客户关系管理复习重点_crm复习重点

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第一章 客户关系管理概述

第一节客户关系管理相关概念（客户的概念及类型，客户与消费者之间的区别、随着客户数量和边际利润的变化，客户关系的类型不同）

第二节客户关系管理的起源与发展动力

第三节客户关系管理的内容与作用

第四节客户关系管理的目标及其实现

第五节客户关系管理在中国的应用与发展

第二章 客户价值管理

第一节客户价值理论分析（双向性理解、客户让渡价值与关系价值之间的区别与联系？）

第二节客户终生价值与客户生命周期（概念及影响客户终身价值的因素）（客户生命周期的阶段划分及各主要阶段的特点）

第三节客户资产管理（概念）

第四节客户金字塔管理（客户划分层次、客户金字塔模型的适用范围）

第三章 客户消费价值管理

第一节消费价值的概念（概念、全面理解消费价值的内涵与特征需要从哪三方面因素来进行分析？）

第二节消费价值的划分（类型（消费价值的多元性：基于客户选择行为和基于客户体验过程的划分））

第三节客户消费价值管理

第四章 客户满意感管理

第一节客户满意基础知识(概念、满意度的三个组成成分)

第二节客户满意度测评

第三节为客户提供满意的消费体验

第五章 客户关系质量管理

第一节客户信任感的基础理论（信任感概念、客户信任感的影响因素、信任感与满意感之间的关系辨析、信任感形成的过程（五个））

第二节客户归属感的基础理论（概念）

第三节客户关系质量管理（理解满意感与信任感、满意感与归属感、信任感与归属感之间的关系，商业友谊概念及特点、商业友谊与满意感、信任感、归属感之间的关系，消费情感、特点）

第六章 客户忠诚管理

第一节客户忠诚管理（概念、类型（六种），客户满意和客户忠诚之间的关系（图）、客户忠诚的类型，客户对产品和服务的忠诚感的区别，客户忠诚的重要作用）

第二节客户保持管理（概念，客户保持策略的三个层次）

第三节客户流失管理（概念，客户流失的因素分析）

第四节客户忠诚感奖励计划