餐饮业礼仪服务规范点餐时_餐饮业服务规范
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餐饮业礼仪服务规范点餐时
■客人到餐厅时
领位员应热情迎客，在客人左前方，保持1米的距离并用手示意，引领客人到餐位■书写菜肴订单时
服务员应站在离主宾客60厘米左侧的地方，将订单放在手中书写
■下单前
须向客人重述确认，并询问客人有无忌口的食品有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求就餐中
■传菜时
应使用托盘，端送平稳服务员摆放菜肴应实用美观，应配备公筷、公勺所有菜肴上齐后，须向客人报告“菜齐”适时更换骨碟，更换骨碟时，应使用托盘
■在客人抽烟时
及时为客人提供点烟服务，在划燃火柴和熄灭火柴应远离客人，如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小应适时为抽烟客人更换烟灰缸，服务时应使用托盘就餐后
■客人用餐完毕后
及时为客人送上小毛巾须提醒客人带好自己的物品，礼貌送别
■在客人示意结账时
客人付账时，服务员应与客人保持一定距离如果客人用银行卡支付，引领客人到收银台刷卡结账结账后客人如果继续交谈，应继续提供相关服务
■其他
如服务员致客人衣物污损，饭店在征求客人意见后，应及时免费洗衣
一、迎接客人
(1)火锅店加盟餐厅电话预订。
①电话铃晌不能超过三声；
②接听电话首先用英文问好：
“Good evening.this is the‘×××’,may I help you?”
③如遇对方没有反应，即用中文问好：
“您好，请问需要帮忙吗？”
④在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码及特殊要求。
(2)客人来到小火锅加盟餐厅，领位员应面带微笑，主动上前问好：
“Good evening, welcome to the‘×××’,have you made reservation?”
“晚上好，请问您是否有订座？”
①如客人已订座，领位员应热情地引客人人座；
②如果客人没有预订，领位员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
带位
(l)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。
“How many person in your party?”“请问您们有几位？”
“This way please．”“请这边走。”
“How about this table?”“这张台怎么样？”
(2)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。
(3)离开前，向客人说：
“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner)，please!”
拉椅让座
当特色火锅店的领位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
(1)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步；
(2)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座；
(3)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座；
(4)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
四、铺餐巾
(l)按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行；
(2)站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己；
(3)采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。
五、点蜡烛（晚餐）
(1)服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，熄灭火种；
(2)注意火种不能碰到客人。
六、推销餐前饮品
酒水员或厅面领班向客人推销饮品。
七、上餐前饮品服务
特色火锅加盟店的酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。
八、上面包牛油
(1)牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处；
(2)备饭匙、大叉各一支，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包；
(3)上面包在客人的左侧进行，右手持面包篮，身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里；
(4)面包服务按逆时针方向进行；
(5)面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低；
(6)每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。
九、递送餐牌
(1)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜；
(2)让火锅加盟店的客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行；
(3)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜；
(4)点菜结束离开时须感谢客人。
（一）为客人点菜服务流程
