一星升二星_一星升二星讲师

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万达电影院线营运部 一星员工晋升二星员工

考 评 题 库

一、填空题：

1.万达集团的愿景是 国际万达、百年企业；万达的使命是： 共创财富、公益社会。2.万达集团的精神是 勤学敬业，志在必得 ；万达的核心价值是： 诚信、创新、自律、和谐。3.我们影城的咨询热线是。

4.员工上班打卡必须 穿着工装 后进行；下班 打 卡 后更换便服，否则视为迟到或早退。每位员工应准时上班，不可旷工、迟到或早退。

5.卖品的预结业时间为 当日最后一场电影开场前1小时、结业时间为 当日最后一场电影开场45分钟后。6.货品保管存放时须离地 10厘米，物品之间间隔 1厘米，离墙 2厘米。

7.出入库管理中的“三出一不”原则为 先进先出、易损耗的物品先出、接近有效期的物品先出、已损坏过期的物品不出。

8.客人一般会通过论坛、电话、现场等方式发表对影城的意见，影城接待客人的投诉应采取 首问负责制 原则，对严重的投诉跟进人员须填写 投诉处理单，作好跟进回访工作，以保证我们的服务品质。9.货品出库后，应将 出库单一联 订在当日盘点表后，以便晚班查对。

10.影城售卖的现调饮料规格为：小杯 16OZ，中杯 22OZ，大杯 32OZ，可乐的最佳口感温度为 0 摄氏度,饮料装至离杯口 1厘米 处加盖即可。

11.晚班盘点数量=(早班盘货数+当日领货数)-当日销售数量-损耗数量-赠送数量。12.失物分为有价失物和 无价物品，保存期分别为 6个月 和3个月。

13.为了维护良好的观影环境，影城内观众须知的内容有谢绝外带食品、谢绝携带宠物、谢绝录像摄影、手机调整至静音状态等。

14.电影开始前 10 分钟开始检票，遇特殊情况由值班经理决定是否提前5分钟入场。

15.票房员工每日领取的表格有《票房日报表》，《优惠出票凭证登记表》，排片表，《票房退/换票登记表》，《手工票出票记录表》。

16.票房票券主要分为 标准票 和 非标准票 两种，其中非标准票又分为 学生票、团体票、换票券 ；招待券及会员卡等。

17.值班经理 为早班例会的主持人，必须参会人员包括早班营运员工、放映员、保安员、保洁员、收银主管、市场部人员，其他人员可酌情出席。

18.收银管理规定：“营运部以及财务部应随机抽取影务人员所收取的 电影票根 与本场次实售影票票号、厅内人数核对，查验是否一致，每日不少于 3 场次，并登记检查日志。”

19.我们影城的会员政策中最高可以享受的折扣是 5 折，每周二、三 是半价日。20.影城使用的种灭火器有 手提式干粉灭火器（ABC）、手提式二氧化碳灭火器。

21.全体员工做到“四懂四会”的是懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法、懂逃生的方法 ；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警、会逃生。

22.影城消防安全的总原则是“ 谁主管，谁负责 ”、“ 预防为主，消防结合 ”、“ 顾客及员工的人身生命财产安全是最重要的 ”。

23.影城设置的沟通渠道有 员工大会、总经理信箱 等。

24.为进一步加强各万达影城收银管理，加强内控体系建设，严禁收银员携带 现金、计算器 等物品上机操作，或是无故在纸张上记录收银流水清单。

25.关闭厅门后，影务员工 5 分钟后才能离开影厅；主要原因是 为迟来的顾客引座。

26.喷 淋 是指自动喷水灭火系统，火灾发生时，由于温度升高，喷头的玻璃管爆裂，水自喷头中射出，起到控制火灾的作用。

27.电影放映时，每隔 20 分钟进入影厅巡视一次，每次时间不超过 2 分钟，巡视影厅环境，监督放映质量，观众观影情况；

28.卖品部每晚最后一场电影 开始后45分钟，对卖品前台货品进行盘点。早班出库备货时需由值班经理打开仓库门出库。

29.在电影放映的过程中，胶片的分格线映在了银幕上的放映事故叫做 错 格。30.卖品岗位的清洁四步骤是清水冲洗→擦拭清洁剂清洗→消毒（清水冲净）→浸泡。31.通常换卡操作运用在 升级会员、挂失会员、旧卡换新卡 的情况下。

