珍惜客户的信用记录_珍惜信用记录

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珍惜客户的信用记录

新东城支行 毛颖佳

这是近期来的第二份投诉工单了，是由个银部转发下来的投诉工单。

工单中，客户投诉我们信用卡签约账号错签，导致客户还款不及时，不仅影响了信用记录还产生了滞纳金。一听和信用记录有关，我们全体都紧张了起来，可以说一阵人仰马翻，找签约的经办人员，找工单中蛛丝马迹去回忆。

高柜柜员开始回忆近期的信用卡签约记录，发现未曾办理此类业务；PB和客户经理翻仔细回忆最近的一笔签约也要在两个月前，和投诉时间对不上。无奈之下，我们用身份核查系统查询了客户照片，看看是否能想起什么细节。看到客户照片，当大堂的我想起来不久前客户来办理过一张储蓄卡，但是客户当时并未进行任何信用卡签约业务。我自告奋勇接下了和客户沟通的任务。

拨通了客户电话，首先表示了抱歉，然后和客户聊了起来。一聊天才知道，身为永康人的客户曾经在杭州工作了一段时间，而他一直都是建行的忠实客户。“要知道，我的第一张信用卡都是你们建行办的呢，在杭州就办了，我用了很多年了！没想到居然说我欠费，我明明还款了！”客户愤愤的抱怨。我敏感的抓住了客户早年办信用卡的这个关键点，据我猜测，问题很可能出在了绑定账户上。

根据客户是个80后的同龄人，我马上推荐他可以使用信用卡绑定账户或者是网银还款，客户说就是因为绑定过账户还造成了滞纳金让他非常不满意。客户和我回忆说：“我当时电话问过信用卡客服，客服说有绑定账号，我就很放心存在永康卡上了。”“那您第一次绑定的还款账号是永康的这张卡吗？”“当然不是啊，我在杭州就有建行卡的。这个，约定账户不是自动更改的吗？”问题找到了，我和客户耐心解释，信用卡的所有信息更改需要客户致电信用卡中心更改，例如手机号码的更换，尤其是签约账户的更改。“但是信用卡中心的人没有和我核对过签约账号，她就告诉我说有签约账号，让我放心存款就好了。”客户终于知道问题出在了哪里。

为此，我和客户仔细介绍了信用卡使用的各个细节，尤其是关于客户信用记录上的需要小心注意的，客户得到了各个疑问的满意答复才结束了我们的谈话。我还对客户发出了邀请，请他有空前来，可以看看各种适合如今年轻人理财的产品，我适当推荐了基金定投，客户爽快答应赴约。

这次的事件可以说问题在信用卡中心的客服上，由于她未曾细心核对客户的还款账户，导致客户产生了一次不良信用记录。但仔细说起来，在信用卡的推广期间，我们柜员是否也做到自己全面知晓信用卡使用方法，和客户详细介绍信用卡的使用方法。不能客户说一句我不知道，就可以推卸了我们应当负起的职责。

信用卡这几年是突飞猛进的发展着，量的增长固然喜人，但是如何做好推广，让客户意识到自己信用记录的重要性，这是质的要求。这对我们的也提出了更高的要求，客户的信用记录，我们应责无旁贷的担负起责任，为客户提供更好的服务与途径，为他们好好珍惜。