顾客服务九步曲及注意事项_专卖店服务流程九步曲
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-顾客服务九步曲及注意事项
1、主动提供服务
目的：让顾客一进门马上感受到重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务进一步了解顾客的需要。
应该不应该
—亲切的笑容—先敬罗衣后敬人
—主动介绍公司货品的特性和好处—不理睬客人，继续做自己的工作
—主动作自我介绍及姓氏称呼—不停地跟客人说话，令客人产生压迫感，觉得不自然。
2、根据顾客需要而介绍货品
目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。
应该不应该
—留意顾客购物信息—妄下判断，加入自己的个人意见
—主动介绍新货，优惠货品—强迫客人接受我们的意见
—主动询问客人的意见—不理会客人的需要而胡乱介绍货品 —耐心聆听
—介绍货品的特性、优点
3、邀请顾客试衣
目的：让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲。
应该不应该
—替客人找出适合的尺码—前往试衣间的途中步伐太快，令客人追赶不上 —请客人到试衣间—没有敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上锁的可能发生
—沿途照顾客人，并将要试穿的衣服
解钮及拉开拉链（如客人试裤应帮
客人折裤脚）
—敲门并挂上要试的衣物
—邀请客人进内
—提醒客人关好门
4、改裤服务
目的：让顾客对所选取购的货品更合身，更满意。
应该不应该
—试裤前提醒客人有“免费改裤服务”—没有根据当时货场的情况忘下承诺“15分钟一定可以取裤
—提醒客人长度不合可穿着出来量度—没有考虑到可能会量错，不复述长度就立刻填改裤单 —量长度时，应有礼貌地邀请客人到—量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地请客人进试镜前，提醒站直，侧身三点量度衣间把裤子换下来
—对客人复述长度
—询问客人姓氏
—填写改裤单
—提示改裤所需时间
—作建议式推销
5、作建议式推销
目的：
应该不应该
—主动发问了解客人的需要—强迫客人接受我们的提议
—发问后要留心聆听客人的要求—忽视客人的喜爱，按自的品味帮客人作配衬 —要给时间客人考虑及抉择—客人不接受我们的建议就立即面露不悦之色 —站在客人的角度及立场去想，介绍—介绍一件后不敢再介绍第二、第三件……适合客人需要的货品
—介绍货品的附件给客人
—介绍新货、优惠货品
—如没有客人需要的货品，应介绍其
它可代替的货品
—教育客人认识高质素的货品
6、安排付款及完成售卖过程
目的：提供有礼、快捷、准确的售后服务
应该不应该
—核对尺码、颜色、件数—不理会客人，让客人自己去收款处
—邀请客人到收银外并交代客人与收—认为体售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待银同事的称呼客人
—清楚地向收银同事交代客人所需的—中有收银员跟客人说谢谢，其他在货场的同事不向货品客人道谢
—邀请客人稍等/排队
—多谢及邀请客人再度光临
7、收款台服务
目的：提供有礼、快捷、准确的的收款，找赎及包装服务
应该不应该
—首先与客人打招呼—只顾收钱，与客人没有目光接触
—帮客人核对所选购货品的数量—客人还没有将钱拿出，就在客人手上抢去金钱—礼貌地告诉客人货品总值—客人数钱时，面上显出不耐烦的神色—（唱收）双手接款，并与客人核对
—（唱付）双手把找赎及收据递给客人
—双手把包装好的货品袋子的袋耳递给
客人，并提醒有需要可以换货的程序
—再次做建议式推销
8、改裤后的交收服务
目的：让客人更快捷及准确地取到合身的货品
应该不应该
—以姓氏称呼客人—不给客人量度修改后的裤子就立刻放进袋子里 —请同事帮忙招呼客人—如客人再度试穿，表示修改时面露不悦之色 —在客人面前再一次复核改裤长度—忘记邀请客人稍等，就入仓取裤
—主动邀请客人再次试穿
—做建议式推销
9、送客服务
目的：令客人留下美好的最后印象，使客人成为我们的忠心顾客 应该不应该
—面带笑容与客人说“再见”—生意已完成，不再理会客人 —邀请客人再次光临，慢走，下次—对没有购物的客人面露不悦之色再来
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