32.电影结束前影务人员应提前 5 分钟进厅，在厅门口等候，待结束时打开散场门，准备引导散场，观众散场时，影务人员应感谢观众的光临，提醒观众 携带随身物品，礼貌引导观众出离影厅进入散场通道。33.票房售票中的唱收偿付环节包括： 收钱、唱票、验收、找零、递票。34.卖品部工作的重点之一是安全，包括现金、库房、食品卫生。

35.爆米花保温箱应该保持的正常温度是50℃-60℃，它是通过 热风循环 系统来完成加热工作的。36.卖品单位换算常识：华氏度= 32+摄氏度*1.8，1磅= 16盎司

37.烤肠的常温解冻时间需要（30—60分钟），烤制温度（80℃—100℃），烤制时间（3—5分钟）。

38.在卖品工作中应该特别注意“不足量饮料和跑气饮料”，主要起因有： 二氧化碳气压过大、冰块不洁、配比不正确、杯子质量差 等。

39.在更换可乐糖浆时，三个凸点接头时连接 糖浆管道，两个凸点的是连接 二氧化碳管道。40.可口可乐现调机的分配头是由 黑色的固定器 和 白色的滤芯组成的。

41.卖品部的一切货品和商品都必须按照 统一性、整洁性、价格醒目、全品相、重点突出的原则陈列要求摆设。

42.卖品在补货过程中需要遵循 先进先出 的原则。

43.收银员在给顾客准备食品时的顺序是：饮料、成品、半成品、冰淇凌。44.一杯标准杯量的可乐，应该添加 1/3杯冰块。

45.对携带儿童的家长应主动提醒 恐怖 片或外文片不宜观看。

46.安装票纸的小技巧，需要关闭 电源，按下弹簧按钮打开机器盖，将第一张票纸放在切刀下插入 1.5 毫米处，以免票纸卡在切刀下不能送出，再盖上打票机盖，打开机器电源，第一张票纸顶边在切刀收缩时自动送到出。

47.可在影城享标准票的特价票有军官、学生、残疾 等 证件。48.顾客退票是需要 值班经理、顾客、售票员 签字确认。

二、不定项选择题

1.影务人员在影片结束前（A）分钟在影厅走道等候，待字幕开始时打开散场门，疏导观众散场。A、5分钟 B、10分钟

C、15分钟 D、20分钟

2.电影开始后（A）分钟如无售票，通知值班经理，由其授权放映停放。

A、10分钟 B、15分钟 C、30分钟 D、45分钟

3.在（C）情况下，经由值班经理批准，可以进行手工出票。A、整个影城停电 B、观众人数较多 C、售票系统瘫痪 D、观众人数少

4.卖品日盘点时，晚班货物盘存=（C）

A、晚班数量－售出数量 B、早班数量－售出数量 C、早班数量﹢出货-销售-损耗-赠送 D、销售金额÷单价

5.票房员工结款时，如电影票卷的票号发生差异，根据制度规定每差一张票由员工按（B）补款。

A、25元均价 B、当日的标准票价 C、影片的最低票价 D、当日3D零售票价

6.票房早班员工每天上岗并做完相应的准备工作后，要用对讲机同各部门核对时间，以保证各部门的时间一致，核对的依据是（C）。

A、该员工手表的时间 B、值班经理手表的时间 C、LED屏显示时间 D、售票电脑显示时间

7.减少火灾损失的重要手段是（D）。A、尽早报警 B、马上补救 C、切断电源 D、有序疏散

8.清洁制度规定，当垃圾桶内的污物超过整桶容量的（C），必须更换新的垃圾袋。

A、1/3 B、2/3 C、1/2 D、3/4

9.为了保证爆米花的成品质量，卖品部员工应每隔（Ｂ）分钟翻一下保温箱内的爆米花。A、5 B、10 C、15 D、20

10.每天爆第一锅时，需要测量爆米花机器的出油量是否为

OZ。（C）A 9 oz B 10 oz C 12oz D 11oz

11.柜台服务六步曲，第三步是（Ｃ）员工手册P113 A 记录并入机顾客的点膳 B 汇集准备产品

C 重复顾客需求 D 建议销售

12.影城现用苞谷糖的包装规格（Ｄ）

A 44.09磅/箱 B 45公斤/箱 C 44.09公斤/箱 D 50磅/箱

13.库存货品时，我们要注意货与货之间的距离，货与墙的距离，货与地的距离。（Ａ）A、1cm 2cm 10cm B、2cm 1cm 10cm C、1cm 10cm 2cm D、2cm 2cm 10cm

