客户服务部职责_客户服务部职能职责

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客户服务部职责

一、客户信息资源管理

1〃制订公司客户关系管理办法；

2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进； 3〃建立公司客户完整数据库；

4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理； 5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

二、客户投诉受理与处理

1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；

2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；

3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；

4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；

三、客户网上营销管理

1〃在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；

2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；

3〃客户意见网上跟踪与回复；

4〃建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

四、会员俱乐部管理

1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；

3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；

5〃参与社区文化活动策划、组织。

五、法律事务管理

1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询； 2〃为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；

3〃负责处理公司法律诉讼事务；