第一步
1、向客人问候，自我介绍
2、询问客人人数
第二步
1、为客人增减餐具
2、为客人沏茶
3、递菜单给客人浏览，询问客人是否点菜第三步
1、向客人推荐本店招牌菜、特色菜
2、询问客人是否有特殊交代
第四步 确定菜单后，在复述订单的内容
第五步 送出订单，招呼客人等候
（二）为客人点菜服务流程要求
（1）先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（××先生，中午好，我是××，很高兴为您服务）面带微笑，语言和蔼
用双手把菜单递交给客人浏览
确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利用托盘作适当的处理
（1）在客人浏览菜单时，要递上小毛巾让客人使用
在点菜时不许强行推销菜品及酒水
介绍本店特色菜时，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌边及椅子边
3、客人点完菜后，要重复客人所点的菜肴，询问客人是否有菜品上的特殊要求
4、将客人所点的菜肴详细的记录在点菜单上，并依据开单的规定，按照桌面的人数、菜单的名称、分量、及负责开单人员的姓名，开单的时间，详细填入点菜单上
5、(1)下单之前要询问客人是否上菜，方可下单，有特殊的要求，要写在点菜单上，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）
（2）做好餐前准备工作（菜肴中所配的器皿），客人所点的酒水等
菜式的搭配规律
1、了解厨房备料。
部分原材料有很强的季节性，而且原材料的供货有时也会出现短缺，所以菜单上菜肴有时不能提供给客户，另外，厨房由于备料，储备等原因，会有一些原料过剩，需要大量销售。厨房每天会出一份当日的沽清单，列出能够供应的活鲜时令的菜，大量推出，最新的推出，和不能够供应的菜，等，这些员工都是每天都要知道的，传菜部每天都要在例会上向服务员介绍。
2、服务员知道客人进餐的目的，及消费档次。
客人的进餐目的和消费档次会对选择菜肴有重要影响。
吃便饭——经济实惠，可口。
私人请客——有特色，价格适中。
公司商务宴请——精致，美观，上档次。
家庭聚餐——兼顾老小，实惠可口，有主打菜式。
朋友聚会——品种齐全，口味多样，有下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。
3、客人的口味
客人的口味多种多样，一般可分为三种：
清淡口味，少盐少油，以咸，鲜味为主，如青菜，清蒸类菜，部分热炒菜等。
浓郁口味；味重，汁浓或略带微辣，如炖菜，烧菜。
辛辣口味：味辣，刺激。
4、客人人数
菜量少会不够吃，多了又造成浪费，而且有些菜份量大，有些菜则不耐吃。
服务员点菜时要根据客人人数结合菜式特点来考虑。点菜数量=客人人数+
15、菜肴基本要素搭配
（1）原料，要荤素搭配，禽肉活鲜搭配。
（2）味型，以一种味型为主，兼顾其他的口味，如以清淡为主，兼有浓郁，以辛辣为主，兼有清淡等。
（3）烹调方法，炒，烧，焖，蒸，炖，煨，炸，卤等，不同的烹调的方法制作的菜肴具有不同的口感特点。
炒菜特点——干香，爽口，油少无汁。
烧菜特点——入味，软烂，成型，色泽酱红明亮，欠薄，咸鲜微辣，鱼类鲜嫩。炖菜，煨菜特点——选料上等，原汁原味，酥烂而脱骨，汤宽汁浓，有回味。蒸菜特点——原料鲜活，突出本味，型状美观，软烂。
炸菜特点——外酥里嫩，香醇。
（4）出菜速度。
不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜时间也不一样，点菜时要考虑客人是否赶时间，通常预制好的炖品，热炒，凉菜比较快，烧菜，主食，部分蒸菜比较慢。
厨房的生产为热炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，几个档口，点菜时最好各挡口菜肴兼有，不能过于集中一个档口，造成局部紧张，菜做不出来。
根据具体情况，对制作时间较长的菜肴可事先告知客人，或建议客人调整部分菜肴。
（5）色泽。注意颜色的搭配，使一桌菜肴摆在一起时美观，令人有食欲。
（6）器皿。盛菜的容器高底错落，形状协调，赏心悦目。
（7）营养。不同的菜肴原料搭配，就体现出了营养的丰富，另外根据不同人群的营养需要来选择菜式。
6、客人对象。
根据客人的年龄，性别，职业，籍贯，等特征来选择菜式。尊重客人的禁口，风俗习惯。推销技巧的应用
1、加法术：将菜肴所有的优点，特色罗列出来，加在一起向客人介绍，一定要说的清晰，流利，给客人的感觉是；这菜值得一试。
2、假设法；也称为减法术，即先假设一种情况，然后在说明这种情况带来的不好的后果，使人感到如此的留下遗憾，例如，现在是吃大闸蟹的最好的季节，您现在不吃，只有明年的这个时候才能够重新尝到，这种方法适宜介绍时令菜，独家特色的菜。
3、除法术；当客人感到菜肴太贵了，可将菜肴价格除以进菜人数，得到一个人的花费，这样想起来还是划算的。
4、选择法；当客人询问哪一个品种时，不要一下子的报出很多，使客人无法决策，可有针对性地说出几个，最多不要超过三个。
5、补缺法；当客人点了几个菜时，注意整体考虑一下，对照菜式的搭配规律，看缺少哪类菜肴，然后在重点介绍，如；先生，您点了几个炒菜，您看是否在点一个本店的炖品，我们店的炖品杂粮炖排骨，很受欢迎，是本店的特色，汤纯味厚，营养丰富。
6、引导潮流；向客人介绍当今的流行菜，或上了本店销售排行榜的菜。
7、借用典故。
8、求新法；将本店的创新菜介绍给客人。
9、营养保健，将菜肴的有营养及保健功效介绍出来。
10、特别关照；看看在座的客人，有没有能特别引起重视的，然后专门针对这类客人介绍菜肴，如；今天有小朋友，是否给孩子们点一份虾怎样？
11、适当补缺法：如客人点了很多菜肴时，要适当时提醒客人，帮助客人把好关。
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