14.日盘赔付是当日值班经理赔付 %，当日卖品部全体当值人员赔付 %。（Ｃ）

同57 A、20 80 B、80 20 C、50 50 D、30 70

15.APSH是Attendance Per Staff Hours 的缩写，它代表的中文意思是（Ｂ）。

A、每小时影城的观众人数 B、每小时员工服务观众人数 C、每小时影城工作的员工人数 D、顾客要求每小时的员工数量

16.影厅的标准湿度是（C）,标准温度为（），根据季节和区域不同，标准温度可以调整±2℃。员工手册P42 A、30％-40% 22±1℃ B、40%-50% 23±1℃

C、50%-60% 24±1℃ D、60%以上 25±1℃

17.影票使用量等于（D）员工手册P122 A、影票使用量=电脑售票量 B、影票使用量=电脑售票量+废票数 C、影票使用量=影票止号—影票起号 D、影票使用量=影票止号—影票起号+1

18.接听外线电话的标准结束语是（B）。

A、谢谢，再见 B、感谢致电，欢迎光临 C、多谢您支持 D、挂了，再见

19.通常电影开始前（D）分钟开始检票，满场或特殊情况（由组长或值班经理决定）可提前()分钟检票。

A、20分钟 5分钟 B、15分钟 5—10分钟 C、5分钟 10分钟 D、10分钟 5—10分钟

20.电影放映时，每隔（A）分钟巡视一次，每次时间为（）分钟，A、20分钟 2分钟 B、15分钟 3分钟

C、10分钟 2分钟 D、5分钟 3分钟

21.接听电话应该在（C）声之内。如遇繁忙时间，可请对方稍候。

A、1声 B、2声 C、3声 D、5声

22.影城卖品部应遵循（C）原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。A、先进先出 B、整箱出货 C、勤进快销 D、销售搭送

23.影务工作是整个影城服务工作非常重要的一个环节，以下哪个工作内容不属于影城影务服务的范围（B）。A、观众的进场/散场组织工作 B、为会员进行快捷售票 C、观众在观影过程的安全保障 D、放映质量的监督

24.场务巡厅时（C）检查一次厅内外的洗手间是否符合标准，包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等。A、20分钟 B、10分钟

C、15分钟 D、30分钟

25.影城必须定期进行消杀工作，以保证食品安全及服务品质，通常情况下（C）。

A、每日一次 B、每周一次 C、每月一次 D、每年一次

26.影城售卖的现调可口可乐应有杯量应该到杯口处（A）CM A、1 B、2 C、3 D、4

27.(D）是影务工作的重中之重。

A、防止串厅 B、检票工作 C、巡厅工作 D、消防安全

28.卖品部晚班员工在处理已加工但未售尽的热狗肠时，应（D）。

A、直接扔掉 B、留给值夜班员工 C、放入冰箱转天继续卖 D、计入当天损耗

29.卖品柜台服务六部曲，第4步是什么（B）

A 记录并入机顾客的点膳 B 汇集准备产品 C 收银找钱 D 建议销售

30.每天在最后一场电影开映多久后停止卖品销售（C）

A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、20分钟

31.员工下班时，需携带现金穿行公共区域时，需 D 人员护送。A、值班经理 B、一名男员工 C、保洁 D、保安

32.持证件购票的观众，票房员工需在 A 表上记录证件号码。A、优惠票登记表 B、手工票登记表 C、票房日报表 D、排片表

33.客人要求退换场次，员工操作退票时须由 ACD 签字后方可办理退票手续。A、顾客 B、收银主管 C、值班经理 D、员工

34.检票时应特别注意检查以下几个方面： ABCD A、核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与检票的场次和时间一致；

