状况处理_操作状况
状况处理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“操作状况”。
状况处理
一、迎宾
1、接待1位或2位客人时，客人想要坐大桌
① 观察目前本餐厅的客流量，尽量让客人坐两人桌
② 如果客人执意要坐大桌，就提醒客人“您好，您坐这边的话，高峰期可能会和其他客人拼桌哦！”
2、接待赶时间的客人
① 安排客人到座位后对客人说“稍等一下，马上过来帮您点单。”
② 示意点单员过来为客人点单，并告知点单员该客人赶时间，由点单员为其介绍便捷的简餐。
3、满座时，客人来用餐
① 提醒客人目前没有位置，并告知客人大概的等候时间，询问客人是否可以等候。
② 若客人愿意等座，请他们都等座区等，并给客人相应的等位牌号。
4、高峰期接待来打包的客人
① 观察目前的出餐情况
② 如实告知客人目前的状况，和可能需要的等候时间，询问客人是否可以等候。（即 “您好，不好意思，目前是高峰期，来用餐的客人很多，厨房可能忙不过来，您这时候打包可能会等久一些。”并告知客人可能需要等候的时间。③ 观察客人反应，若客人仍然愿意打包，递菜单给客人“您好，这是我们菜单，您先参考一下”然后示意点单员过来点餐。
5、接待较晚来就餐的客人
① 不表现出不耐烦的情绪，仍然热情接待。
② 帮客人递菜单后，提醒客人“您好，我们过一会就停餐咯，现在帮您点单可以么？”
③ 若客人表示可以马上点餐，由点单员帮客人点餐。
④ 若客人仍然在纠结，由点单员帮客人介绍和推荐餐点。
6、客人用完餐，出门不小心撞到玻璃
① 立即上前关心客人“小心哦，有没有受伤？”
② 帮客人拉门“不好意思，下次要小心哦，不要着急。”并礼貌跟客人说“拜拜~”
7、客人只是来借用洗手间，不用餐
① 仍热情接待，并告知客人洗手间的位置。
② 客人离开时，仍然保持热情。
8、客人携带宠物来就餐
① 礼貌提醒客人“您好，我们这边不能携带宠物入内哦。”
② 若客人表示他的宠物没有威胁性，就跟客人解释“不好意思，还是不行哦，因为有的客人会对狗毛过敏。”
9、客人边抽烟边来就餐
① 提醒客人“您好，本餐厅禁止吸烟哦。”
② 建议客人先在门口抽完再进来
10、下雨天，客人来就餐
① 帮客人拉门，礼貌和客人问好
② 帮客人把伞放到散架，并提醒客人离开时记得取回。
11、有乞讨者入内乞讨
① 知其“我们老板不在，我们也没钱给你，你到别的地方去吧。”
② 他还赖着不走，给他一两毛钱，让其离开，不要影响到客人。
12、有团队客人来餐厅用餐
① 尽量将他们连桌坐在一起，不得已时，可以安排他们分开坐
② 告知点单员即收银员他们的桌号
二、点单，出餐
1、高峰期，客人点但是纠结，犹豫不决
① 了解客人的需要，帮客人推荐餐点“您好，我们这款餐点很好吃，点的客人也很多，您看要不要来一份？”
② 若客人仍然犹豫不决，示意客人“您好，那您再考虑一下，还有很多客人要点餐，我先帮其他客人点完再来帮您点餐哦。”
2、客人点单餐，菜单上没有
① 告知客人，我们没有该款餐点，帮客人推荐一款接近他所需要的餐点。① 若客人仍然坚持，先跟客人说“那您稍等一下，我去帮您问一下能不能换成您先要的那样的餐。”
② 询问内场能否满足客人要求
③ 若内场无法满足做出该餐点，即跟客人说明情况。并推荐其他餐点。
3、客人要求加饭或酱汁
① 提醒客人“您好，我们这边加白米饭要加2元哦/酱汁要加3元哦。” ② 客人同意后，立即帮客人加单，并告知内场先给。
4、客人抱怨餐点款式太少
① 向客人道歉“很抱歉，这方面我们后期会不断完善，您有什么建议也可以
跟我们说，我们会向公司反应。
② 向客人介绍并推荐餐点。
5、客人索取本店菜单的宣传单
① 向客人解释“不好意思，本店宣传单目前还在制作中。”
