大客户管理控制程序P289_大客户管理程序

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大客户管理控制程序

四、大客户服务管理

各职能部门要针对不同等级的大客户，采取不同的服务方式，实施个性化，专业化，一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。

1.大客户服务措施

建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，量身打造服务模式（如顾问服务，派驻制服务等），为客户提供个性化，全方位的服务。

2.大客户信息服务管理系统

以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。围绕大客户进行大客户发展分析，大客户价值分析，大客户行为分析，大客户满意度分析，一对一大客户分析等工作，以使管理者对大客户的发展趋势，价值趋向，行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一的分析与营销。

大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户服务管理机制，为其提供完善的服务解决方案。

五、售后服务管理

1.客户投诉管理

对企业大客户，公司指派业务水平较高的人员为其提供服务，并及时，优先处理客户投诉，抱怨，其相关规定参照公诉《客户投诉管理制度》、《客户抱怨管理制度》。

2.客户回访管理

（1）回访频率

①对于A级类的客户，每月走访不得低于次。②对于B级类的客户，每月走访不得低于次。③对于C级类的客户，每月走访不得低于次，电话联系每周不得低于次。

3.回访实施细则

（1）负责上门回访的客户服务人员对个人高端客户进行回访钱，应先电话联系客户，安排回访时间（时间根据客户需要灵活调整），如果电话联系过程中客户当时不

方便接听电话的情况下，先作备注，再选时间联系，经客户确认回访时间后再

进行上门回访服务。

（2）在上门回访服务过程中，咨询，投诉，业务受理等按公司相关处理流程实施。

（3）回访结束后，负责回访的大客户代表将相关资料于回访当日或次日上午交回公

司。

六、客户档案资料管理

1.客户资料管理

（1）基本信息管理（客户基本信息管理包括：客户基本资料、客户组织结构信息、客户

经营状况信息、客户重大事项信息、客户竞争信息、客户需求信息、客户股东信息、客户股票信、开户银行信息等）。

（2）客户消费信息

（3）客户服务信息

（4）其它相关信息

2.大客户档案的建立

大客户档案信息记录了大客户的基本资料、接受服务的内容、与本企业的业务往来等客户的静态数据资料，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基本信息。同时，大客户档案信息又反映了客户的消费行为，投诉咨询内容等客户与本企业交