第一章客户开发业务规范_新客户开发作业规范

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一、客户开发业务规范

（一）业务流程

第一条确定客户访问对象与访问目的。

目标客户：是指符合公司客户要求，区域市场内月消费量在千元（应逐步过渡到公司标准：目标客户为月消费量在三千元以上）以上，且经营较好，货款支付准时，信誉度高的企事业单位；未正式产生交易或已停止交易半年以上的客户。

客户开发工作的第一步是选取合适的客户并设法访问他，其目的在于：

1、创造与客户交流的机会，联络感情；

2、向客户传达资料、商品信息；

3、获取客户需求信息；听取客户意见；

4、引导客户消费；

5、对客户的信用状况做出初步判断。

第二条订立访问要点，确定客户拜访计划、做好访问准备及访问的最低愿望。

1、开发员必须在每天晨会前上交〈业务去向表〉，填写出自己的拜访计划。

2、确定好自己的合理路线，合理安排时间，一般不超过半小时为宜。

3、准备好各种资料、宣传单、名片、记录本等。

4、其他应注意事项：计划都应对客户开发工作的六个基本要素做出回答，即：访问谁、谈什么、在何处访问、在什么时间访问、访问目的是什么、如何进行访问。

第三条接近客户。

接近客户是开发市场的第一步，也是最困难最关键的一步，如果不能接近客户，以后的工作就无从谈起。

开发员应从在下几方面入手打破窘境：在正式面谈前与客户取得联系；注意表情、语言服饰等细节，争取给客户留下良好印象；让对方感到自己是一个认真诚实的人；态度切忌生硬，应彬彬有礼；从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。

第四条业务洽谈。

1、在洽谈中应注意控制自己的情绪，耐心地与客户进行业务洽谈，以求达到最佳效果。

2、把握终级利益原则：在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。洽谈人员应该在确保本企业的利益的同时，更多地考虑对方的利益。

3、注意倾听：人们对夸夸其谈的业务人员容易感受到厌烦，如果能耐心地给客户以更多的讲话机会，客户可能会改变态度。

4、谨慎承诺：做不到的事情不要因为想博得客户的一时心动而轻易向客户承诺。

5、言辞表达：业务谈判不是闲聊，不可以无话不谈，话题需要服从于目的。

（二）业务标准用语

第五条 问候。

与客户见面时，应主动向客户问候。如：

“您好，我是花都世纪文具的业务员XXX。”

“早上好，又来打挠您了！”等。

第六条 接听电话。

1、接到客户的电话应说：“您好，花都世纪文具！”、“您好，花都世纪文具公司！”

2、在客户提出要求前应说：“有什么可以帮到您的？”

3、在结束电话时，应说：“谢谢您的来电！”；“欢迎您下次来电！”。

4、当接到客户电话，发现是找另外的人员时，应先问明对方是哪里，然后说：说：“您稍等，我帮您叫一下。”然后有手捂住话筒再叫同事接听电话。

5、当遇到不能解决的问题时，应说：“稍等一下，让我的部门经理为您解答好吗？”或“我要先请示我的部门经理，五分钟后我打电话给你好吗？”

6、一般来讲，接到客户的电话，应即时了解客户的姓名、单位及电话，防止出现电话断线而不知电话来自何处。

二、客户开发管理实施细则

（一）、客户开发建档管理。

第一条 目标客户档案管理。

1、开发人员在对目标客户进行充分的市场调查和资讯掌握后，对符合交易要求的目标客户，填写《客户基本资料表》，按照表上的内容和要求，逐一真实详细填写，建立准客户档案，并逐步填充、更新和完善。

2、目标客户管理档案采用挂快方式，为目标客户建立形式统一和内容完备的档案，具体由开发员为各自所负责开发和跟进的目标客户填充、更新和完善档案。具体内容包括：目标客户基本资料、拜访记录、客户询价/报价单等内容。

3、已开发的客户若停止交易时间超过三个月以上，其客户档案也应相应的转入目标客户档案。

4、配送点主管必须定期查阅目标客户档案，并组织专题的会议对目标客户开发进行分析和研讨。

第二条 合作客户录入ERP系统及档案管理。

1、新客户开发成功前，开发员填写、更新《客户基本资料表》经主管审批后，上报客户管理部审批，客户管理部将表单复印一份，原件留客户管理存档，复印件一份交还配送点保管。

第三条 客户开发应注意事项。

1、开发的客户如属于月结客户，经相关部门审批后，主管必须上门进行资信核实，并签订月结协议书，若客户确实不愿签订，在客户有收货专用章、正式盖章的订单、进行对账回传三者具备其二的情况下，可以考虑暂不签《月结协议书》，应填写《客户拒签协议申请》报客户管理部，并尽量在日后补回《月结协议书》。

2、公司的结算方式分为：现结、月结与月结+X天（30、60、90）三种结算。与客户月结时，结算方式一般不应超出月结+30天，如5月1号—5月31号的货款在6月30日前收回，支付时间为7月1—31日。与客户月结合作三个月后，销售量仍不能达到千元以上，各配送点应考虑将结算方式改为现结交易。

3、下列情况可考虑延长到“月结+90天”：A、是全球500强企业、大型集团公司、知名上市公司或公开招标的企业，资信优；B、客户承诺合作量将达3万以上，交易量稳定；C、厂房自建；D、合作手续齐全，无不良记录；

