与时俱进提升客户服务_客户服务提升措施
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与时俱进提升客户服务
随着零售客户网上订货率的不断提升，客户经理开展品牌培育工作也面临着新的挑战。笔者认为，客户经理可以从以下几个方面加强和改进客户服务工作，提升品牌培育的效果。改进拜访模式，拓宽与客户沟通交流的渠道。客户经理必须与时俱进，借助现代通信工具，采取网上互动与网下拜访相结合的方式，拓宽与客户沟通交流的渠道，为客户提供及时、准确的信息服务。目前实行网上订货的零售客户文化素质相对较高，客户经理可充分利用QQ群、飞信等现代通信工具，将行业政策、货源信息等在第一时间向零售客户传递，引导客户合理订货，提升他们对重点培育品牌的关注度，保证重点培育品牌的购进率不断提升。同时还可以利用QQ群等信息网络平台，及时了解客户心声，迅速响应客户需求，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过真诚细致的服务，为开展品牌培育工作奠定基础。加强订单指导，保持重点品牌合理库存。实施网上订货后，对零售客户的订单指导工作不仅不能削弱，而且还要加强。合理的库存储备是保证卷烟平稳销售的前提。相对而言，一些重点培育品牌在引进初期，受知名度和美誉度不高的影响，动销相对缓慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客户在订货时非常谨慎，直接影响品牌上柜率。因此，客户经理在拜访时，要多观察客户重点培育品牌的销售情况，发现这些品牌库存不足时，要及时指导客户购进，保持合理的库存量，避免重点培育品牌出现断档缺货情况。需要注意的是，客户经理必须深入分析客户的经营能力、周边消费群体等情况，据此指导客户订购合适的品牌和合理的数量，并及时提供有针对性的经营指导，确保客户的订货量满足市场需求。
加强订单跟踪，保证订单指导出实效。客户经理要妥善处理好实地拜访与订单跟踪的关系，必须拿出一定的时间查看客户所提交的订单与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，重点关注重点品牌的购进情况。发现目标客户未购进重点培育品牌时，要及时与其取得联系，了解未订购的原因，然后有针对性地进行重点指导，确保重点培育品牌顺利上柜。拿出部分时间跟踪订单后，客户经理实地拜访的时间被压缩，而服务客户数量却没有减少，因此客户经理要合理分配拜访时间，提高拜访的效率和质量。零售客户的经营能力、配合度存在差异，客户经理可对零售客户进行分类管理，对经营能力强、配合度高的客户可适当降低实地拜访的频率，以网上拜访或电话拜访为主；对经营能力较弱、配合度较低的客户则要注重实地拜访，进行面对面沟通，从而将有限的时间和精力合理运用到客户服务工作中。
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