银行窗口实战服务技巧试题_银行窗口实战服务技巧

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银行窗口实战服务技巧

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考试得分

3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！

单选题 正确

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）

1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）

1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确

4.银行窗口服务的人力基础是：（）

1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确

5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）

1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误

6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）

1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误

7.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误

8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）

1.A 促销意识

3.4.C 服务意识D 敬业意识错误

9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）

1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确

10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确

11.职业化员工的最基本要求是：（）

1.2.A 敬业意识B 业务能力

4.D 像什么，干什么正确

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）

1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）

1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确

14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）

1.2.A 物质需求B 利益需求

4.D 精神需求正确

15.职业生涯不在于规划而在于：（）

1.2.3.4.管理沟通坚持环境ABCD