4、公司不主张超出月结+90天的结算。

5、业务人员在客户开发成功三个月内，应将《客户基本资料表》中所有栏目填写清楚。

6、一般情况下，开发员对同一客户的最长开发时间不超过三个月，若超过三个月尚未开发成功，配送点主管有 权收回其继续开发的权利，重新组织和分配客户资源。

7、从客户的公章或营业执照上，来分辨出企业的性质：公章或名称上有“广州市XX有限公司”或“广州市狮岭镇XX有限公司”字样则为内资企业；若公章或名称上有“广州XX有限公司”、“XX（广州）有限公司”或“广州狮岭XX公司”字样则其为外资企业。

（三）客户开发电话技巧

第一条 打电话的原则。

1、找有决策权的人，或者经办人商谈原则。

2、三分钟原则。

3、终极利益原则。

4、约访时间二选一法则。

第二条电话约访前的准备

1、明确电话约访的目的-------取得见面的机会。

2、弄清约访对象的基本情况

3、如姓名、职务、性别、大约年龄、是否采购决策人、单位名称、单位生产或者经营范围，对办公用品的需求量等

4、周密的计划

如：你找谁？说什么？怎么说？估计会遭到哪些拒绝？我该怎么样对付？最终要实现一个什么样的最低愿望等等。

5、做好一些必须做好的小事。如：

准备好一支笔与一本电话记录本，准备好可能用到的电话号码本；准备好一杯水或者一杯饮料；避免干扰，放松自己。

第三条 打电话时的一些基本要求

1、打电话时要保持轻松愉快的心态，要保持发自内心的笑容。

3、要全神贯注地打，并认真听取对方的回话。

4、选好打电话的最佳时间。

第四条 打电话的技巧：

1、直接切入法

例如某位业务员给一位并不认识的企业赵老板打电话时，可直接给接电话的秘书小姐或者其他助手时说：“请转告赵生，我是***”自信地说完这番话，不要用疑问句。

2、直接拜访的话术

业务员：“您好！请您接通你的李总的电话。”

接话员：“请问您是谁？”

业务员：“我是他的朋友王生。”

另一种话术：业务员：“您好，请给我接志强。”（或阿强）

接话员：“志强（阿强）是谁？”

业务员：“就是您们的老总嘛！”

3、追寻对方的话术

业务员：“他不在吗？我过一会打他的手机吧，他的手机号码是多少？”

对方可能不会告诉你手机号码。但你绝不要放弃这个方法。因为还是约有10%的人会告诉你你要找的人的电话号码的。

4、自报家门的电话话术

第一次通话时：业务员可以说：“我是XXX，我在XX时间找过你们单位XX部门的XX先生/小姐。”

5、要求面谈的话术

“XXX先生/小姐，您好！我为了XX事想与您面谈一下，最多只需要10分钟”，如果对方不同意面谈，则可以说：“我只需要您几分钟的时间，就能让您收获意想不到的收获”。

6、了解接话员或者秘书的话术

业务员：“您好！请问我怎么称呼您呢？”

接话员：“您好！请问您贵姓？”

业务员：“您办事很认真呵！我很敬佩您，请问我该怎么称呼您呢？”

7、处理反问的电话话术

接话人：“你怎么知道我的电话号码？”

业务员：“您的电话号码是我从我的一位客户那里得到的，他是您的老乡，他希望我们认识，并希望我能给您的事业提供一些帮助。但是，他怕您误会了他的好意，便要求我暂时不要透露他的姓名。我知道您也是乐于帮助您的朋友、同学、老乡的。如果您也想通过我帮助他们，您也可以给我提供几个他们的联系电话号码，我照样为您

保密，并将十分感谢您。”

8、陌生拜访的电话话术

业务员：“您好，我是XX公司的业务代表XXX，给您打电话，是因为想通过您为我们公司作一个市场问卷调查，想征求您的意见。

接话人：“你们为什么要找我呢？”

业务员：“因为我们征求意见的人都是高素质的人才，只有你们的见解对我们公司的价值才是最大的” 接话人：“我没时间。”

业务员：“我只需要5分钟就够了，而且我们公司为了感谢您对我们公司的帮助和支持，还特意给为您准备了一份您一定很喜欢的礼物 ”

9、对付秘书挡驾的话术

秘书：“你是谁？”

业务员：“我是你们张总的朋友，请你把电话给他！谢谢！”

秘书：“请问你是谁，怎么称呼你？”

业务员：“我是XX（报名字，不报姓）老张知道我会在这时给他打电话的”。

10、秘书已知你是业务员时的话术

业务员：“是这样的，并非我打扰他，是张总的朋友李总叫我一定要给张总打个电话，麻烦您转告一下。谢谢！”

11、约访遭到拒绝时的话术：

客户：“我没有时间！”

业务员：“我理解！我也老是时间不够用！不过，我只需要三分钟就能给你们的企业提供极有价值的建议。” 客户：“我对此事没有兴趣。”

业务员：“我理解你的想法。对一个您一点资料都没有看到的事，您当然不可能立刻产生兴趣。就让我来帮您解说一下吧。您看我是明天下午四点10分还是后天上午10点20分来您办公室与您谈方便？”

客户：“那你把资料先寄给我看看如何？”

业务员：“先生，这些资料较复杂,仅凭资料不容易看清楚，所以，最好还是我在明天下午4点10分来给您当面介绍清楚的好。