B、对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场； C、有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求；

D、凭特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。

35.学生及军人购票时，注意事项 AD。

A、本人使用一证一场一票 B、购票者所在城市 C、购票者的同伴 D、核对购票者证件是否为本人有效证件。

36.票房员工必须以 ABCD 接待每一位观众的问询。

A、饱满的热情 B、礼貌的语言 C、亲切的微笑 D、甜美的声音

37.顾客距离自己 A 时，我们需要主动问候？ A、1.5米 B、1米 C、2米 D、0.5米

38.全体员工做到“四懂四会”，同时还要掌握的常识包括 ABCDE A、安全疏散要求；B、娱乐场所的防火；

C、火灾的危险性；D、消防设备的管理；E、电器设备的要求

39.成品爆米花在 A 小时内的口味最好。A、4 B、12 C、3 D 2

40.放映质量包括 ABCDEF A、画面是否清晰

B、画面亮度是否符合标准 C、画面是否有错格 D、画面对焦是否准确 E、音量是否是全部立体声 F、中英文声音制式是否正确等

41.影务人员在检查厅内外的洗手间是否符合标准，应着重检查的是 ABCDE A、异味程度

B、皂液和厕纸配备情况 C、烘手器的使用状况 D、座便的使用情况等

E、所有的垃圾箱是否清洁

42.影院总消防责任人 C A、当天值班经理 B、营运副总经理 C、影城经理 D、放映经理

43.电影放映时巡视主要检查 ABC A、吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像的观众

B、监督放映质量等，发现放映事故，及时通知放映员和值班经理。

C、检查影厅内温度、湿度

D、逐个核对观影人数是否与检票口人数相符

44.会员电话订票，应记录的内容（ABCD）。

A、观影时间 B、订票数量 C、影片名称 D、会员卡号

45.以下哪些属于安全方面的隐患。（A B）

A、电器设备表面过热。B、电源插座虚接。C、顾客在吸烟室吸烟。

D、影城应定期对灭火器的压力进行检查。

46.所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口，检票口服务员接待来访人员时需按照影城访客制度接待，以下那些人是可以进入的（ABD）。

A、有值班经理或其他管理人员陪同并佩带出入证的参观人员； B、片方派驻的广告检查人员；佩带监察证的监片人员； C、要求采访的记者；

D、佩戴工作证的院线领导。

47.不文明的观影行为有：（ABCD），这些行为需要我们的员工礼貌的劝阻。A、吸烟； B、摄像；

C、制造声音或气味而影响其他观众观影的客人； D、坐姿不雅。

48.常见放映事故有哪些（ABDE）

A、荧幕上的画面不完整，有画幅分格线出现。B、放映时只有黑或白的屏幕，无画面。C、观众坐错座位。

D、放映电影时，影厅出现交流杂音。E、已到放映时间但未准时进行放映电影。

49.作为一名票房员工，要具有全面、系统的专业知识，每天上岗熟知(A B D)A、正在上映的和即将上映的影片信息； B、当日影片的上映时间； C、最近的天气情况； D、影城的各项促销活动等。

50.顾客投诉产生的原因有（ABCD）。

A、影城的服务不够完善 B、顾客对影城服务条款缺乏了解 C、顾客为了保护自身利益、对规定提出异议 D、顾客的潜在愿望所决定

51.卖品部管理的重点工作是（A，B，C，D）。

A、商品销售 B、现金安全 C、成本控制 D、食品卫生

52.影城员工可以接受并解答的观众问题包括（A，B，D）。

A、影片讯息 B、促销活动 C、票价政策的制定 D、场次安排

53.电影首次放映时，影务员工应协助放映经理准确记录（A，B，C，D）。A、电影开始时间 B、电影结束时间 C、字幕开始时间 D、贴片广告时间

54.检票要注意查验以下几个方面（A，B，C）。

A、观众的票是否有效 B、所持票类是否与本人相符 C、是否携带外带食品 D、观众的穿衣档次

55.影响现调机饮料口感的原因通常为（A，B，C，D）。

A、二氧化碳气压过大 B、冰块不洁

C、配比不对 D、饮料杯原材料质量不好

56、万达影城官方网址：

A、www.daodoc.com

57、“两书一表”是指：（ACD）

A、常规巡视口袋书 B、员工巡视表

C、值班巡视表 D、突发事件应对口袋书 E、营运手册

58、值班经理是指在影院当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理者，影城值班经理包括（A、店经理 B、店副经理 C、财务主管 D、技术主管 E、营运主管 F、安保主管 G、市场主管

