客户关系题库_客户关系管理题库

客户关系题库由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户关系管理题库”。

1.企业要成功地应用CRM，应该从以下哪几个方面对企业文化进行改造：

(1)重视客户利益，让客户满意。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚 度的有效方法。

(2)关注客户个性需求。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消费的经营思路。最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。

(4)形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。

2.简述客户关系的类型：

⑴基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。

⑵被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。⑶负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

⑷能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。⑸伙伴型企业不断地协同客户努力；帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.需要掌握的客户资料包括：

⑴客户背景资料

客户背景资料包括客户组织机构，各种形式的通讯方式，产品的使用部门、采购部门、支持部门，同类产品安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在行业的基本状况等。

⑵竞争对手资料

竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。

⑶项目资料

项目资料包括以下内容：客户最近的采购计划、通过这个项目要解决什么问题、决策人和影响者、采购时间表、采购预算、采购流程等。

⑷客户的个人资料

客户的个人资料包括：家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、喜爱的宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等

⑸客户的上下游资料

4.客户忠诚常有如下几种：

(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。

(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户的特点是低依恋、高重复购买。

(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户的特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买。

(4)激励忠诚，指当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他有奖励或更多奖励的公司。客户的特点是低依恋、高重复购买。

(5)超值忠诚，指客户对企业高依恋、高重复的购买。此类客户对企业最有价值。

5.客户的超值忠诚为企业带来的功效

(1)为企业带来利润。忠诚的客户首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

1(2)利用口碑宣传企业。忠诚的客户往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等。无形中，他们成了企业免费的广告宣传员。

(3)示范作用。忠诚的客户一经形成，对企业的现实客户与潜在客户的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。

(4)降低企业成本。忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。

(5)降低经营风险。依据二八法则，一个企业80％的利润来源于20％的客户。在市场竞争日益激烈的今天，拥有并扩大忠诚客户群，将使企业经营风险大大降低。

6.简述客户总成本的内容。

客户总成本是指客户为购买和消费产品或服务时所耗费的 时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

①货币成本。货币成本是指客户购买和消费产品或服务的全过程中所支付的全部货币，即寿命周期费用。客户在购买产品或接受服务时首先考虑的是货币成本的大小。货币成本是构成客户总成本大小的主要和基本因素。

②时间成本。时间成本是指客户在购买和消费产品或服务时所花费的时间。③精神成本。精神成本是指客户购买和消费产品或服务时，在精神方面的耗费和支出。客户在购买和使用产品或接受服务时，因为购物环境、服务态度、产品和服务功能等方面原因，容易产生忧虑、紧张和不舒服的感觉，造成精神负担，因此产生客户精神成本。对无经历的陌生购买、需要反复比较的选择性购买行为，客户要广泛全面地搜集信息，因此需要付出较多的精神成本。

客户在产品使用过程中的运输、安装、维护等方面的问题也需要耗费精神，也会产生相应的精神成本。

④体力成本。体力成本是指客户购买和消费产品或服务的过程中，在体力方面的耗费和支出。比如产品的搬运和拆卸等。

1.公司将客户抱怨化负面为正面的几个做法包括：

(1)正视客户抱怨。对于客户抱怨，应持鼓励而非压抑的态度，明确告诉客户：如果我们做得很好，请告诉你的朋友；如果我们做得不好，请告诉我们。

(2)记录客户抱怨。如此做的好处包括，公司可以分析客户抱怨的原因，从中归纳出问题，确保每个抱怨都获得解决或回复。

(3)公司认真听。许多时候，客户想要的不是实质补偿，而是公司愿意听他们想说什么，因此训练员工倾听客户抱怨成为一个重点项目，教导员工完整听完客户抱怨，不要急于打断他们。

(4)赋予员工权力。公司应该给予第一线的员工全权处理比较不严重的客户抱怨，处理的方式包括退费、换货、小额赔偿等。员工必须明确知道自己能够为客户做什么，超出他们权限范围的，员工应往上呈报。

(5)设定预期。告知客户谁会负责处理他们的抱怨，以及何时会给予他们答复，并且履行承诺。例如，公司告诉客户三天内会答复，那么一定要在三天内答复，不要让客户觉得他们的抱怨可能会消失在层层管理中。

