客户关系管理的功用_客户关系管理的作用

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客户关系管理的功用

1．客户管理统一化

在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户关系的全貌。如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息；财务部门掌握着客户资金信息和信用信息；售后服务部门掌握着客户投诉信息和维修信息；生产部门和物流管理部门则只知道根据订单或需货单生产和配送。各部门信息不通，关系不协调，从表面上看好像都十分重视客户管理，但实际上给客户带来了诸多不便。

客户关系管理的首要功用是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导、技术支撑和信息保证；为各个部门提供共享的全面信息资料，协调各部门行为，避免部门间人为制造工作、扯皮拉筋、无事生非、有事推诿等现象；为企业合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运行。

2．提高客户管理能力

客户关系管理的对象是客户，主体是企业与客户，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点，这是客户关系管理的首要目标。与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户；合适客户的个性特征和需求偏好是什么，包括实现消费的合适价格、合适时间、合适方式等；预测客户需求动向，包括供应链下游企业的生产经营状况、信用变化、合作伙伴与竞争对手等，这些都是影响客户关系的因素。通过客户关系管理，企业能够根据客户的行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，应时而变，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定客户关系。

企业应提高客户管理能力。按照埃森哲的观点，50%的回报来源于10个关键能力，它们分别是：了解客户对企业利润价值，建立有效的客户服务系统；战略性地管理企业的大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定顾客的问题并沟通解决方法；通过客户培训来防治客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；把产品价值清晰地表达出来；实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员给予公平的待遇和奖励。

3．实现企业目标

在组合营销理论看来，客户对企业的意义在于通过吸引更多的客户来扩大市场份额，获得最大化利润。因此他们不惜成本地进行所谓市场开拓，一方面用尽方法来吸引新客户，另一方面又不采取有力措施来留住老客户，从而使自己总是处于忙碌之中。客户关系管理的最终目标也是利润的最大化，但是，企业并不应该过于急功近利。

企业之所以要实施客户关系管理，其指导思想是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高客户的满意度和客户价值，为企业带来更多的利润，并最终提高企业的核心竞争力。

从直接的目标层面看，企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适客户的群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。

从深层的原动力看，客户关系管理所起的作用决不只是多发展几个新客户，多留住几个老客户。它的独特之处在于，通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方的良性互动；在发展和维持客户的同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业的核心竞争力。