② 给客人递菜单，并告知“您可以先看一下我们菜单，下次如果需要订餐可
以直接拨打本店电话，我们也会帮您介绍餐点。”
6、客人对餐点不清楚，上餐后发现不是自己想要的。
① 再次和客人确认餐点，了解客人真正需要的，主动道歉“不好意思，这是
我的疏忽，没有跟您介绍清楚，这款餐点也很好吃，您可以尝试一下哦。”② 观察客人反应，尽量满足客人要求，必要时由经理出面道歉，处理。
7、上餐时，不小心将酱汁滴到客人身上
① 向客人道歉，并拿纸巾帮客人擦干净
② 观察客人反应，若客人不满意并且很生气，即由经理出面道歉，必要时赔
偿客人的干洗费用。
8、餐点上错桌，客人甲已经食用，另一桌客人乙正在催单。
① 告知内场客人甲的原餐点先不要做，客人乙的餐点再做一份。
② 安抚客人乙的情绪，向客人道歉并说明情况并告知其所需等候时间。③ 和客人甲解释情况，询问其是否要将原餐点换成其正在食用的餐点。
④ 若客人甲接受换餐，即帮他改单并告知收银员，告知内场客人甲的原餐点不用出了。
⑤ 若客人甲认为这是服务员的错，即跟客人道歉，并告知其马上帮他换。通知内场制作客人甲的原餐点。
9、部分餐点售完，客人仍然点该餐点
① 想客人道歉“您好，不好意思，这款餐点目前已经卖完咯，您看要不要换
其他的餐点呢，我们其他餐点也是很好吃哦！”并告知其目前所能点的餐点。② 给客人推荐目前还有的其他餐点。
10、点单员点错单，导致内场做错餐。
① 向客人道歉“您好，不好意思，刚刚点单员给您下错单了，这款餐点也很
热门哦，您是否愿意尝试一下？”
② 若客人不愿意，即再次道歉“不好意思，马上帮您换。”
③ 立即撤回餐点，再开一张单给内场，并告知收银员，作废原先开的单 ④ 看哪桌有点撤回的这款餐点，且还未上餐的，将该餐点先上给客人，并通知内场。
11、出饮料时，客人反应杯底有沉淀物
① 如实跟客人解释“您好，这是我们制作饮料时茶包茶叶的沉淀物，您可以放心食用。”
② 若客人要求换，立即帮客人换一份。
12、客人来餐厅并告知服务员他们是素食者
① 帮客人介绍本店的素食餐点，包括里面的配料。
13、一大桌客人点的都是同一类餐点
① 提醒客人“您好，现在是用餐高峰期，你们全点同一类餐点可能上餐速度会比较慢哦。”
② 若客人表示可以等候，即满足客人，帮客人下单。并告知其大概等候时间。
14、已经下单后，客人询问是否可以改单。
① 让客人稍等，然后去确认客人的餐点是否已经在做。
② 若客人的餐未做，即把单收回，并告知收银员，帮客人重新开单。
③ 若客人的餐已经在做，即告诉客人“您好，您的餐已经在做咯，无法帮您
改单哦，不好意思。”
15、帮赶时间的客人点单
① 帮其介绍便捷的简餐，并告知其大概所需的时间。
三、三、巡台
1、发现客人的餐已经超过正常等候时间
① 先缓解客人情绪“不好意思，我马上去帮你催一下。”立即帮客人催单，并
了解内场情况，及出餐所需的剩余时间。
② 及时给客人答复
③ 跟踪催餐客人的餐点及出餐情况
2、客人要求换位置
① 观察目前的客流量，尽量满足客人
② 立即告知收银员，并相互告知外场的其他服务员
3、客人不小心弄倒饮料
① 若有其他位置，先帮客人转桌，并告知收银员
② 立即拿来“小心地滑”牌放上，然后处理干净
③ 地板干后方可撤回“小心地滑”牌
4、营业期间，客人反应有苍蝇
① 道歉并解释苍蝇的来源
② 若有位置帮客人转到舒适的位置，并告知收银员
③ 若没有位置，即帮客人把苍蝇赶出去。
5、客人反映牛排不熟
① 主动提出帮客人加熟牛排，并提醒客人下次若有需要可以提醒点单员牛排全熟
② 立即帮客人把牛排撤回内场加熟
6、客人反映牛排过熟
① 跟客人解释“您好，这是由于铁盘有温度，牛排放在上面一段时间，会导致牛排过熟。”
② 观察客人反应，若客人要求换一份牛排，即撤回内场重新做一份牛排。
7、客人抱怨牛排太小