59、我们给客人提供使用的3D眼镜必须要遵守的原则是：（ABC）A、清洁的 B、消毒的 C、清晰的）ABE

60、在团体票出票政策范围内，出票单由（A）签字即可。A区域营销副总经理 B、财务主管 C、店经理 D、副店经理

61、备餐员是一个固定岗位，一名备餐员最多同时进行(B)台POS的备餐工作 A.1 B.2 C.3 D.4

62、备餐员的营运程序:D A.欢迎顾客/呈递产品/感谢并欢送顾客 B.欢迎顾客、汇集卖品单据产品/呈递产品

C.汇集卖品单据产品/收银找银/感谢并欢送顾客 D.汇集卖品单据产品/呈递产品/感谢并欢送顾客

63、卖品收银员营运程序：B A.微笑并问候顾客/点餐/备餐/引导顾客等候/问候下一个顾客 B.微笑并问候顾客/点餐/收款/引导顾客等候/问候下一个顾客 C.微笑并问候顾客/点餐/收款/引导顾客等候/欢迎下次光临 D.微笑并问候顾客/备餐/收款/引导顾客等候/问候下一个顾客

64、点餐员点餐后，将()递至顾客手中。A

A.找零，纸巾B.找零，纸巾，小票C.找零，纸巾，吸管D.找零，小票

65、爆米花的保质期：D A.1天 B.2天 C.3天 D.当天丢弃

三、简答题：

1、仪容仪表的要求？

工服整洁，熨烫平整；按照公司要求统一着装；如有违反《员工手册》中仪容仪表要达3次者，将被立即开除。（详见手册规定）

2、检票时应特别注意检查哪几个方面？

1)仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致； 2)对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场； 3)有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求；

4)凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。

3、卖品部成品汇集操作标准

1)先拿成品，再拿制成品，最后拿冰淇淋；

2)大/中/小爆米花份量标准应该盛至杯口处，同时应用食品袋装好后交给观众； 3)现调饮料每杯加1/3杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖； 4)提醒顾客热饮勿用吸管，并准备纸巾防止烫手。

4、清洁四步骤是什么？ 员工手册P94 答: 擦拭清洁剂----清水冲洗---消毒浸泡----清水冲洗

5、常见的放映事故包括哪些？（至少列举8个）员工手册P73 答：错格、黑白片、无声、断片、交流声、声音/画面抖动、无字幕、未准时放映。

6、消防安全中的“四懂四会”包括哪些？ “四懂”

1)

1、懂营运过程中火灾的危险性;2)懂预防火灾的措施;3)懂初期火灾的扑救方法;4)懂逃生.“四会”

1)会初期火灾的扑救方法;2)会报火警;3)会使用消防器材 4)会逃生.7、消防安全的总原则是？ 管理手册P8 1)“谁主管，谁负责” 2)“预防为主，防消结合”

3)“顾客及员工的人身生命财产安全是最重要的”

8、简述卖品六步曲？

1)问候观众（您好，欢迎观临）站姿端正，保持微笑，主动热情。2)记录点单，促销/建议销售（当观众讲完后进行建议性销售）3)重复观众点单（您点的是XXX，共XXX元）4)汇集货品

5)收钱、唱票、找零、递物（收您XX元，找您XX元，这是您点的食品，请拿好）6)道谢（谢谢光临，祝您观影愉快

9、票房售票六步曲的内容？ 员工手册P143 1)问候观众（欢迎光临，上午好/下午好/晚上好！）2)询问观众需求，影片推荐，活动介绍。（请问需要看什么电影？×××电影是刚上映的新片。）3)重复观众需求。（您要的是两张2点半的×××电影，座位是××排××座。）4)询问是否有折扣卡、预售券等，并按公司规定出票。5)收钱、唱票、验钞、找零、递票。（收您×钱，找您×钱。电影票与找零同时递送）。6)道别。（谢谢光临！请参观我们的卖品部。）10、3D场次的服务有哪些？ 员工手册P68 1)分发眼镜

