衡南移动大客户中心青年文明号申报材料_中国移动网上预约销号

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追求卓越善尽责任

——中国移动通信集团湖南有限公司衡阳分公司衡南大客户中心

申报青年文明号材料

中国移动通信集团湖南有限公司衡阳衡南分公司大客户中心成立于2002年7月，现有员工15名，平均年龄25岁，其中党员2名，团员11名，是一支朝气蓬勃的青年队伍，服务于衡南1200多家政企事业单位、5000多中高端用户、73000多集团客户。这支年轻的队伍，用青春和热情谱写着移动的和谐旋律，用勤劳和智慧展现着移动大客户服务窗口的卓越风采。

在团县委和公司的领导下，把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年，团结青年，带领青年建功立业的有效形式，以本岗位的工作特点为抓手，结合我们自身的素质，强化“学习、责任、创新、奉献”意识，大力弘扬“求真务实、真抓实干、务求实效”的工作作风，在规范文明、立足本职、敬业爱岗、无私奉献的工作历年以来，将客户满意度作为衡量工作的归属和唯一标准，取得了有目共睹的成绩，赢得了广大客户的普遍赞誉。2008年荣获市级“芙蓉标兵岗”称号，2011年荣获市级“十佳巾帼标兵岗”称号，2013年荣获市级 “消费者信得过单位”，行业内2013年被授予“卓越班组”等多项荣誉。

一、关注自身，素养提升技艺精，建设“学习型”青年文明号。

在长期的青年文明号创建实践中，我们始终把建设“学习型”青年文明号、培育“学习型”青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强她们的政治理论和业务技术素质，提高创新能力。

1、坚持理论引导，增强政治素质。我们以提素质、促发展为目标，组织员工学习青年文明号的内涵，确立争创全省青年文明号的奋斗方向，让员工对全国青年文明号有正确的认识和理解。树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记团员责任和青年文明号使命，勤奋工作，保障安全，服务社会。

2、关注自身，素养提升技艺精。大客户中心员工素质参差不齐，为全面提升客户经理的综合技能，不仅要求资深客户经理同新进员工进行AB角转换，对新进员工一一进行“传”、“帮”、“带”，还特从大客户接待室开辟一个读

书角，每月不定期进行经验交流会，或者举办小型的演讲活动，“工作学习化，学习工作化”，创“学习型青年文明号”很快成为大家的共识，很好的营造了读书育人的氛围，增强了青年文明号的感召力和凝聚力。

3、开展技术练兵。我们把提高业务技能作为建设“学习型”青年文明号的有力手段，大力开展练兵活动。为提高客户经理的参与积极性，易娟做为班长，认真分析每位客户经理的工作短板，利用休息时间制作PPT教程，创建 “扫楼扫街”等练功比武模式：即把客户经理业务练功的课堂搬到现场，进行一对一的模拟演练。通过这种人人参与的现场比武模式，结束了枯燥的“填鸭式”学习法，大家不仅在实践中学到了业务知识，而且让大家在模拟中体验到了当客户的感受，这让客户经理更加能够了解客户的心理，对于提升服务质量有很大的帮助。

二、关注团队，团队建设显成效。建设“卓越型”青年文明号。

1、为增强集体归属感、促进相互沟通交流、丰富业余文化生活、大客户中心每月定期利用业余时间组织开展系列团队活动。目前已成功举办了美容化妆讲座、读书演讲比赛、DIY手工串珠大比拼、外呼口径辩论会、电话经理头脑风暴等一系列大型班组活动，营造出“激情工作、快乐生活、和谐相处、共同发展”的文化氛围。在市公司举办的各类运动比赛、演讲比赛及大型文艺汇演中，大客户中心员工都能积极参与，以“不言败、敢拼搏、勇争先”的精神获得了若干团体和个人奖项。在衡阳移动举办的班组文化建设活动中，大客户中心则被授予“卓越班组”称号，充分展示了年轻人的活力，表现出了强大的团队凝聚力、向心力与战斗力。

2、为持续激发员工的学习、创新和主动意识，大客户中心还创建了自己的微信群和微视群。在群组中让员工直抒己见，开通微视群，让员工记录和分享自己生活的点点滴滴。微视群真正体现了客服中心员工丰富多彩的工作和生活，不仅为广大员工提供了充分释放压力、展示自我的空间，而且进一步提升了大家的团队意识，增强了集体荣誉感。

3、为加强与员工的沟通，及时解决员工的困难。建立情感激励机制，增强员工的温暖感和向心力，了解每位员工价值观的取向，针对重休闲轻个人成长等价值观的员工重点沟通和提高。每月根据员工表现，与部分员工进行单独面对面沟通，了解员工思想动态，提供帮助，跟上班组前进的步伐。每次员工生日会

