客户管理的工具与方法有感_老客户管理的方法

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客户管理的工具与方法

销售平台由市场平台、工作平台、购买平台构成。业务员可以从市场平台中找到合理的工作平台，从工作平台中创造有效的购买平台，从购买平台中发展KA（Key Account）客户。

由于一个人的能力、时间是有限的，销售人员应该懂得设计自己的工作平台，掌握80/20定律，掌握艾森豪威尔原则，抓住重点，提高效率。

例如，领导要求业务员最少要有效地管理50个客户，有的业务员随意选择了50个客户，既不进行客户分析，也不懂得客户管理，很可能选择了45个C级客户，业绩自然无法完成；而有的业务员会根据客户分析，将目标锁定市场中最有可能成功、最有价值的客户，工作平台定为A级客户20个、B级客户30个，另外选取10个B级客户备选，成功自然水到渠成。

谈成交易、产生购买的客户就是业务员的购买平台。经过长时间的发展，业务员与购买客户会建立一种人际关系，其中一些客户会成为业务员的KA客户，即大客户、重要客户。

当业务员经营较好时，购买平台的上限是可以提升的。需要注意的是，上限不能无限度提升，否则会影响A级和B级客户的品质。控制购买平台的数量，要求业务员多与KA客户沟通，从KA客户中找业绩、挖资源。例如利用KA客户的人脉资源，让其提供其他客户的资料，也就是缘故法。但业务员不能放弃开发客户，对于开发难度越大的客户，越不能放弃，因为这样的客户更有价值。

满意的服务是指，除了提供基本的服务，还要有良好的态度。

满意的服务不一定能留住客户，客户如到竞争对手处同样有满意的体验，就会被游离。因此，应该继续提升服务等级，使客户得到超值的服务，即为客户提供附加价值，让客户感到服务超出自己的预期。

发展客户关系最关键的是让客户感动。事件是让客户感动的主要来源，比如投诉，将客户投诉处理好，不仅可以留住客户，甚至可以使客户关系得到进一步提升。

没有效率的业务员常常在“救火”，忙于解决客户出现的问题。经过路线管理，这种情况就减少很多。客户能够确知业务员何日来访，以便安排订货；业务员的日常工作得到有效管理，可以自由支配自己的时间。

销售量与拜访的客户数成正比，客户越多，销量就越多；销售量与客户活动率成正比，客户活动量是指业务员与客户之间的联络次数，决定了客户的有效性；销售量与平均订货量成正比，平均订货量是指现有客户与业务员之间生意的成交情况。

在这三个参数可知，业绩与开发客户有关，与客户管理有关，与客户关系有关。总而言之，客户是本，业绩是末，本不顾则道不升。业务员的首要任务是开发客户，开发客户后进行客户管理，如客户活动率、路线管理。有效的客户管理产生业绩，良好的客户关系保持了业绩。除此之外，销售订货量的提升还依赖业务员的说服技巧，在理性上先说服客户，再与客户发展长远关系。