2)放映过程中的服务 3)回收眼镜

4)日常眼镜的清洁

5)

专场人员服务分工、协作 6)

眼镜的损坏的争议处理

11、票房员工每日需领取哪些报表？ 《票房日报表》、排片表、优惠票登记表、退换票记录表、手工票出票记录表。

12、影务人员在巡厅时的工作内容包括哪些？（1）、查看是否有吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像的观众（2）、监督放映质量，发现放映事故，及时通知放映员和值班经理。

13、影务人员开店准备工作包括哪些方面？

1)上岗前按规定标准整理仪容仪表，养成随手清洁的习惯。

2)提前五分钟至值班经理处领取影务工作用具和钥匙、对讲机及各种记录（《影务每日物品领用记录》、《消防设施每日检查记录》、《排片表》、《检票口统计表》）。

3)检查阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内，填写《消防设施每日检查记录》。

4)开启影厅进场门，同时将各影厅的进场门做清洁。检查各影厅的环境卫生状况、设备设施包括地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯排号灯、座位灯、应急（安全出口）灯等是否完好；注意各厅的温度是否适宜（标准温度为24±1℃），标准湿度50%-60% 5)每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁。

6)检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确。7)在每个厅第一场电影放映前15分钟，通知放映室打开该厅场内照明灯。8)检查手电筒、当日排片表以及广播设备（功放、话筒等）。9）按规定时间及时开启DVD、电视墙，播放正确的预告片。

14、影城失物分为哪2类，请举例说明？

1)“有价失物”如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理；

2)“无价物品”如：手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等。无价物品存放期为三个月，过期视为无主商品处理。

15、卖品管理的“三出一不”原则：

先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出.16神秘顾客调查购货环节的内容？ 售货柜台价止表清晰：

a.卖品灯箱亮灯正常，价目表清晰，内容正确

商品摆放整洁，收银台干净整洁，无明显污渍、灰尘、杂物等：

a.柜台内商品摆放整齐，清洁无杂物 b.收银干净整洁，无积尘、无污渍

柜台前方地面清洁无污渍、杂物：

a.柜台前方地面清洁无污渍、杂物

售货人员主动问候顾客，问候时要面带微笑并礼貌注视客人：

a.面带微笑地礼貌目视顾客以表示友发

b.主动问候顾客，有礼貌用语，如“您好，欢迎光临万达影城”或“您好，***”

负责点餐、配餐的人员分开配置

a.负责点餐、配餐的人员是否分开配置

快速有效的完成收银服务

a.服务快捷、有效，不出错 b.唱收唱付，准确提供找零

主动道别 a.主动与客人道别，用礼貌用语，如“谢谢，***”