① 和客人解释“您好，我们牛排都是有定量的，虽然厚度和大小不一样，但
是重量都是一样的。”
② 必要时由经理出面解释，处理。
8、有客人跑到出餐口
① 提醒客人“您好，这里是出餐口，您站在这里可能会有危险哦。您的餐点做好了，就会马上给您送过去的。”
② 引导客人坐回位置等候。
9、客人餐具掉地上
① 立即帮客人捡起餐具
② 主动帮客人换一份新的餐具
10、客人反映餐点内有异物
① 看清楚是否真实异物
② 若是异物，立即撤回，主动提出帮客人换一份餐点“对不起，马上帮您更换一份。”
③ 若客人反映吃了才发现，拒绝更换。我们就诚恳道歉，观察客人的反应，尽量满足客人。
④ 必要时，由经理出面道歉处理。
11、客人起身准备离开
① 上前提醒客人带好随身物品
② 向收银员报桌号，确认是否买单
③ 若客人还没买单，将客人带到收银员买单。
12、客人询问本餐厅是否有优惠券
① 礼貌回答客人“不好意思，我们餐厅目前没有优惠券哦。”
② 帮客人推荐超值套餐。
13、客人一个人来用餐，想去洗手间，要求帮忙看包
① 答应客人，让其放心去洗手间
② 看好客人的财产，必要时先收到收银台
③ 客人回来时，完整将财产交还。
14、客人用餐期食用外食
① 礼貌提醒客人“您好，本餐厅不能食用外食哦。”
② 建议客人先收起来。或者拿个袋子先帮客人收起来。
15、客人在餐厅打牌
① 礼貌提醒客人“您好，本餐厅不能打牌哦。”
② 若客人问为什么，就说“因为大家都是来这里用餐哦，你们打牌可能会影
响到其他的客人用餐。”
16、客人对账单有疑问
① 帮客人确认账单是否有误
② 若无误，帮客人解释清楚账单
③ 若有误，向客人道歉，立即帮客人改价格，并告知点单员及收银员。
17、客人应经用完餐，坐着聊天
① 上前查看餐是否上齐
② 询问客人“您好，打扰一下，这边需要先帮您收桌么？”
③ 经客人同意后，立即帮客人收桌。
18、客人反映单点不合口味
① 认真听取客人的意见
② 感谢客人“感谢您提出的宝贵意见，我们会向厨房反应，下次我们会注意的。”
19、餐厅即将打烊，但客人仍然未走
① 在打烊前10分钟，提醒客人“您好，本餐厅营业到九点，再过十分钟我们
就打烊咯。”让客人有心理准备。
20、客人等餐时间过长，提出不要
① 让客人稍等，查看该餐点是否未做
② 若未做，即给客人取消，告知内场及收银员
③ 若已做，立即帮客人上餐，向客人解释原因并向客人道歉，询问是否仍然
愿意品尝
④ 若客人坚持取消，即撤回餐点，帮客人取消，告知收银员及经理。
制浆造纸废水状况及处理技术总结一、我国制浆造纸工业的特点与污染现状1.产量持续增长全球造纸行业生产与消费每年以2－3％的速度增长，亚洲以8.5％增长，名列各大洲之首，而中国造纸行......
环境经济学论文中国城市垃圾的状况及处理分析摘要：城市是自然资源的重要消费者，同时也是污染和废弃物的主要产生者。近年来，随着全球资源的日益减少，人们在寻找新的资源的过程中......
当代大学生网络道德观的状况及处理方法调查报告大学生网络道德调查问卷文化程度：大一（）大二（）大三（）大四（）（请在该年级后面打勾）1、自己有电脑吗？（）A、有B、没有2、你上网用来做什么的？（）A、......
投资状况逾七成市民将剩余钱财用于投资理财…..通过调查得知。由于近几年来金融危机的爆发，竞技不景气，理财渠道与机会增加，人们增加收入的强烈愿望等原因促使市民的投资理财意......
武汉科技大学2013年度“毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论”课程实践教学社会调查报告书题目 社会公德状况的调查 姓名 徐慧（201119181030）胡斯汉（201119181009）颜梦琦（2......
