销售客户管理(.5考复知识点)_会展客户管理知识点

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销售客户管理知识要点2013.5

一、单项选择题

1、下列对 CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P32、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5

3．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6．从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户。

5、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12

6． 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P14

7．对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）。P15

8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16

9．企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P21

10．在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P2311、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24

12．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13． 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P36

14．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P3815、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

16．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）。P40

17．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P43

18．企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。P40

19．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（机会主义客户）。P47

20．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。P4921、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。P49

22．客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P51

23．一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。P58

24．描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59

25． 一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62

26．客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P65

27．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P71

28．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P72

29．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

30．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

31．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79

32．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P82

33．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

34．按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是。（CRM客户关系管理）

35．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P85

36．企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。P85

37．客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交换价值）。P91

38．在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。P92

39．客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。P93

40．客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。P96

41．CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。P101

42．实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。P103

43．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。P107

44．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。P10745、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107

46．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。P109

47．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）。P111

48．SCM的中文意思为（供应链管理）。P111

49．在选项中属于CRM与SCM、ERP 系统整合的方法是（重新设计各系统）。P114

50． CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）。P115

51．CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）。P122

52．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）。P125

．呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133

54．人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）。P134

55． 第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）。P134

56．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。P135

57． 基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）。P13658、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P142

59． 企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）。P138

60． 以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）。P143

61．按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和(ASP（应用服务提供商）型呼叫中心)。P144

62．在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）。P146

63．对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）。P154

64．呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心。P156

65．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P161

66．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161

67．根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于哪种客户（激励忠诚）。P163

68．企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认81．客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）。P165

69．在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）。P16670、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166

71．一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）。P167

72．根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）。P16973、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P172

74．客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）。P174

75．在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。P175

76．充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）。P17777、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P190

78．要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户都给平台）。P193

79．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19

480．传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）。P195

81．企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）。P198

82．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202

83．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

84．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

85．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213

86．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型

87．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

88．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。P216

89． CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218

90．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219

91．IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。P219

92．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225

93．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225

94．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

95．当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司）。P237

96．描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据）。P249

97．某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（客户信息共享和分配规则）。P250

98．那企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）。P250

99．从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程成为（数据挖掘）。P260

100．数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（提高投资回报率）。P266

101．知识发现方法中。从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（统计方法）。P272

102．数据仓库的多维数据存储结构为（OLAP）的实施提供了理想的多维数据环境。P281

103、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和(双向互动)。P289

104．互联网作为经济活动平台的三大特点（时空压缩、双向互动和虚拟空间）。P289

105． 虽然工业经济时代把也人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高生产率和资本增值率。所以在管理中要真正做到（以人为本）。P291

106．基于因特网网站的销售客户管理系统是（网上销售客户管理）。P294

107．能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（电子商务）。P295

108．CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

109．以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300

110．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。P302 111．一般来说，整个e-CRM系统可以分为界面层、（功能层和支持层）。P308

112．绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（计划；改善；考察）。P311

113．投资回报（ROI）是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI的计算公式为：ROI=收益/资金*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增长）/总成本）。P317

114．CRM系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中CRM管理思想的培训费用、企业内部系统需求分析的调研费用、CRM系统市场的调研费用等属于（规划期间成本）。P318

115．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。P323

116．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P323

117．在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是（保证问题简单，每个问题只限于一个主题）。P324

118．Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：（股东；客户；员工）。P328

二、多项选择题

1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8

2．业务流程再造分为哪几类（企业单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组）。P12

3．客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本）。P24

4．客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务）。P27

5．处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（赢得扩大和保持高价值的群客户、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群）。P44

6．根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P47

7．客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P54

8．构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行改革）。P73

9．CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）。P77

10．客户资金的推动因素为（价值资产、品牌资产、维系资产）。P87

11．CRM战略实施的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P103

12．CRM战略实施的意义是（客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行）。P105

13．第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P135

14．呼叫中心按呼叫类型分为（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心）。P143

15．呼叫中心的功能（客户认定、业务咨询服务、实现电话交互效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、客户营销功能）。P148

16．按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）。P162

17．格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、一项忠诚、和情感忠诚）。P163

18．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P163

19．客户忠诚的影响因素有（客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值）。P167

20．网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动）。P175

20．客户互动的发展阶段分为（20世纪60年代以前为个人互动阶段、20世纪60年代为以人工为主的媒体支持阶段、20世纪80年代为注重反馈的媒体支持互动、20世纪90年代至今为以机器为主的媒体支持互动）。P190

22．企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）。P195

23．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）。P196

24．传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的人脉、操作简单、易于控制、渗透力强、覆盖范围广）。P196

25．CRM系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成）。P213

26．ASP的特点主要包括以下几个方面（以CRM产品为核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款服务）。P220

27．CRM系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（需求分析、产品选型、实施安装、维护改进）。P225

28．CRM系统中客户信息主要是哪三类(描述性数据、促销型信息、交易性数据)。P248

29．数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的）。P253（2012.5单12）

30．数据仓库由哪几部分构成（后置处理、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构）。P255

31．知识发现在CRM中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测）。P26832、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P275

33． 在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P29134、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括(人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点)。P291

35． e-CRM从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在实施e-CRM时要注意哪些关键因素（保持与客户交互的干涉、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统）。P300

36．e-CRM系统的实施，类似于其他IT系统，可以分为哪几个阶段（初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段、最佳实践阶段）。P300

37．网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P301

38．CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目实施效果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指

标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P314

39．一个CRM项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（满足法宝需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先入为主”优势）。P319

40．关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析）。P323

三、案例题

案例一:P64

根据以上案例，回答问题

1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

2.D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？

4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？

案例二

1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

答：存在的压力：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知

（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求

（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务

（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节

该企业实现CRM系统的方式：系统购买

2、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤

企业实现CRM系统的基础：信息技术

实施CRM系统的步骤

（1）需求分析

（2）实施规划

（3）产品选型

（4）实施安装

（5）维护改造

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

（1）销售模块（或销售管理）

（2）营销模块（或市场营销）

（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）

（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ P163

（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益

（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价

（3）降低成品 ；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本

（4）无形价值 ；口碑效应，良好商誉

案例三:P96

根据以上案例，回答问题

1.客户资产的构成及其对现代企业的意义？

2.美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

案例四：P174

根据以上案例，回答问题

1.怎样理解海尔的以订单为中心？

海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？

案例五：

1.什么是电子商务？结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

案例六：P156

根据以上案例，回答问题

1.大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？

2.怎样看待大田快递呼叫中心系统？

案例七：P202

1.维京航空公司的补救措施为什么有效？

2.分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施?

案例八：

根据案例回答问题

(1)向CRM系统导入原有客户的资料

(2)新客户统一输入CRM系统

(3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理

(4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内

案例九 ：P316

根据以上案例，回答问题

1.Aspect公司怎样为Thomas Cook节约了成本？

2.通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？

案例十：P2531、客户资料的统一管理:

（1）客户信息整合利用过程：

（2）原材料年度需求信息：

（3）客户资料

管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起。

2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

(1)规范与建立

(2)共享与分配

(3)利用与完善

3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRM系统如何实现客户关怀？ P26

客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。

该公司CRM系统实现客户关怀：

（1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；

（2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况 ；

（3）进行深入的客户需求行为研究 ；

（4）不要挖掘潜在客户。