客户关系管理复习简要_客户关系管理总复习
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客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习
第一章绪论
重点：客户关系管理的含义，目标
客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）
（2）信息技术的推动
（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）
销售营销
内——外外——内
产品无处不在微观宏观（战略性，长远）
客户关系管理的含义：
客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户
关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉
管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制
cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略
含义的不同说法：
策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理
客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理的作用：
（1）提高市场营销效果
（2）为生产研发提供决策支持
（3）提供技术支持的重要手段
（4）为财务金融提供决策支持
（5）为适时调整内部管理提供依据
（6）使企业的资源得到合理利用
（7）优化企业业务流程
（8）提高企业的快速响应和应变能力
（9）改善企业服务、提高客户满意度
（10）提高企业销售收入
（11）推动了企业文化的变革
客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式
20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展
销售服务
第二章 客户关系简介
客户关系的类型：
基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见
负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 重点客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念
1、CS的定义（customer satisfaction）
2、菲利普科特勒
一种人的感觉状态的水平，来源于一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度指数（CSI）
顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超过C=1可以接受C
客户满意度指数（CSI）：
（1）预期质量：即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2）感知质量：即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价（3）感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受（4）客户满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度（5）客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示（6）客户忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性 客户忠诚
客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用
客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋情感。体现：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面宣传，不会总是等到打折时
才购买，对企业的满意度很高
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果：
销售上升、加强竞争地位、减少营销费用、不必进行价格战、有利于新品推广 如何判断客户忠诚：客户重复购买率——对价格和质量的态度
钱包份额——对竞争者的态度
购买时间——挑选产品或服务的时间 推荐潜在客户——情感
忠诚的客户不一定来源于满意的客户，满意的客户不一定忠诚
顾客忠诚的经济学意义：
企业的利润来源主要得益于增加购买，经营成本的减少，推荐购买，较高的价格 客户忠诚的分类及特点：
1、垄断忠诚 ：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买
2、惰性忠诚：由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买
3、价格忠诚 ：客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感、低依恋、低重复购买
4、激励忠诚 ：当企业有奖励活动的时候会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋，搞重复购买。
5、超值忠诚：指对企业高依恋高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
客户满意于客户忠诚的区别与联系：满意和忠诚是两个完全不同的概念，满意不一定忠诚，忠诚一定来源于客户满意
客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过放入产品和服务并不总持强正相关反应 忠诚度不高的原因：顾客越来越聪明，期望值越来越高；购买的便利性导致了客户的不忠诚；全球化带来了更多的竞争对手；行业垄断的终结，使顾客的选择更多 提高客户忠诚度的关键：以客户为中心
提高客户忠诚度的方法：
1、确定客户价值取向
2、提高客户的转换成本
3、树立“以客户为中心”的服务意识
第三章 客户终生价值
CRM核心管理思想：客户满意度和忠诚度，80-20法则，客户生命周期、客户终生价值 重点：客户生命周期价值与客户终生价值的概念，运用CLC和CLV分析客户 了解客户价值的定义：
从企业和客户两个角度来把握，从企业的角度来说，客户价值是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素；从客户的角度来看，是指企业能够为客户带来价值总和。
掌握客户终生价值的概念：是指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。了解客户终生价值的关键驱动因素与成功因素（P27-P29）
了解客户终生价值的组成：P29 客户终生价值的计算：
1、确定客户生命周期
2、计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额
3、计算客户生命周期内每年的利润净额进行贴现
4、求和
（公式见书本：p32-37）
第四章 客户生命周期
客户生命周期的概念：从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 客户关系发展阶段及其特点：
客户生命周期的划分和特点书P39
客户生命周期价值的意义：应用生命周期价值评估营销策略；
应用生命周期价值优化客户获取策略； 应用生命周期价值优化客户维系策略。
客户维系策略的组成：
1、提高客户保持率
2、分析客户的转换成本
3、实施特殊赞赏活动
4、加强与客户的情感联系
5、组织团体活动
6、建立学习关系
重点掌握客户维系策略的3各层次
1、增加客户关系的财务利益
2、优先增加社会利益
3、附加深层次的结构性联系
第五、六章 客户关系管理系统
重点：客户关系管理软件系统功能、客户关系管理软件系统的分类 客户关系管理软件系统功能：
1、客户互动渠道管理
2、营销自动化管理
3、销售自动化管理SFA4、客户服务自动化
客户关系管理软件系统的分类：运营型CRM、分析型CRM
运营型CRMP
54定义：建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 现状：目前市场上关注的焦点是运营型CRM，占据了市场大部分的份额
功能：主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等于客户关系有关的业务流程的处理 运营型CRM在5个方面的应用（P54）：
1、CRM销售套件
2、CRM营销套件
3、CRM服务套件
4、CRM电子商务套件
5、CRM商务平台套件
分析型CRM
定义：主要是分析运营型CRM获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据 六大支柱性功能功能：
1、客户分析„„
2、客户建模„„
3、客户沟通„„
4、个性化„„
5、优化„„
6、接触管理„„
运营型CRM与分析型CRM关系：
运营型CRM管理接触点，适用于通过WEB的客户联系，而数据库仓库不管理接触点，用于分析和支持决策。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点同分析型CRM的数据仓库的结合，也就是产生协作型的CRM
第七章 呼叫中心
1、呼叫中心的定义
从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业广州更多的利润。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
2、呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 3．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。4．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？
第八、九章 CRM系统实施
1、开发CRM系统常有哪些方法？每种方法有什么特点？适用于什么场合？
2、什么是管理控制？什么是项目？有什么特性？项目计划的3个组成部分第十章CRM中的数据仓库
1、什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？
数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的与时间相关的、不可修改的数据集合。特点：（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化（5）使用数据仓库
2、数据仓库的体系结构
