联系实际案例分析员工公众关系_员工关系案例分析

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问题：联系实际案例分析员工公众关系与顾客内部关系对企业发展的影响和作用？

答：

企业是社会中的一个群体，有事整体社会经济体系中的一个组成部分，既与外界建立了多种公共关系，同时其内部也存在着各种较为复杂的公共关系。内部公共关系是企业发展的一个重要推动力。

员工是企业内部公共关系的公众，企业内部的公共关系管理中一个十分重要的任务就是要在管理层与员工之间建立双向的相互沟通关系，促进相互之间的信任和支持，提倡团队精神，增强企业的凝聚力。团队是由相互协作的个体组合而成的一个群体，如何在这个群体内营造一种温馨和睦的氛围，使生活和工作在其中的员工感到自己是企业的一份子，是企业内部公共关系管理的重要任务之一。营造氛围的一项重要措施是培养企业文化。企业文化的概念很广泛，包括广义的和狭义的。无论是企业的品牌中所包含的文化，还是企业文化中所倡导的企业精神和价值观，都要得到企业内外部社会的认同和承认才具有实际意义。公共关系管理要分析和研究企业内外的社会化境，以及在内外社会环境中生活的人们的心态。世界成功品牌的文化常常代表了那些社会公认的思想意识，例如，耐克运动鞋提出的“没有极限”，瑞士手表表述的“成功就是心理状态”等等，都符合今天社会大众在竞争中日益激烈的日常生活中需要的心态。麦当劳的企业精神——质量、服务、清洁和价值，为他赢得了广大顾客的青睐，成功地打造出了一个快餐品牌；同时他所倡导的这个企业的价值观，培养了自己的团队精神，组建了一支卓越的团队，创建了“快餐业的帝国”。著名的“松下七精神”：产业报、光明正大、亲和一致、奋斗向上、礼貌谦让、顺应同化、感谢报恩、即体现了日本社会文化的特色，也代表了松下公司组建团队的原因。可见，品牌文化与企业精神有着极为密切的关系，公共关系管理就是要找出两者之间的相关点，使每个员工在了解本企业品牌文化的同时同时也有了强烈的归属感，从而加强了自我管理和自我教育。在这样的企业文化中体现出来的“以人为本”的精神，强调的是对员工的尊重和信任，强调的是对员工的理解和关心，因而才能使员工自觉的遵守管理制度，发挥应有的效力，促进企业的发展。

随着社会经济的发展,産品日益丰富,市场格局相应变化，由卖方市场过渡到买方市场，竞争逐步升级，企业必须对市场变化迅速做出反应。而市场的变化源於客户行爲的变化，企业必须把注意力集中於客户需求,最大限度地满足其需求欲望和长远利益。

在市场充分而有效的调节下，现代企业纷纷构建“以客户爲中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。

加强客户关系管理，提高客户的满意度对於提高企业信誉及延长産品生命周期有十分重要的作用。本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了産品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田汽车初入美国市场时，公司要求员工必须学会如何爲客户服务，强调经销商必须在所有环节（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位客户，“客户永远是国王”。据分析，当客户满意度由“满意”提升到“完全满意”後，长期利润和客户忠诚度会大幅提高。本田的经销商致力於“完全满意”及长期与客户保持夥伴关系。自你选择本田那天起，它便开始对你漫长的服务历程：给你和家人寄来生日、晋升、结婚等纪念日的贺卡。一个维修电话打过去，他们便会派人来取车，修好後再送回来。本田的成功就在於把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。

由此可见，如何蠃得客户和维持客户成爲了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化爲长期客户，把长期客户转化爲终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。