客户服务年_客户服务门户

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2013客户服务年

保卫科的改变

2013年是我商场提升客户服务质量的一年，在如今商品极大丰富的时代，面对日益挑剔的客户群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可，否则我们就要被他们所抛弃。

职场很流行的一句话“细节决定成败，态度决定一切”，我认为里面发扬的一些积极心态和细微的工作细节很值得我们借鉴，如何提高服务质量，尤其与客户面对面打交道，是一件不仅除了公司要去思考的问题，对我们从事安全保卫的每一位来说，也应该去好好斟酌。我们工作的薪水来自哪里？答案是：客户。客户是我们的衣食父母，一个企业要生存发展，员工的劳动报酬，都是来自客户的消费和支持，作为新时代安全保卫人员,在面对客户时要以什么样的态度处理问题，是要改变观念，提高认识才能响应公司2013客户服务年的目标，为客户营造一个安全、稳定的购物环境。

如何提升保安员的服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：

一、从细节出发，改变观念，提高认识

保卫科没有固定的模式、套路，客户的要求与公司的要求是制定保卫科日常工作的根本依据，要达到这一目标，必须打破原有的思想观念，打破原有的模式套路，制定相适应的新模式。必须提高认识，任何一个高效的商场都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此我保卫科作为商

场团队力量的一分子，也必须着手抓细节。“勿以善小而不为”，改善服务态度中的每一个细节，把细节当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害公司的每一个细节，都不能当作小事置之不理。在平时的工作中我们杜绝与客户发生冲突、矛盾，改变工作中的土匪作风，要以诚待人，以理服人，以情感人。同时克服巡查工作中呆扳苛求，冷若冰霜的工作态度。提高安全保卫人员服务理念，还要坚持服务理论与实际相结合的服务准则,是干好服务型保安工作的前提和思想基础，是否具有较强服务意识是衡量保安人员工作优劣标准的一部分。提升处理问题服务态度要从点滴做起，要让每一点改善都带给客户更大的方便与满意.二、加强保安员培训，不断提高队员自身各项综合素质

商场不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对保安员进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位保安员进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养保安员与客户沟通、协作的能力。让每一名队员注重与客户建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位遇到困难的客户服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感客户，要主动与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被客户指出缺点，相反，更应以感激的态度感谢客户给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使客户最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，服务至上”的服务宗旨。具体为：

1、应通过定期的礼节、礼貌培训，学习礼节礼貌方面的术语，在平时的工作中把礼貌用语放在说话前，同时定期考核、评比等手段，提高自身的素质。随着队员自身素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提升，服务质量也会随之相应提高，逐渐改变客户对我们不好的印象。

2、改变保卫科内部运行机制，增强队员竞争意识。

改变科室的运行模式，以公司“客户服务年”方针为基础，把保卫科转变成服务型科室，要在提高服务态度方面下工夫，就首先要加强队员的业务素质的考核，做到奖罚分明；加强人才的选取聘用，提高入职人员的准入标准，优先聘用退伍军人及专业人员，通过内部机制的改革与建立，增强保安员的竞争意识，有利于调动队员的工作积极性。只有发挥了队员的主观能动性，才能使保安员的工作上一个台阶。

三、把客户投诉视为宝贵资源

客户的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析客户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高自身服务态度水平，才能为科室、商场争得荣誉。以积极的姿态正视客户的各种投诉，不断反省自我，把客户投诉当宝贵的资源，并采取走出去，争取各部门对保卫科的工作和建议，才可以及时发现管理中的不足，尽可能的去改进，促进管理质量的不断创新与提高。总之，客户的不满就是工作改进和努力的方向。

2013年我保卫科将以积极的态度改变自己，以“客户服务年”

为目标，提高认识、改变观念，创造一个良好的购物环境，为商场的安全稳定保驾护航。