告诉你提高加油站客户满意度的方法_提升客户满意度的方法

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告诉你提高加油站客户满意度的方法

2010-07-01 10:05:07

文章来源：中国加油站网

当客户不满意的时候，我们先看以下数据：

只有４％的不满意客户就其不满的问题投诉，这表示你每听到一个投诉，就有２４个未听到的投诉，你正在失去使客户满意的机会，而竟懵然不知！

需要有１２次好的经验才能抵消一次负面经验。

如果投诉被妥善快速解决，９５％的客户仍然会回来。

如果客户投诉得到正面处理，他们会将他们受到的正面对待告诉至少５个人。

在离开的客户中：

９％的客户因为换工作、搬家、意外而不再回来。

９％的客户因为喜欢竞争对手而不再回来。

１４％的客户因为不喜欢我们的商品而不再回来。

６８％的客户因为认为我们的员工不关心他的问题不再回来。

看到这些资料你也许会说：“太可怕了！是真的吗？”但事实就是这样的，这要作为我们日常工作中的警惕。

在一些加油站，加油员总是如此懒散或是匆匆地为客户提供服务，以致忽略了卓越服务中最重要的部分。他们讲话讲得那么快，以致客户不能理解他们讲话的内容是是什么；或者讲问候语运用得那么僵硬或是冷漠（甚至没有用问候语），以致客户以为面对的是一个机器人；他们不进行目光的接触，因为他们认为浪费时间，而且不微笑。这一切都是因为加油员或者说是他们的经理根本没有意识到客户存在的意义及重要性。

讲话清楚，进行目光交流，态度亲切等等技巧并不会占用更多的时间，而匆匆草率地与客户应付，更可能造成差错，或更大的损失。尊重是最重要的。

有些面对客户的员工认识不到他们留给客户的印象是企业迈向成功的基础，每一个和客户接触的员工都应该懂得：自己在客户眼中代表的是公司。请记住，在任何企业中，直接与客户接触的员工的表现直接影响到公司的形象，客户从他们的身上可以判断出该公司的形象，客户从他们的身上可以判断出该公司的管理情况。

如何带动全体员工做好客户满意？协调好你的服务员工的数量，并尽可能快速地提供服务，保证客户得到及时的服务。

以身作则，在工作上保持愉快的态度。留意你员工的态度，并注视他们脸部的表情，如果发现员工不友善的表情，便对他微笑示意，直到他将笑容传递给客户为止。立即但不公开地教导不亲切、不殷勤的员工。

当客户愿意表达他们的不满意，你要知道这是我们的额外良机，是我们抓住客户使之更了解我们、从而成为我们忠诚客户的额外良机。你要以专业的姿态去处理，让客户感觉你是在服务和管理方面受过良好的系统培训的专业人士，而不是“业余作坊主”。比如说你第一句话应该表明你的身份：“你好，我是这里的经理……”

无论我们怎么努力，偶尔仍会有令客户不满意而产生抱怨的地方，像对商品品质不满意等等，这时候你的责任便是：让不满意的客户因为你的服务，而转变为满意且印象良好的客户。

如果遇到客户抱怨，例如：油品中有异物、对服务态度不满意情况时，应保持乐于协助的态度，好像你自己在经历这件不幸的事一样。