移动业务应用与客户服务复习题_客户服务管理复习题
移动业务应用与客户服务复习题由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务管理复习题”。
移动业务应用与客户服务复习题
1．CDMA 移动通信系统主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分组成。
2、免费电话的号码主要是以(400)和(800)开头。
3．目前我国无线上网主要(手机+电脑)、(无线上网卡+电脑)和(无线网卡wifi 上网)三种实现方案。
4．从本质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核心是(客户创造价值)。
5．移动业务套餐设计应遵循一定的原则是(双赢原则）（有效区隔）（协调平衡）（注重品牌）。
6．即时通信工具IM，包括中国移动(飞信)、中国电信(天翼live)、中国联通(超信)等跨平台、跨网络即时通信工具。
7．优质客户服务标准包括(服务硬件)、(服务软件)和(服务人员)三个要素。
8．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向集团客户推出的客户品牌分别为(G3)、(i-我家)、(亲情e+)。
9.根据客户金子塔模型，客户细分为(VIP用户)、(主要客户)、(普通客户)和(小客户)。
10.(忙时比重)、(长途漫游)和(国际长途)是推动ARPU值上升的主要因素。
11.在所有客户群中，根据20：80 法则，(大客户)价值贡献极为重要。
12.目前电信运营商经营管理理念从()变为()。
13．WCDMA 移动通信网络结构由(CN、UMTS陆地无线接入网、用户设备UE）三部分组成。
14．客户价值是指(整体客户价值)与(整体客户成本)之间的差额部分。
15．电信客户是指通信企业所提供的电信业务的(购买者)和(使用者)。
16．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向家庭客户推出的客户品牌分别为(i-我家)、(我的e家)、(亲情1+)。
17.客户服务的目标实现可以从(客户关怀)、(客户满意)和(客户信任)三个方面来得以体现。
18．目前通信运营商中国电信推出的客户品牌分别为(商务领航)、(我的e家)、(天翼），（互联星空、ChinaNet、号码百事通）
19、按照短信业务的功能可以分为（点对点短信）和（信息点播短信）。
20、目前彩铃业务有中国电信的（七彩铃音）、中国移动的（彩铃）、中国联通的（炫铃）。
21、手机游戏按平台分类，可分为（Jave）、（Brew）、（UniJa）等几种手机游戏。
22、所谓的（手机电视）就是利用具有操作系统和流媒体视频功能的智能手机观看电视的业务。
23、移动搜索依据搜索范围及内容可分为（站内搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三个类别。
24、号码百事通提出的口号是：（知百事）、（通天下）。
25、全球通品牌的核心理念是（我能）。
26、动感地带有（动感地带校园计划）、（动感地带时尚计划）、（动感地带阳光计划）等三个子品牌。
27、客户服务按照服务的时间分类，可以分为（售前服务）、（售中服务）、（售后服务）。
28、服务具有以下四大基本特征（无形性）、（不可存储性）、（不可分离性）、（差异）。
29、我的e家e8套餐捆绑了（家庭宽带）和（固定电话）两种业务。
29、我的e家e9套餐捆绑了（家庭宽带）、（天翼手机）和（固定电话业务）三种业务。
1．中国移动推出的手机电视业务品牌是(B)。(A)移动电视(B)G3 手机电视(C)天翼视视(D)手机电视
2．把满足“MAN”法则的客户可划入为(B)。(A)VIP 客户(B)潜在客户(C)大客户(D)高价值客户
3．下列营销渠道不属于通信企业的直接渠道的是(C)。(A)客户经理(B)网上营业厅(C)代理商(D)客服中心
4．在客户满意理念中将能满足消费者最基本需要的产品称为(Ａ)。
(A)核心产品(B)有形产品(C)无形产品(D)附加产品
5．下列方法中不能提高客户价值的是(A)。
(A)强化客户认知(B)提供个性化服务(C)协助客户成功(D)让客户快乐
6、中国移动通信旗下用户规模最大、覆盖面积最广的品牌是(A)
(A)全球通(B)神州行(C)动感地带(D)动力100
1．CDMA20001x 系统模型中比IS-95 系统新增的功能实体有(A B C D)。
(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA
2．下列业务属于移动语音增值业务的有(ABD)。
(A)移动IVR 业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)三方通话业务
3．中国电信根据客户综合信息服务消费需求特征将客户群划分为(ACD)
(A)政企客户(B)行业客户(C)个人客户(D)家庭客户
4．通信企业大客户主要包括了(ABCD)(A)经济大客户(B)重要客户(C)集团客户(D)战略客户
5．BOSS 系统构成中包含了下列哪些功能块(ABCD)。
