客户售后服务管理细则_售后服务管理细则

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客户售后服务管理细则

如何做好客户售后服务管理。随着社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局也发生了变化,逐步由卖方市场转向买方市场,竟争越来越激烈。而市场的变化来源客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。才能在激烈的竟争中立足和发展。做好客户售后服务，是塑造企业的核心竟争能力，这已经是摆在企业面前的重要课题。

作为一个以销售外地楼盘的房地产投资咨询公司，其经营的实质是致力搭建资本与财富的桥梁，在这过程中不断的为客户创造财富和资本的平台，获得客户、提升客户使我们的资源持续增长。一个成功房地产投资咨询公司是以客户为中心，不断的获取客户资源，建立并长期保持客户的关系，从而获得企业强有力的竟争武器 客户管理目前三个要素：

（1）客户档案管理

完整记录客户信息，联系办法，所购房屋楼号，价格，面积等，对本公司销售人员的评价等；

联系人资料：姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等。

（2）客户关系管理：

管理客户需求、购买记录、服务记录、理清客户与客户之间的关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。逐步分出客户的等级，实施客户等级奖励。

（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息

实施以客户关系为核心的4R营销战略。

客户是一个企业的现有客户和潜在客户，从某种意义上讲，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此实施4R营销战略的重要性；

保持（retention）；长期与客户保持联系，建立企业与客户之间的友好关系。

关联销售（related sales）；在原有客户的基础上开发新的合作机会。

推荐（referral）；使客户客满意，建立客户的忠诚度，从而得到客

户的介绍和推荐。

恢复（recovery）；恢复不满意的客户，解决客户不满意的投诉，从而与客户重新建立良好关系。

从以上资料看，客户为什么会购买我们的服务/产品，为什么有时好卖，有时不好卖？有的人买，而有的人又不买？还有的人买了一次以后，就不愿意继续购买了。而有些客户不但自己买，还要介绍他的朋友来购买我们的产品，这说明二个问题，第一；产品好,第二公司的口碑，公司管理与服务理念。所以从这几点来看,我们必须做好

天来泉的交房工作,也是提高我们公司以后在销售外地楼盘知名度,打下扎实的基础.以下是我们交房的要做的工作和程序。

自己交房

1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可去交房。2:明确自己什么时间去交房,并通知海南天来泉物业公司

3:拿到交房通知书以后仔细阅读,准备好所需的资料和费用。不明确的给海南天来泉物业公司电话0898-62802411

4：明确交房时间以后你告诉海南天来泉物业公司，你的飞机宁波起飞时间，航班号。去的人数，是否要安排住宿，是否要接机（多少费用问清楚，）。

委托交房

1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可委托他人或杭州湾房产公司办理交房事宜，否则无办理交房事宜。

2:拿到交房通知书以后仔细阅读,如不清楚可咨询杭州湾房产公司和海南天来泉物业公司。

3：委托办理必须写好《授权委托书》和《交房入住须知》里所需的资料和款物（在1月15号之前必须把资料准备好）杭州湾房产公司须做的事情

1：了解海南天来泉开发商、代理公司、物业公司、以及酒店工作上流程，和基本日常事务。

2：及时掌握开发商最新动态和小区的建造情况，以便于我们同客户讲解天来泉目前的情况。（配套设施,公共设施,绿化,交通等情况）

3:正确了解代理公司办理三证操作流程, 办理三证时间和目前的交接手续。

4：全面熟悉目前天来泉物业公司的交房须知，并及时做好与客户的解释工作，（关于煤气管道初装费和卫星电视初装费一事，要耐心的跟客户做好解答工作。）同时做好物业公司沟通工作如：不交房能否先放入家具，窗帘安装，餐饮等

5：了解酒店的运转情况和他的出租情况譬如：酒店公寓平时和节假日的住宿配置，平时和节假日接机费用，酒店平时和节假日住宿的价格，酒店是否提供租车业务及费用。这些最好有他们的书面通知单，以便以后查询。