餐厅服务中应急事件的处理_餐厅应急事件处理

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餐厅服务中突发事件的处理

1、当你遇有急事往某处，行走中需要超越客人时，应如何处理？

① 先对客人说：“对不起，先生（女士），请问能否让一下？”然后超越。② 遇有两位客人同行时，切忌从客人中间穿过。

③ 超越后，应回头向客人点头以示谢意。

2、客人在餐厅醉酒后，应如何处理？

① 发现客人醉酒后，主动上前劝阻。

② 及时为客人泡上一杯浓茶以醒酒。

③ 若客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向。

3、客人用餐结束后，对账单有异议时，应如何处理？

① 同时呈上账单和菜单。

② 耐心向客人解释，并请其核对。

③ 如果确属账单计算错误，请收银员更正，并向客人道歉。

4、客人来餐厅用餐，此时餐厅客满，应如何处理？

① 向客人解释目前餐厅客满，请其稍等片刻。

② 如果客人同意，请其到某处休息，待有空位再通知他们。③ 若客人感到不便，立即向他们推荐酒店的其他餐厅。

5、客人在餐厅用餐，提出与你干杯时，应如何处理？

① 应礼貌向客人解释，并予以婉拒。

② 若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知：“工作结束后再饮”。③ 随手给客人换上一个新酒杯，并向客人道谢。

6、客人用餐时，损坏了餐酒具，应如何处理？

① 首先安慰客人，并注意客人有无受伤。

② 若客人受伤，立即包扎或建议去医院处理。

③ 向客人说明餐酒具损坏的赔偿原则，并适当收取费用。

7、客人在餐厅用餐，遇到短暂停电时，应如何处理？

① 应礼貌向客人解释，保持镇静。

② 立即为客人点上蜡烛。

③ 供电恢复后，收去蜡烛等物。

8、客人在大堂酒吧入座，但不做任何消费，应如何处理？

① 客人进入大堂酒吧后，立即送上饮料单。

② 若客人拒绝消费，婉言解释大堂酒吧为营业区域，请其到休息区域入座。③ 向客人礼貌道歉。

9、餐厅营业时间已经结束，遇有要求用餐的客人，应如何处理？ ① 应礼貌向客人解释，并推荐选用其他餐厅。

② 告知该餐厅正常的营业时间，请其下次光临。

③ 向客人礼貌道别。

10、客人在用餐中，突然感到身体不适，应如何处理？

① 主动上前安慰客人。

② 询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

③ 若客人感到餐厅闷热，请其到通风处休息。