客户关系管理知识点_客户关系管理问题

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《客户关系管理》知识点

客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P

1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P

3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P1

1客户忠诚（CL）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18

满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19

（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期

（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价

(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受

(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度

(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示

(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性

客户忠诚类型：P20

(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买

(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买

(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买

(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋、高重复购买

(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值

客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享

客户终生价值的组成P29

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

客户终生价值的测量方法与模型P

31模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型

In1n 1rCLV r

CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来收入的当前值；

In表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型

 R1n 1rCLV r

CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利润贡献的当前值； R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献；

R=In-Cs；Cs指服务客户的直接成本；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。

10、客户关系发展的四阶段模型

（1）考察期，客户关系的探索和试验阶段（2）形成期，客户关系的快速发展阶段

（3）稳定期，客户关系发展的最高阶段（4）退化期，客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段P3811、客户维系策略的组成P4

4（1）提高客户保持率（2）分析客户的转换成本（3）实施特殊赞赏活动（4）加强与客户的情感联系（5）组织团体活动（6）建立学习关系

12、CRM系统的技术功能P

51（1）信息分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力

（4）建设集中的客户信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成13、分析性CRM及其主要功能P5

5分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据.客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理

14、运营型CRM与分析型CRM的关系P59

(1）户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。如网站的客户先通过运营型系统，客户要了解什么信息，运营型系统就把客户的要求传递给数据仓库，通过数据仓库来拿这些信息，然后返回客户界面，再到客户。

(2）运营型的CRM管理接触点，适应于通过Web与客户联系，而数据仓库不管理接触点，适应于分析和决策。

(3）一个强大的CRM解决方案应该是把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合。这也就产生了称为协作型的CRM。而后端和前端走向融合的关键点在于系统是开放的，只有开放的系统才能把各自的优点结合起来。

15、呼叫中心的定义P6

3（1)从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理黑人企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

(2)从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（computer telrphone integration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

16、呼叫中心的基本结构P67

建设一个成功的呼叫中心系统，应该将大部分注意力集中在业务系统的构造上。强调呼叫中心系统真正的价值观：以业务体系为基础，以维护客户关系为目的。

组成部分：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CTI）、交互式话音应答（IVR）/呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（agent）、主机应用（host application）、来话管理（ICM）、去话管理（OCM）、工作流管理（WFM）

17、呼叫中心的演化过程P7

4第一代的呼叫中心以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询。

第二代的通过打电话可以查询，也可以形成交易，如800电话是这一时期的代表。第三代呼叫中心变成一个主动的客户关照中心，是经营理念通过技术实现。

第四代的呼叫中心是和因特网相融合的呼叫中心（ICC Internet network CC），他把IP电话、CRM（客户关系管理）无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能。

第五代正在考虑在呼叫中心加进WAP（无线应用协议）,使移动着的人也能访问呼叫中心, 实现无线办公、无线商务的最高境界。这就是无线因特网呼叫中心WICC。

第六代多媒体呼叫中心，业务代表与客户的交互过程中能够把视图呈现，相当于有关的业务代表与客户面对面地进行交流。

第七代智能化的现代呼叫中心，融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库DW等新技术，创造出新概念，新功能。语音技术与IVR技术的结合能够将数据变为语音，将极大地拓宽呼叫中心的应用领域。

18、呼叫中心的外包应用P8

1“外包型”呼叫中心由专门的呼叫中心服务提供商或称呼叫中心运营商（CSP）（一般是第三方公司）投资建立一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，这个第三方的公司主要有3类：（1）完全独立的高端服务商，由国外公司或有国外背景的个人设立。（2）寻呼业和声讯业的公司由于原有业务萎缩，而转入呼叫中心外包服务。（3）一些拥有自建呼叫中心的企业将富余的设备和能力以外包商的面目出现

19、项目计划的特征P88

（1）范围，是指负责人和负责组织单位对每一项工作部件的详细说明

（2）时间表，时间表说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系。一系列这样的关系被称为一个网络。

（3）成本，成本在项目预算中说明，通常被称为控制预算

20、五阶段实施方法P9

4第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索，定义目标

第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组

第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发

第四阶段：测试与培训

第五阶段：运行

以上所有的实施环节都基于一个强大的项目管理能力与资源，这样才能保证项目的顺利部署与运行

21、六阶段实施方法P9

5第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的差距

第二阶段：定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标。

提高销售额

增加利润率

提高客户满意程度

降低市场销售成本

第三阶段：与客户一起制定CRM的旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要根据具体情况，根据不同客户的需求来定

了解如何向客户推销

了解如何操纵渠道

了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户

了解如何使不满意的客户回心转意

第四阶段：这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况

第五阶段：根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能。然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。技术将为CRM一锤定音。

第六阶段：与客户一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。

22、九阶段实施方法中第九阶段：切换,一次性切换、分阶段切换、新旧系统并行切换P10523、数据仓库的特点P110

（1）面向主题

（2）集成的数据

（3）数据不可更新

（4）数据随时间不断变化

（5）使用数据仓库

24、现代智能化呼叫中心应具备功能 ：

（1）能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，全媒体联络方式；

（2）能事先了解有关顾客的各种信息，安排选择最适合的业务代表；

（3）呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益；

（4）呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道；

（5）呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。

（6）呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。

25、合同关系 ：固定价格合同、成本补偿合同