餐厅服务常识_酒店餐厅服务基本常识
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餐厅服务常识
1、开发票注意事项：
当客人要求开发票时，要主动询问客人开单位或个人，根据客人的消费金额上报到管理人员开发票。
2、工作中当客人询问餐厅的营业额多少时
应主动表示歉意，先说：“对不起先生或女士，我是刚到的新员工，对营业情况不熟悉。或是我们餐厅的营业额是保密的请原谅等。用婉转语言告知客人。
3、如有客人询问餐厅是否有分店时：
应主动详细的告知客人我们现在有五家直营店，三家加盟店，让客人感觉我们企业是一个有实力的连锁企业。
4、当客人提出加盟的时候：
有客人主动要求加盟本餐厅时要先请客人稍等片刻，我马上通知我们的上级给你一个详细的答复好吗？
5、当客人询问餐厅的负责人、面积及餐位时： 要主动回答我们的店长是某某某，餐厅的面积是200多平米，现有餐位80个。
6、服务中有客人询问产品的大小标准时：
主动回答我们的标准是400克，是220克，使客人感到我们的食品有标准量。
7、如有其他部门或上级来参观学习时：
要求得体大方、主动问好，不要其身后窃窃私语。主动打扫完成自己的本职工作，给外界人士留下一个良好的企业整体形象。
8、当客人就餐期间产品出现异物问题时（如苍蝇、头发、钢丝球等）
主动上前表示歉意，说对不起等字语，要了解客人的大体意思，是更换产品还是退掉。如客人不接受，及时上报管理组说明情况后再做出相应的处理，不要推卸责任。
9、发现客人损坏餐厅的物品时：
及时上前询问客人有无损伤，然后察看物品的损坏情况，及时上报到管理组做出相应的赔偿处理结果。
10、客人带孩子到餐厅消费时：
上前主动提醒客人不要让小朋友乱走以免伤到
小朋友或可以到儿童乐园玩耍等。
11、当客人在就餐期间发现财物丢失怎样处理：
发现客人携带贵重物品时主动上前提醒注意事
项，如有丢失现象及时上报管理组处理解决（不要向客人告知本餐厅有监控系统等。）
12、接听前台订餐电话时注意事项：
先说：“你好，自然稻餐厅。”（不要带喂字开头）仔细聆听对方的说话主题是找人还是订餐，如找本店员工分情况（忙与不忙时）或传给同事。如客人订餐要仔细回答介绍本餐厅的活动及相关产品价格等。如拿不定主意及时上报管理组接听处理。
13、如在服务中不小心将汤汁溅到顾客衣物上时：
先说对不起等致歉语言。同时找到干净毛巾或餐巾纸主动擦拭，并表示歉意，切忌不要不管不问这样客人反而会生气。如问题严重及时上报到管理组处理解释。
14、有老人、残疾人到餐厅就餐时：
要主动帮忙安排就餐，主动帮助客人把餐盘托到位子上。只有这样我们才能赢得客人对我们工作的表扬和认可。
15、收银员在工作中怎样防止收到假币：
对于大额人民币在接收时要认真辨别（如机器、手感、编号等）如发现客人争抢买单时防止客人对人民币掉包来蒙骗我们。如收到假币要婉转的告知客人要求换一张。如粘有胶带的人民币也要婉转的告知客人更换一张。如有其他情况及时上报管理组。
16、前台人员如何面对客人说添加色素问题：
当客人问道产品是否加色素时，要正面主动回答给客人：所以产品不添加任何色素，所以原料都是正规厂家采购。
17、在售餐过程中当客人提出调换产品时：
应主动表示歉意并说明餐厅的规定，售出的产品不可以随意调换，如在工作中遇有类似的情况要灵活掌握，切忌不要与客人发生争吵影响到餐厅的形象，如处理不了的及时上报到管理组。
18、在工作服务中心情很差时怎么办：
在有客人购买食品、买单时不要轻易发牢骚，大声喧哗以免给客人留下不好的印象和误会，同时避免与同事之间发生口角，望大家学会调节自己的心情。
19、如遇客人在提示下继续吸烟怎么办：
上前主动提示后，并说明情况。如客人还在吸烟要及时上报管理组，处理解决。
20、客人与客人发生口角时怎样处理：
及时上报管理组同时把客人的周边物品拿开，以
防发生意外等。
21、餐厅突然停电应对措施：
首先安抚客人，不要让客人造成恐慌，晚上营业停电时，前台人员保持镇定，前台打餐的顾客要求退掉产品灵活处理。收银员保护好自己的钱柜及酒水。同时准备好计算器帮助结账。
22、如何处理客人在就餐期间疾病的复发
对于突发疾病的客人，我们要保持冷静。察看有
无亲人朋友一起就餐，如没有及时通报管理组。
23、如何处理电源失火和跳闸问题
餐厅营业时，发生这两种情况，应保持镇静，准
备好相应的防范措施，如灭火器等。跳闸后切忌不要闭合开关！及时上报。
24、如遇顾客在餐厅内拍照、录像、或带宠物进入餐
厅时。
应婉转告知客人餐厅禁止拍照、录像、携带宠物。
如有特殊情况及时上报。
25、如遇到自己的亲人朋友在餐厅消费时。
应按照正常的产品重量、价钱售出，不要跑餐！
未经允许不要与其闲谈，以免影响正常工作，如特殊情况需批准。