17神秘顾客观影服务环节的内容？ 观影入场前，有影城广播提示 a.是否听到中英文双语广播提示 b.普通话、英文是否标准流利

检票

检票人员核对影票、指引影厅

a.检票口服务员主动问候、声音洪亮、面带微笑 b.核对影票、指引影厅、提醒顾客对号入座 c.检票口有秩序、不混乱

入场就座

厅内及影厅过道上，疏散指示灯及消防通道灯，正常显示

a.疏散指示、逃生通道、消防通道、报警提示等信息，正常显示

服务员给予入场指引

a.进入影厅后有服务员指引就座，及时了解自己的座位

座椅干净整洁、无破损，周围环境干净整洁

a.椅面、杯托是否无破损，号牌是否清楚 b.周围环境干净、无污渍、无残渣

观影

放映过程中，无故障出现

a.观影过程中，没有画面、声音等影响观影的问题

服务人员能及时制止顾客不文明行为

a.观影过程中，其它顾客的不文明行为，如打电话、大声喧哗等，服务人员能及时制止

观影中途离场时，是否有人员上前询问需求

a.中途离场时，工作人员是否主动询问需求

b.如大3D影厅观影，工作人员是否主动提醒顾客交还眼镜

对于迟到的或者再次入场的观众，有员工及时引座

观影过程温度适宜

a.影厅温度，不会过冷或过热

18突发事件的内容：

常见投诉：放映事故、客户服务、影城规定、营销活动、食品安全、设施设备、环境卫生 人员意外：客户失窃、人员伤病

治安事件：打架纠纷、火灾、凶杀、恐吓、抢劫

市政影响：停电、停水、通讯故障

自然灾害：台风暴雨、地质灾害

倒卖票券：倒卖票券

19、反映卖品销售水平的关键点有哪些？它们的计算工式分别是什么？ 人均消费 SPP=卖品收入观影人次 点购率=观影人次售单数

每单消费额=卖品总收入售单数

卖品占票房比值=卖品总收入票房总收入 卖品总收入=观影人次*点购率每单消费额

21、新卖品售卖模式下，卖品区域一共有几个岗位，操作程序都是什么？岗位职责是什么？ 收银员：

操作程序：微笑并问候顾客、点餐、收款、引导顾客等候、问候下一个顾客 岗位职责：必须始终坚守岗位，随时准备好问候下一位顾客

除非柜台服务人员只有一名员工，否则收银员不能负责备膳工作 收银员是给顾客友善感受的体现者

备餐员：

操作程序：汇集卖品单据产品、呈递产品、感谢并欢送顾客

岗位职责：备餐员是一个固定岗位，一名备餐员最多同时进行2台POS的备餐工作

备餐员是卖品服务中快速和准确的最终体现者，速度和准确度是提高营运效率的保障

23、影城服务人员的基本能力包括哪几个方面？（员工训练手册P36）

答：(1)丰富的服务及文化知识(2)驾驭自如的语言和沟通能力(3)吸引观众的交际能力(3)敏锐的观察能力(4)深刻的记忆能力(5)灵活机智的应变能力(6)主动热情的营销能力

24、检票口标准的检票语言是什么？

您好！欢迎光临万达国际影城，请出示您的影票！XX号厅，请向这个方向直走左/右转，门口标着XX。请您对号入座。同时伴有标准的手势指引；

突发事件应对，做为员工的角度，您觉得您可以为值班经理做些什么？

1、家长带着孩子看电影，中途小孩自己出来去卫生间，再回影厅找了两圈都找不着在哪儿，服务员询问小孩看的什么电影，小孩也不记得了，请问该如何处理？

先安抚小朋友，再试图帮他找到影厅，在不打扰其它客人观影的情况下，同时将情况汇报给值班经理，也可以找票房、卖品的同事协助回忆是否知道这个小朋友看的电影和影厅，也可以找保安调取监控查一下这个小朋友是进入哪个影厅的。

2、顾客投诉宣传海报中信息影片《源代码》已上映影城未上映。

影片上映时间延迟，准确上映时间，将调整后的时间告知客人。如果无法知道准确上映时间，可以留下客人电话，再行通知客人。

3、发生放映事故5分钟以内，你所能做的事情有什么？ ①首先通知值班经理

②对讲与放映沟通发生事故的影厅

③并迅速到厅内给客人致歉：非常抱歉，目前放映员正在重新调试，可能需要几分钟时间恢复，请大家在坐位上稍等，若有要去卫生间的客人，可以趁这个时间去方便。给大家带来的不便，请大家见谅。若有其它需求，请随时联系我，我是这个影厅的服务人员。谢谢。

4、如果您旁边工位上的同事发生正在与客人争论的事情，您应该如何做？

应立即通知值班经理到现场，并礼貌告知客人值班经理稍后就到，请稍等。并安抚好后面排队的客人。如果有可能，可让该员工线位后面排队的客人先排到自己的线位，以免引起2次投诉。

5、如果您在会员售票区时，会员系统刷卡较慢，您会如何操作？

立即对讲通知值班经理、IT，并与值班经理申请以客人卡内折扣，付现金，减少排队压力。经值班经理同意后，与客人协商以卡内折扣付现金，并解决原因，如果有的客人不同意的，再对讲喊值班经理到现场进行解决。

6、如果您在影务上班，突然您负责的影厅出来一位面色煞白的客人瘫坐在厅门口，这时马上要散场，您会如何做？ 员工发现观众在影城内意外受伤或突发急症时，应及时通知当班值班经理，并维持好现场的秩序，防止造成混乱。