银行的个人业务流程与礼仪服务调查_银行个人业务流程优化

银行的个人业务流程与礼仪服务调查由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行个人业务流程优化”。

银行的个人业务流程与礼

仪服务调查

银行2班 林斌

一、调查目的：

1.了解银行个人业务的基本流程。

2.了解银行工作流程中的礼仪服务。

二、调查时间：

2010年10月3日下午

三、调查地点：

北京市朝阳区中国工商银行青年路储蓄所

四、调查对象：

1.大堂经理

2.综合柜员

五、调查内容：

1.银行都有哪些个人业务，大体工作流程什么样。

2.银行基本的礼仪服务。

六、调查方法：

1.上网查询银行个人业务的资料。

2.通过对银行进行实地调查走访、亲身办理业务、询问其他顾客去感受银行的服务礼仪与大体流程。

七、调查结论：

1.个人业务及工作流程

1.1个人业务内容

1.1.1个人负债业务，包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。1.1.2个人贷款业务，是指银行为个人提供的短期和长期借款业务。主要包括权利凭证质押贷款、个

人住房贷款、个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款、个人助学贷款、个人汽车消费贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人额度贷款等等。

1.1.3个人支付结算业务，主要指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人客户提供除存取款

之外的消费、转账、汇款等结算服务，实现客户的货币资金转移和清算。1.1.4代理业务指银行利用自己的营业网点、结算网络等资源，为客户提供各种代理、分销或理财服

务，包括：代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务。

1.1.5电子银行业务，指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助服务，包括网上

银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、atm（cdm）、pos等。

1.1.6个人投资理财业务，是指银行对特定客户提供的量身订做的、更为合理有效地管理其资产负债

和其他金融事务等更深层次金融服务。包括合理安排开支、合理投资、购买保险、购置住宅等不动产及其他私人财务问题。

1.2个人业务基本工作流程

1.2.1大堂经理

a.面对客户时始终保持微笑，保持良好的工作心态。

b.维护大厅秩序，合理分流客户，指导客户填写各种单据。指导客户使用自助设备、为客户演示电子银行等。

c.时刻做好与客户的交流，特别是在等号的客户，积极地进行交流，了解客户需求，积极发放我行的宣传单据，对我行的产品进行简单的初步营销，发掘优质客户，并及时地推介给理财经理。d.做好大堂突发事件的处理工作，正确对待客户的投诉。及时解答客户提出的各类问题。

e.做好与主任、营业经理、柜员的沟通工作。

f.合理的运用贵宾区窗口做好服务工作。通过与客户交流，将大额现金存取或转帐客户分流到贵宾

区办理业务。

g.时刻监督柜员的服务质量，对发现的问题及时的进行指正，保证服务质量。

h.时刻检查好大厅的卫生，及时的清理大厅的卫生。时刻检查办公用品的使用情况，及时整理好办公用品。时刻做到大厅的整洁卫生，办公用品摆放到位。

1.2.2综合柜员

a.面对客户是始终保持微笑，持良好的工作心态。

b.接受客户上交的单据，细心查阅后，询问客户的具体的要办理的业务。

c.为客户寻找更方便快捷的办法办理此业务。

d.向机器输入业务代码，以熟练的技能尽快为储户办理好业务，发现问题要及时与客户沟通。e.客户有任何问题耐心为其解答。

f.办完业务礼貌性的送走客户。

2.礼仪服务

2.1迎接客户 动作 起身站立并做“请”的手势。

神情 面带微笑，自然大方。精神饱满，用热情真诚感染对方。

语气 适中的声调问候。

工作事项 注意观察客户的年龄层次，神态气质。初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。

2.2询问客户

动作 站立平视客户。

神情 专注的聆听，微笑着解答。仔细认真。

语气 诚恳的语气。

工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。2.3操作业务

动作 落座。熟练的运用技能，娴熟的操作。迅速、准确、流畅。

神情 冷静，认真，专心。

语气 告知客户业务操作时间是否较长，请客户稍等。

工作事项 认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。

2.4送别客户

动作 起身站立。身体自然向前倾。微微低头代替挥手。

神情 真诚的笑容。优雅礼貌。

语气 感情真挚的道别。

工作事项 目送客户，客户已离开柜台后方可落座。

八、调查体会与建议

通过这次的调查，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。使我明白工作业务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。同时我也了解到自己应该具备哪些条件才能满足银行的就业要求，给以后在学校的努力指明了方向。

这次的调查也使我明白银行柜员是一个技术工种与服务工种相结合的工作，我们不仅要有熟练的技能，更要有真诚的服务态度和良好的礼仪规范。我认为现在绝大多数的银行柜员都具有了熟练的技能，但是真诚的态度和良好的礼仪规范还是有所欠缺的。这是他们的缺点，也必将成为我工作以后的优点。