(6)从中学得教训。分析客户抱怨的原因，公司应从中改进产品、服务或程序。公司也可以在客户抱怨后进行处理情况的调查，以了解客户对处理的满意度。

(7)别忘了其他的相关人。除客服部门外，其他相关的部门也需要了解客户抱怨。

2.论述服务性企业与客户之间可能存在十种关系纽带：

(1)法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系。

(2)经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给予客户的服务和产品具有经济上的诱惑性。

(3)技术纽带，指由于产品和服务之间存在技术上的依赖关系而存在的企业客户关系。

(4)地理纽带，指客户对某种产品的获得具有距离上的可获得性。

(5)时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间购买某种服务和产品。

(6)知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上相对应而与企业保持的关系。

(7)社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系。

(8)文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。

(9)价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。

(10)心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。

3.客户维系策略的组成1．提高客户保持率

提高客户保持率的关键是确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，然后采取策略维系与客户的关系。例如，考察一位光顾特殊服装商店的客户，对商店的特殊赞赏和特殊活动有兴趣，而对价格根本就不敏感。这时可以指定某位店员为她服务，这位店员应准确知道她的身材尺寸和着装品位，当有新品到货时及时与她联系。采用这种方式比“在特定日子里全场给予其15％的折扣”更能维持与她的关系。

2．分析客户的转换成本

这主要是分析如果客户转到竞争对手那里购买商品，她必须放弃什么?然后评估忠诚回报活动是否对企业的优秀客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性。如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急之举，常常会使企业陷入囚徒困境的两难境地。

3．实施特殊赞赏活动

确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。奖励活动通常退化成价格折扣或返回的一种替代形式。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“铂金”等级待遇(如可提前登机，检票时直呼客户姓名)，客户认为这比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报方式利益要有价值的多。

4．加强与客户的情感联系

深入开展营销研究，了解客户爱好和情感联系；向客户提供与情感联系相关的利益。通过加强客户与企业的情感联系以及口碑推荐的附加利益，可提升客户保持率。

5．组织团体活动

首先，确定客户是否认为团队活动有意义，若有，则可考虑组织团队活动。成功的团队活动能降低销售成本，客户会认为整个团队会成为保护客户利益的组织。

6．建立学习关系

企业应利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发

现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。

4.论述CLV表示客户终生价值的组成。

客户终身价值即客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和。

CIV1表示客户初期购买给企业带来的收益。

CLV2表示以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配(或称为钱包份额)为企业所带来的收益。

CLV3表示交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务。-

CLV4表示由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益。

CLV5表示客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益。

CLV6表示随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

1.CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2.“eCRM”:基于Internet平台和电子商务战略下的CRM系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。

3.“客户终生价值“(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

4.小溪客户。其特点是愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。

5流星客户。其特点是喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。

6文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。

7价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。

8.心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。

1.企业管理的中心观念演变的五个阶段(ABCDE)

A.“产值中心论”阶段.B“销售额中心论”阶段

C.“利润中心论”阶段。D.“客户中心论”阶段

E.“客户满意中心论”阶段

2.最终消费者价值选择变迁的三个阶段(ABC)

A.“理性消费时代”B.“感觉消费时代”

C.“感情消费时代”D.“满意消费时代”

3.“理性消费时代”消费者价值选择的标准是（A）

A.“好”与“差”B.“喜欢”和“不喜欢”

C.“满意”与“不满意”D.“昂贵”与“便宜”

4.“感情消费时代”消费者的价值选择是(C)

A.“昂贵”与“便宜”B.“喜欢”和“不喜欢”

C.“满意”与“不满意”D.“好”与“差”

5.以下是企业与客户之间进行交流的渠道（ABCD）

A.面对面的交谈、电话联系B.还有呼叫中心

C.移动通信、掌上电脑D.电子邮件、网站等。

6.CRM给企业文化带来的最大变革是(A)

A.企业由重视内部价值和能力，变革为重视外部资源的利用能力。

B.由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系

C.由重视企业利润变革为重视客户利益

D.由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求

E.由面向理性消费的经营思路变革为面向感情消费的经营思路等。

7.琼斯(Jones)和萨尔(Saer)从客户满意与客户忠诚的关系角度提出了一个客户忠诚的直觉化分类。客户被划分为四种类型：(ABCD)

A.忠诚者／传道者(高满意度一高忠诚度)

B.背叛者／恐怖分子(低满意度一低忠诚度)

C.唯利是图者(高满意度一低忠诚度)

D.人质客户(低满意度一高忠诚度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)将客户忠诚划分为（ABC）

A.行为忠诚B.意向忠诚C.情感忠诚三种类型D.态度忠诚

9.客户的忠诚体现在(ABC)

A.客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。

B.客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售。

C.客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。

10.按照单次交易收益和重复交易次数，可以大致将客户分成四个类别，分别是：(ABCD)

A.黄金客户B.流星客户C.小溪客户D.负担客户

11.客户忠诚与（AB）正相关。

A.约束B.服务补救C.竞争对手的诱惑D.客户抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客户是企业发展最重要的资源之一。

B.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。

C.进一步延伸企业供应链管理。

D.ERP是客户满意的关键。