(A)计费及结算系统(B)营业、帐务系统(C)客户服务系统(D)决策支持系统
6．下列标准可用来测量客户品牌的忠诚度(ABCD)。
(A)重复购买次数(B)对竞争产品的态度(C)对价格的敏感程度(D)购买挑选时间
7．下列业务属于移动语音基本业务的有(AD)。
(A)移动电话漫游业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)移动电话补充业务
7．下列业务属于成熟类移动数据业务的有(A B)。
(A)短信业务(B)WAP业务(C)手机电视业务(D)手机游戏业务
8、下列属于中国联通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空
9、下列属于中国电信的品牌有(AD)(A)商务领航(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空
10、下列属于中国移动的品牌有(B C)(A)商务领航(B)i-我家(C)动力100(D)互联星空
1对通信企业来说客户是上帝。(Ｘ)
2．短信SMS是一种使用手机发送和接收任意长度文本信息的通讯服务。(×)
3．中国联通推出的移动位置服务产品叫“语音导航”。(√)
4．客户调查只对现实客户的情况、信息进行收集和分析。(Ｘ)
5．忠诚的客户一定是满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。(Ｖ)
6．移动电话呼叫转移业务是一种移动语音增值业务。(Ｘ)
7．中国移动推出的移动邮件业务名称叫“手机信箱”。(Ｘ)
8．目前中国移动推出的移动邮件业务采用了Push Mail 技术。(√)
9.IVR即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。(√)
10.三方通话功能可以同时呼叫两个人，并进行不间断的通话，实现三方通话，除了主叫方挂断电话以外，其他两方的任何一方挂断都不影响主叫方与另一方的通话。（√）
1．什么是电信业务？如果按是否增值来划分，电信业务可分哪几种？答 按照现在电信科学理论，电信业务是指电信服务企业利用电信技术和电信基础设施为不同用户提供的各种信息发送、传输、和接受等服务项目的总称。按业务是否增值分类，可分为基础电信业务和增值电信业务。
2．说明短信业务的特点。答：①交互性好，发送时间短，占用资源少；②信息传递可靠，③离线通讯，存储转发④移动化，个人化，价格低
3、移动博客的出现带来了哪些变化？答：①就是把原来互联网的内容帮到手机上，丰富了原来内容很贫乏的手机互联网络②实现手机和电脑用两大人群的互通③更加随时随地④跨越无线互联网⑤商务模式变了。
4．什么是WAP ？试说明WAP 业务的特点。答：WAPP中文意为无线应用协议。是在数字移动电话、internet及其它个人数字助理机PDA、计算机应用之间进行开放性全球标准。
特点：①为手机用户使用者提供客户机|服务器结构的网页信息浏览器，为用户提供浏览和下载服务。②作为其它增值业务的前街层，为用户提供彩铃下载。电子票务等服务。
5．简述移动业务套餐设计原则。答：双赢原则，幼小区隔，协调平衡，注重品牌。
6.简单说明顾客和客户的区别。答：顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却很详尽的保存在企业的信息库中。
7．简述BOSS 系统的作用。答：提高竞争力的需要，发展新业务的需要，挖掘客户资源的需要，提升管理水平的需要。
8．简述移动业务套餐设计流程。答：①对消费行为的分析并分类、②明确消费群的战略定位、③通过套餐元素的设计来实现既定的战略定位、④基于心里元素分析，对套餐进行调整和宣传设计、⑤不同类型客户群的套餐模版设计、⑥收益分析。
9． 简单说明电信客户的特点。答：电信客户类别多元化，电信客户价值集中化，电信客户需求个性化，电信服务产品之间的替代性强。
10、通信企业营销的直接渠道和间接渠道有哪些？各列举三个。答：①直接渠道:客户经理，网上营业厅，客服中心②间接渠道：分销商，代办商，代理商。
1、怎样提高客户服务质量？答：服务技巧化，服务有形化，服务关系化，服务可分化，服务可变化，服务规范化，服务效率化，服务地点可调化。
2、BOSS系统结构的四个功能块的具体作用。答：（1）计费及结算系统，处理计费数据采集和批价，漫游结算，互联结算。（2）营业，账务系统，营业系统处理用户的请求，账务系统将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。
（3）客户服务系统，给客户提供快速方便的服务。（4）决策支持系统，通过动态，有选择的采集和更新数据源的有限信息及企业外部相关信息，进行只能的分析，处理，预测，模拟等，提供分析报告。
3、识别最佳客户的流程及方法？答：（1）确定本企业的赢利产品和服务（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人（3）找出最有可能成为潜在客户的那一类人（4）找出企业不赢利或亏本的产品（5）找出会购买那些不赢利产品或服务的人，并且停止对他们的营销活动，或者将其变为更有利可图的产品。
