接待工作应知应会手册（推荐）_应知应会工作手册

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接待工作应知应会手册

一、办公室礼仪守则

第一条 职工必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

1.头发：职工头发要经常清洗，保持清洁，男性职工头发不宜太长。

2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职工涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.化妆：女性职工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子：鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

4.服装：女性职工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。职工工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

第三条 在公众场合职工应保持优雅的姿势和动作。

具体要求是：

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位臵时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.礼貌：与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的伸手，异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

6.递交物件：递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7.行走：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己单位，还是其他场所，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上级或客人要礼让，不能抢行。

二、接待礼仪知识

（一）迎接礼仪

1、对前来访问、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

①当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”

②作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的相应材料送给客

人。

6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

（二）接待礼仪

1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人续水。

3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

4、诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，倒茶只可七分满，递茶要用双手。

（三）乘车礼仪

1、小轿车

①小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

②如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

③主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

④女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

2、吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

3、旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车

以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

（四）馈赠礼仪

1、送礼忌讳：选择礼物，要有特色，切勿直接去问对方喜欢什么礼物，切忌送一些将会刺激别人感受的东西；必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等；谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

2、赠送鲜花：爱花是人类的天性。在节日期间，送给对方一束花，对增进彼此的感情大有好处。

圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。

春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。

母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。

仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。

秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。

冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。

（五）接待责任

接待工作实行接待责任制。接待工作由牵头单位领导负总

责,统筹安排具体接待工作,接待责任人负责落实。接待责任领导、接待责任人和接待员、接待宾馆负责人共同构成每批接待任务的责任主体，并各自按以下职责实施接待。

1、接待责任领导职责： ①审定重要任务接待方案； ②统筹接待活动；

③负责接待任务的统一协调指挥和重要接待任务的总结。

2、接待责任人职责：

①组织拟定接待方案，按程序报领导审定后，安排送达参与接待的县领导、相关单位和人员；

②按照接待方案，及时组织参与接待的相关单位和人员到位；

③组织接待员完成接待员职责内的各项工作；

④在接待责任领导的指挥下，协助接待责任领导落实接待各项工作；

⑤迎接：按照接待方案落实车辆，确定迎接时间、地点，通知迎接领导；

⑥送行：协助来宾落实车辆、机票，确定送行时间，通知送行领导及相关人员欢送来宾离赫；

⑦完成领导交办的其他任务。

3、接待员职责：

①根据接待信息，及时制定接待方案，按程序报有关领导审批后安排落实。制作《接待手册》分送来宾、有关县领导、相关单位和人员；

②住地服务：检查客房安排布臵情况，陪同县领导在酒店迎候来宾；收集客人意见，掌握客人动态，引领县领导看望来宾；落实会见、宴请时间、地点、新闻记者，安排、审核餐饮菜单，安排摆放席次卡、会议座牌，通知、迎候参加领导，引领来宾赴会（宴）；

③随行服务：负责接待联络，保证信息畅通，协调接待点做好服务工作；

④会议服务：协调对接会议场地，配合搞好会务工作。⑤及时收集重要接待任务的资料，整理归档。资料包括：日程安排、汇报材料、重要讲话、图片、菜单、生活习惯等。

4、接待宾馆负责人职责：根据接待任务要求，服从接待单位安排，做好宾馆的清洁卫生、保安、值班等相关服务工作，确保优质高效服务。

（六）接待纪律

1、接待工作要认真执行廉政建设有关规定，不得用公款搞私人性质的宴请，严格执行有关规定和标准，在安全、卫生、尊重民族习惯的前提下，安排好来宾食宿。

2、务实节俭,杜绝浪费。在公务接待中，认真执行国内公务接待有关规定，严格控制经费支出，严格经费管理，量力而行，厉行节约；严格按接待标准提供食宿，不得铺张浪费、超标准接待。不得重复宴请宾客，来宾原则上不安排宴请，陪餐人数要从严控制，接待内宾一般不赠送礼品、高档土特产品，不得以任何名义赠送礼金和贵重物品。

3、保密纪律。要切实增强保密意识，严格遵守保密工作的各项规定，做好保密工作。不该说的秘密，绝对不说；不该问的秘密，绝对不问；不该看的秘密，绝对不看；不该记录的秘密，绝对不记录；不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密事项等，严格按保密制度办事，只有具备较强的保密意识，才有规范的保密行为，才有较好的保密效果。如果丧失保密意识，就会放弃警惕，就容易产生泄密隐患，最终酿成泄密事件。