学习课程：话务员素质提升培训考试答案_学习课程考试及答案

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学习课程：话务员素质提升培训

单选题

1.客服代表的仪表包括哪些？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D着装，仪容，谈吐，坐姿统一着装，仪容整洁，良好的谈吐，正确坐姿统一着装，仪容整洁良好的谈吐，正确坐姿

2.下面这句话我们应该怎么说？---“你到底（究竟）说什么？”应换成？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”“对不起，您到底在说什么？我不明白。”“对不起，听不懂，重复一次好吗？”“对不起，您究竟说什么？我听不懂”。

3.（）能促进沟通，促进人们相互尊重，缓和或避免不必要的矛盾和冲突。回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D标准的服务用语准确的语言表达良好的谈吐电话礼仪

4.当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的（）？回答：正确

1.A

2.B

3.C

85%55%25%

4.D95%

5.（）是获得甜美声音的前提？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D音调语气微笑音色

6.科学的发声方式就是要尽量避开（），把声音引到合适的位置，用最小的力气讲话。回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D喉部喉咙下巴嗓子

7.电话沟通原则里的“有效”是（）？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D能让客户在最需要的时候找到你，并有所依靠客户服务中最基本和最重要的要素客户渴望被理解，这是客户满意的前提使客户满意的钥匙

8.（）是了解客户的最重要途径；能与客户建立良好的关系；能缓解紧张气氛？回答：正确

1.A

2.B

3.C倾听微笑适时提问

4.D感同身受

9.以下提问哪个属于“开放式提问”？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D“网页能打开，但速度很慢，对吗？”“您好，请问有什么可以帮您？”“您的手机号码是什么？”“您同意我的解决方案吗？”

10.电话沟通的灵魂是（）？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D听说笑写

11.电话沟通的特殊性不包括（）？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D方式的唯一性时间的限定性内容的普通性效果的重要性

12.（）是指客户在使用产品或接受服务时，对因涉及与公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的具体诉求和意向，要求公司解决和答复。回答：正确

1.A

2.B

3.C

投诉抱怨不满

4.D诉求

13.以下哪个属于“价格投诉”？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D通信业务停机开机增值业务工作差错

14.以下哪个原则是属于“理解客户的原则”？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D树立“客户永远是正确”观念给客户提供解决方案或变通方法妥善处理客户的投诉，让客户满意而归让公司和自己从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务

15.以下哪个是属于“安抚客户”的正确做法？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D换位思考，作合理的解释或澄清告诉客户你如何跟进,有问题可以找你关心询问客户对处理结果的满意程度心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和