酒店活动时间最长的区域，可以让我们有更多的时间和来源掌握客人的需求。个性化的服务最能够体现出酒店的文化氛围，作好个性化服务最重要的是推行首问负责制和感情服务。中国人是最讲感情的，我们虽然不能和客人称兄道弟，但是我们可以很好的把握客人的心理，说该说的话，做该做的事。按照马斯洛的人的需求理论，客人在酒店要的是情感需求，希望得到尊重和关注，如果我们能够很好的把握客人心理，在客人不经意的小事上花些力气，往往会起到事半功倍的效果。

二.让客人参与文化的建设

建立优秀的客房文化有两方面的决定因素，一是我们的员工，一是我们的客人，虽然我们不能直接要求客人主动配合酒店的行动，建立共同的愿景，但是我们可以通过筛选客户群、满足客人需求来间接的培养他们的认同度和忠实度。

1.对客人保持充分的尊重

客人是我们的上帝，当他花钱消费入住房间后，他就应该在法律允许的范围内完全享有房间的使用权，其中就应该包括时间的支配、会客的自由、合理的隐私等等，而我们能够做的只应该是提供洁净、舒适、安全的住宿环境，完成我们

所承诺的服务项目。越是高星级的酒店就越懂得给客人独立的空间，对客人保持充分的尊重。在客房的服务过程中我认为有两点需要引起注意。第一是扰客的问题，让住在房间的客人最为恼火的事情恐怕就是无端的被服务员所打扰：敲门整理房间、问讯有无客衣、配水果或者经常被门外的吸尘器的噪音和边梯门的咣铛声搞的神经衰弱。这就是极不尊重客人的表现。因此在客房区域保持宁静的环境是客房文化的重要组成部分。第二是完善的客人遗留物品保管制度也能够体现出我们对客人利益的尊重，客人遗留物品的现象屡有发生，如果我们能够作好保管工作并主动联系客人，会对客人心理产生极大的满足感、安全感和忠诚感，如果在客人认领的时候我们再免费送给他一个小纪念品，可能花不了多少钱，但客人却可能因此感觉到充分的尊重，成为我们的忠实顾客。

2.建立并完善我们的客史制度

在树立酒店品牌，创立客房文化的过程中，客人作为我们酒店的资产往往能够发挥我们意想不到的作用，要想发掘资产背后巨大的潜在市场，就必须对资产本身给予充分的重视。很多外资酒店都建立了客史的登记制度，比如：Shangrila管理集团、喜来登管理集团等，他们根据客人下榻酒店的次数将客人分类，并给予不同的优惠，他们把客人的特殊要求细心记录，就象家长对孩子的无微不至的关心一样，关注着每一位客人。而作为国有内资酒店基本上没有建立客史制度，仅限于了解常客与非常客，很难让客人感受到自己受到关注。在如何吸引客人、让客人愿意来这方面值得我们下大力气思考和研究。

3.保护散客的利益，培养回头客

酒店开业都会对销售市场有一个定位，是商务为主还是会议为主，但是这种比例关系应该随着不断变化的市场需求不断进行调整。归根结底，酒店客房收入的突破和提高还应该致力与散客的开发。我想任何下榻有文化品位的五星级酒店的客人，当他在大堂吧喝着咖啡时，他都不愿意看到大批的会议或团队客人在check-in或check-out。注重保护散客的利益对于酒店文化的建立是十分重要的。首先要根据市场的需求掌握散客预定的比例，就算会议再多，也应当保留一定比例的房间提供给商务散客，应该注意尽量少发生没有房间、让客人换房、延期不让续住的情况，这些问题的出现对于酒店的回头客的培养都是致命的缺陷。文化的建立是要提高客人和员工的文化底蕴和素质，商务散客不仅含金量高而且素质比团队和会议客人有很大程度的提高。酒店在经营的过程中应该不断的筛选客源市场，逐渐向高处走，不适应酒店发展、影响酒店形象的的会议和客人应该忍心放弃。对于综合酒店配套餐饮来讲，如果一味的依靠住店会议，就会逐渐丧失自己的特色，形成没有会议就没有收入的情况；对于会议室来说，应该注重不住店会议市场（如新闻发布会、高档商务会议）的开发。这些对于酒店文化的培养都是非常有益的。

三.学习型组织的团队建设

彼得圣吉在《第五项修炼中》指出，将来成功的企业不是有完善制度、不是有高级的人才，而是有一个共同愿景、不断学习、不断创新的学习型组织。在这个组织中，所有的员工都愿意主动工作、不断学习、相互协作，他们能够不断挖掘自己的潜力。按照1+1＞2的道理，他们组成了一个有着巨大能量的集体，具备超凡的竞争力。

1.合理开发人力资源，作好职业生涯规划

众多的酒店和企业都已经把人事部改名为人力资源部，说明酒店的员工是我们的资源，不仅要管理好，更要开发好。人有所长、物有所用，很多外资酒店从员工入店起，就非常注重员工的培训，他们的培训体系严密，课程多种多样，除了固定的专业培训外，会让员工接触到许多管理方面的知识，甚至开发了选修课。他们的理念是：“知识就是力量”这句话在当今时代是片面的，只有能够分享的知识才最有力量。当员工接受了一定数量和种类的培训后，就可以作为将来晋级的资本。这样一来，员工也自觉的把培训当作福利，从被动的接受知识到主动的索取知识。人力资源的开发是一个互惠的系统，员工觉得企业在关心自己、为自己着想，在工作中会更加积极主动；而企业通过人力资源的开发也能够做到人尽其才，让员工在自己感兴趣的岗位上发挥作用。对于酒店的管理人才，他们有近50%的潜能没有开发出来，而他们在酒店的运行中却发挥着重要的作用。对这些人的开发和培训就更加重要。市场经济发展到今天，越来越多的中国企业认识到人才的重要性，他们谈的越来越多的是内部人才职业生涯规划，甚至出现了很多分家和让贤的例子，在我们经常提到减员增效，缩短合同制的时候，日本的众多企业却实行了终身制，这其中的道理的确值得我们深思。如果一个酒店的管理者听到下属的牢骚越来越少，而看到积极为企业出谋划策的情景越来越多，那么酒店的文化氛围就自然而然的形成了。

2.完善绩效评估，建立激励系统一个优秀的团队要不断的修炼自己，祛除自身的缺点和弊端，使自身的所有人能够向着共同的愿景努力，而建立完善的绩效评估体系和激励制度是修炼的大法。海尔集团倡导微笑曲线，我们知道作为酒店来讲质量是最基本的东西，而拉动嘴角的两个点分别是服务和创新，作为有严格制度的企业，质量不成问题，但是单凭制度不可能让员工去实现良好的服务和创新。这个问题必须由文化管理才能做到。只有制造差别、体现差别、实行绩效评估，辅之以激励和奖惩，才能起到消除差别，调动员工的积极性，真正实现服务和创新的目的，让我们的客人真正的微笑起来。让我们的企业和员工达到共赢的目的。

服务创新

质量

（微笑曲线）

客房的文化建设是一个渐变的过程，但绝对是一个应变的过程。客房部在酒店的经营中发挥着重要的作用。它是一个特别能战斗、特别能吃苦的集体；适应时代的要求，我觉得应该再加上三条：特别能学习、特别能协作、特别能创新。客房部应该在这场革命中发挥主力军的作用。我想中国自己的酒店业最适合中国自己的国情，如果能够不断的接受新观念、淘汰旧观念，那么一定能够在市场经济中壮大发展。