也是一场较大型的公开沟通会，畅所欲言，让大家一起分享成绩，分享快乐和烦恼；懂得感恩，对客户感恩，对亲人感恩，对朋友感恩；懂得珍惜生活，珍惜工作，珍惜每一份经历。

三、关注企业，“二个创新”显身手，建设“服务型”青年文明号

1、在管理创新方面，大客户中心坚持“人本管理”，将“高、严、情”三字融入其中，真正做到情理交融聚人心。一是标准“高”。对中高端客户、集团客户制定严格的服务考核细则。二是管理“严”。制定严格的考核制度，在服务质量、仪表仪容、用户接待等方面，坚持承诺、限时量化，月初制定，让客户经理有一个行为准则，按时按质完成任务。三是突出“情”。2013年大客户中心有3个客户经理怀孕、生育，但是在这期间，她们没有提出任何要求，仍然每天穿梭于各个集团单位，上门服务好每位客户，客户经理陈文海由于宫外孕已做过左侧输卵管切除，而她却从来不曾对工作有半点折扣，带着肚中来之不易的宝宝每日频繁的穿梭于客户单位，这些可爱的准妈妈们，被客户亲切的称为“小红人”“铁将军”。其她客户经理也主动分担她们的工作量，亲如家人，体现的是浓得化不开的亲情。

2、在服务创新方面，大客户中心用“真心、爱心、细心、耐心”为客户提供最满意服务。在业务发展中，从“我拥有什么就向客户提供什么”的产品驱动阶段转变为“客户需要什么，我就提供什么”的需求驱动阶段。开展一系列“感动服务”评比，想客户所想，急客户所急，以实际行动赢得客户的依赖和满意。如开展“关爱学子 尊崇相随”活动，以新生入学为切入点，结合当地特点，积极开展有效服务宣传，向客户子女发放VIP服务体验券五千余份；做好“关爱到家”活动，落实“三句话”工程，在节假日前夕做好客户免停机等服务，全年共累计提供免停服务两万多频次；组织开展客户互动活动，目前分公司的车友俱乐部、健康俱乐部、体育俱乐部、女性俱乐部社区活动等成员已达三千余人；

四、关注社会，心灵净化班组兴，争创“奉献型”青年文明号

1、本着缩短农村与城市数字鸿沟的宗旨，在全县信息化建设规划中，积极履行社会责任，发挥通信主力军作用，主动推动市政府“十二五”规划中有关“数字衡阳”建设。制定一系列行业信息化数字应用，如数字“警务通”客户端2000门，有效的为紧急和突发事件的处理提供了信息依据，为突发案件的迅速

侦破他造了信息条件； MAS客户端1500多门，为政府企业单位年均提供信息传送30000多条；全县WLAN签约建设3500余条；2011年，衡南发生了一起较为校车接送学生的交通事故，客户经理钟颖凭借着自身对警务通开发的敏锐观察力，及时上报了校讯通需求，大客户中心组成校讯通专项研发小组，进行了数十天的上门走访、数据采集、技术对接等工作，截止目前数字“校讯通”覆盖全县中小学校，用户群33000余人，架起学校、家庭之间实时、快捷、有效沟通的桥梁，形成社会、学校和谐共育的局面，促进学生健康成长„„

2、以做“优秀企业公民”为构建公平正义的和谐社会贡献力量的一种方式，将企业文化建设与企业社会责任结合。几年来，大客户中心积极参与社会公益事业，注重企业文化建设的点点滴滴。2013年6月，大客户中心的工作人员不断从各个单位一批国球爱好者口中得知，衡南县唯一的乒乓球训练基地自建成以后，苦于各种条件限制还未正式开馆举办赛事。大客户中心立即组织力量与团县委、县协联系，整理出目前存在的困难点，制定了一份详尽的揭幕方案上报公司领导，继而2013年10月份一场以大客户中心承办的冠名为“衡南移动杯”衡南县乒乓球赛成功举办，在社会上引起了强烈的反响。

衡南移动大客户中心将继续以一流的服务模式理念，追求满意服务和业绩，实现企业使命和愿景，不断探索发现真理追求卓越。在未来漫长的岁月里，我们将一如既往的坚持“追求客户满意服务”的企业宗旨，从小事做起，以优质的服务、真诚的奉献，塑造中国移动通信文明行业的新形象，以崭新的姿态，以更加饱满的精神和高昂斗志，争创新的业绩，用青春的音符奏响青年文明号的乐章！

2013年度衡阳市“青年文明号”推荐表