服务营销小抄_服务营销学小抄重点
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客户分类基本分类方法：按客户特征分类1.按客户物理属性分类。2.按客户经营情况进行分类。按客户行为分类1.按零售户订货行为进行分类 2.按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分 3.按零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分4.按忠诚度大小进行分类。按客户价值分类以客户为企业带来价值的大小为依据，将客户分打分，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。客户需求的分析和运用
1.明确客户需求类别2.了解客户需求的结构满足程度低的需求有2类：需求本身不合理、企业未能很好的满足3.客户需求与企业需求相结合客户期望可以分为3类：1.模糊期望2.显性期望3.隐性期望
影响客户期望的3个因素：1.客户以往的消费经历2.他人的介绍3.企业的宣传 客户期望管理的4种方式：1.清晰期望-通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，从而引导客户对服务的评价。2.加强感受—服务承诺让客户注意到服务，扩大客户良好感受的，如农夫山泉有点甜。3.转移注意-通过服务承诺转移客户注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业很难提供的服务项目。4.降低期望——一种有效的战略是低承诺、高超越。迪斯尼用“提示牌”的服务承诺从“不想排队”降低为“按提示牌指示时间准时结束排队”。
网上订（配）货的实施辅导：1.网上订（配）货的引导宣传2.网上订（配）货的培训指导3.网上订（配）货后期跟踪。
网上、网下客户沟通：在线交流——咨询、投诉受理/ “网下”服务支持
客户异议的处理：1.正确看待、冷静友善2.尊重客户、征询理解3.审慎答复、据实以告 客户抱怨的处理1.关于卷烟货源供应的抱怨处理：向客户解释烟控特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策；向客户宣传公司有效货源分配原则，求得客户理解；向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场需求，着力宣传培育品牌的好处；要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，树立诚信公平形象。关于卷烟上柜的抱怨处理： 1.寻找客户不配合的真正原因—— 2.针对原因，各个击破——
如果是硬件方面的原因，柜台面积小，不愿意增加新的卷烟规格为客户申请硬件设施，消除其资金顾虑；如果是因为对客户经理个人存在异议，不愿配合，公关处理，化解不满，促使其配合。
(1)由易到难，逐步尝试
(2)零售客户拒绝上柜，客户经理需注意：平静地面对，倾听并理解、表现出感兴趣/不要和客户发生争执、不要针对个人/把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析/把客户意见具体化/使用利益销售法/提供其他选择 关于卷烟陈列的抱怨处理：
有抵触抱怨情绪的零售户分为5类：老弱群
体、固执己见群体、情绪发泄类群体、多重顾虑类群体、事不关己类群体
4个对卷烟陈列抱怨的处理方法：利益诱导法、实际行动法、示范效应、晕轮效应 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理：要向客户提供新品信息，使其了解；要向客户宣传培育新品的好处利益诱导；提供销售成功的例子，打消顾虑；及时向公司和厂家反馈新品的市场反映。
1.关于电话订货的抱怨处理(1)
原因解释法：解决电话订货抱怨一是告知零售户缺货的原因；二是告知其需求量采集的原因。(2)
利益诱导法话术：“对计划单进行填写，免在进货期间遗漏品牌，即节省你们时间，又提升我们电访效率，同时也能理清卷烟库存，长期看对你们的经营有所帮助。”
关于卷烟专卖的抱怨处理：1.针对假烟——首先深入分析两种可能：烟是真是假的。事件处理：确认真假，将烟交于专卖管理部门进行鉴定，如果是真烟，查找原因，帮助零售客户分析，然后按照分析情况对消费者进行解释。如果是假烟，分析是不是存在“调包”可能。回复客户处理结果：最终向零售客户解释清楚，给零售客户一个满意的答案。2.针对串码、违规行为操作——普及专卖法规知识、违规惩罚措施。让客户感受到客户经理确实是为零售户着想。
与零售客户商定总量原则：求是原则/客户需求与市场平衡相结合原则/定性与定量相结合原则/动态管理原则/总体调控的原则/保护中、小型客户的原则/
商定总量的相关工作：A客户经理层面：1.开展卷烟品牌调查与分析 2.对客户进行细分3.进行市场预测4.正确设置（调整）卷烟基数5.综合考虑几方面的因素：现有的货源投放比例/周围环境变化、客户细分的识别/数据采集时间段/在基数调整时应考虑是长期行为还是短期行为。B公司营销系统其它岗位、部门
明码标价对零售客户经营的意义：其一，零售客户擅自降价，导致卷烟市场价格普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。其二，随意调动价格有损自身信誉。其三不规范经营行为不可能长期存在。
使用标价签的注意事项：1.标价签填写要求 ：黑色水性、字迹工整、书写规范、无错别字，正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格等信息。价格栏阿拉伯数码标明人民币金额。不要在一张标价签上出现多种不同笔迹的字。不要涂改、挖补、刮擦标价签，在填写时出错的标价签应立即作废，不再使用。标价签一般应由物价员负责填写，经有关部门审核后才能使用。2.标价签摆放技巧：摆放与商品一一对应，不漏放错放。/ 将正面朝向顾客，不斜倒放。/摆放的位置统一，对齐，做到醒目、整齐、美观。/避免同一种商品旁出现两张品名规格相同零售价不同的标价签。3.标价签的维护 ：避免潮湿地，防霉防变形/避免受阳光直射/避免标价签溅
上果汁、墨水等污渍;整理柜台时，用干净干抹布擦拭标价签/ 应定期整理标价签。如零售指导价有变动，及时调整、更换。
根据合理库存开展卷烟订货
假设，卷烟零售客户安全库存为客户的周平均销量的1.4倍1，合理的库存量的计算方法如下：实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全存货量=实际销量×1.4本次订货量=安全存货量-本次库存
1、正确设置合理库存，改善门店脱销情况。
2、合理库存的设置，需据门店实际销售情况，不随意设。
3、合理库存设定后，需要做好合理订货。
指导卷烟仓储存放：要及时防止卷烟霉变/要及时发现卷烟受潮的现象：摸闻捏看听燃吸
不同类型零售客户的经营指导特点:1.对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重。2.从细节入手，帮助零售客户创造价值。3.开展客户培训和促销活动。
新入网客户卷烟销售指导：学习销售政策，减少经营失误/关注市场需求，选择适销品牌/做好上柜陈列，提升店铺品味/坚持诚信经营，搞好优质服务/把握销售方法 提高销售技能 对于新客户来说，有三种销售技巧：因地制宜法/上门推销法/宣传促销法
乡村零售客户经营指导：经营时间要机动灵活/卷烟经营要有人情味/善于捕捉卷烟商机 重点指导对象的选择 应选择哪类零售户：为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的客户；虽有经营违规现象，但通过努力，在专卖人员协助下，能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户；年长或残疾的弱势客户。确定经营提升目标：确定需实施经营指导的客户清单/定位客户当前经营状态/确定提升目标值/制定经营指导计划
经营指导书的内容：时间跨度/卷烟销售整体状况//重点品牌销售情况/客户分析/每月计划执行情况
经营指导书的撰写：不能仅停留于形式，应关注“质”，客户经理为零售户提供通俗易懂的指导书，并实施相关辅导。
撰写过程中注意事项：对信息进行分类/在每段话开头写明中心思想/中心思想必须明确观点，表现形式是包含完整信息的短句/构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系 经营指导的成果评价：客户评估/上级评估
