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中小型企业IT服务管理中的服务台系统建设 引言
服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
本文从IT服务管理的学科角度，以某电力企业实际需求为例，提出和分析了‘呼叫中心’的具体架构、所遇的难点，实施步骤及观点。
概述
随着电力行业的快速发展和不断改革 ,供电企业越来越重视市场、重视服务.提高客户的满意度 ,树立企业品牌形象已经越来越重要.客户服务中心引入 “以客户为中心” 的服务理念 ,其目的是为了提高企业服务质量,建立与客户良好的连接渠道 ,从而使企业赢得更多的客户和市场 ,为企业的进一步发展奠定坚实的基础.客户服务中心最早叫做呼叫中心 ,起源于发达国家对服务质量的需求 ,在保留传统面对面服务方式的同时 ,主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务 ,能最大限度地提高客户的满意度 ,使企业与客户的关系更加紧密 ,是提高企业竞争力的重要手段.近年来 ,随着通信和计算机技术的发展和融合 ,客服中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席 ,而且使客户服务中心能 24 小时不间断运行;Internet 和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话 ,还能处理电子函件、Web 访问 ,甚至是基于 Internet 的电话和视频会议.至此,呼叫中心已被赋予了新的含义 ,成为以信息技术为核心 ,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统.在电力行业领域 ,用电客户获得服务的方式已不能仅满足于 “窗口式” 面对面服务的这种传统方式 ,随着电力系统的不断发展 ,电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓 ,以及电力需求的管理服务方面.如何满足用电客户越来越多的需求 ,使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务 ,已经成为各电力企业必须面对的首要问题.为了很好的解决这一问题 ,电力企业需要建立一个 “一口对外的” 客户服务中
心来提高服务质量 ,在企业与客户之间架设沟通桥梁。
呼叫中心功能介绍
呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的客户服务响应中心，它为客户提供各种电话响应服务。在技术和成本竞争日趋相同的今天，客户服务将成为企业成功的关键因素，拥有一支高效率的客户服务队伍是企业管理者梦寐以求的事；由于呼叫中心能提供便利、规范和高效的客户服务，因此取得了快速普及应用。
人们熟知的企业级服务中心电话有800、400等，对于中小企业来说，这些呼叫中心普遍有如下问题：
·投资门槛高——系统复杂，投资大；
·运行费用高——需要特别租用电信运营商的通信资源，日常租用费普遍较高。这些因素使得不少企业对Call Center望而怯步。
呼叫中心系统的目标
我们所要构建的呼叫中心系统就为了中小企业服务的，因此该系统应具有如下特点： “系统投资平民化”——系统设备简单，整体造价相对低廉；
“通信费用本地化”——企业无须支付通话费用，客户拨打市话接入系统，系统
内部走IP长途（免费）到中心；
“服务中心网络化”——充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置在不同城市，实现多中心联网服务；
“服务终端多样化”——客户呼叫请求接入到系统后，处理中心可以将呼叫分发
到IP话机、PC软件电话、普通固定电话或移动电话。
呼叫中心系统的构建
一、系统概述:
呼叫中心在系统组成上包含“客户呼叫接入设备”、“客户呼叫处理中心”、“人工服务坐席”和“客户数据库管理”4部分。
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二、系统网络拓扑
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三、系统结构说明:
1.客户呼叫接入设备 利用当前普遍的ADSL或小区LAN接入手段，可以将语音网关部署在县、市级地域。网关的前端通过FXO口与当地PSTN网络对接，网关的后端由LAN口通过ADSL或小区LAN与VOIP系统对接。为了达到节省长途呼叫费用的目的，可以在每个县、市都部署一套“客户呼叫接入设备”，客户只需要拨打网关FXO口所连接的电话线号码，就可以接通呼叫中心，客户只需要支付当地的市话费，而接受呼叫的企业则不必承担任何通话费用。
2.客户呼叫处理中心
客户呼叫处理中心（SVC9000）安装在企业局域网内，通过企业路由器接入广域网（互联网）。该设备集成了“自动呼叫分配（ACD）”、“交互式语音应答（IVR）”、“详细呼叫记录（CDR）”、“在线录音（Call Logging）”和“客户留言信箱”功能，可以将客户
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呼叫自动地引导并分发到合适的人工服务坐席，并提供呼叫记录和统计功能，根据实际需要，还可对通话进行录音。
3.客户数据库
客户数据库挂接到客户呼叫处理中心，这样，当一个老客户呼入后，系统可以根据客户登记的关键信息，从数据库中自动调取客户数据，供接线的服务代表参考。
4.人工服务坐席
呼叫中心方案提供了灵活的人工服务坐席方式，分别说明如下：
·集中式坐席
集中式坐席包含若干服务电话，通过企业内部局域网连接到呼叫处理中心。
·分布式坐席
分布式坐席适合于多中心甚至分散的业务机构，坐席之间虽相处异地，但都通过互联网接入到企业呼叫中心。
·终端多样化
坐席的终端形式可以是多样的，主要形式是PC集成的VOIP软Phone、IP话机，在特殊情况下，处理中心也可以将客户呼叫请求引导至普通固定电话或移动电话坐席。
四、系统规则及呼叫流程:
1.呼叫中心系统的号码规划
·前台号码规划
前台号码，即公开给客户的电话号码，需要向当地电信运营商申请，为方便宣传，建议申请具有一致特征的号码。
·后台坐席号码规划
后台坐席号码，建议根据业务的门类不同按号段自行分组，以方便后期维护管理。
2.客户呼叫流程
根据企业公开的当地业务电话，客户需要洽谈业务或取得服务时，便可以使用普通电话拨打该号码。当电话拨通后语音网关会把客户呼叫请求经由IP途径，自动地转到呼叫处理中心，然后客户将听到企业呼叫中心播放的欢迎辞，欢迎辞过后，交互式语音应答系统将会根据客户的业务需求，把客户准确地引导到业务对口且空闲的人工服务坐席，至此呼叫系统便把客户和企业的客户代表完全联系一起了。整个过程客户只需要支付当地的市话费，而企业无需支付任何费用。
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五、系统功能特点:
·自动呼叫分配
自动呼叫分配可以成批接受客户呼叫，将这些客户呼叫按规定路由传送给恰当的业务代表组，并在这个组内选择空闲的业务代表接听。
·交互式语音应答
交互式语音应答实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的导引下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务；IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切。
·详细呼叫记录
详细的呼叫记录功能有助于企业统计分析话务量，实时掌握客户需求特点。
·在线录音
在线录音功能可以实时录制通话过程，用于分析关键客户的语音信息。
·客户留言信箱
客户留言功能使企业不错失客户业务信息，根据客户留言及来电信息就可以方便地提供客户服务。
·客户关系管理
在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽的客户数据记录，将有助于提升服务效率和客户满意度。
呼叫中心系统的其他建议
为了构建高效能的呼叫中心系统，我们还应进行以下工作补充：
• 进行基于业务发展的IT策略规划
• 进行企业的IT基础架构规划
• 建立IT服务发展计划及进行IT规划管理
• 建立服务级别管理机制
• 建立IT项目管理机制
• 制定企事业单位IT开发测试规范
• 建立企事业单位IT日常运作管理机制
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总结
呼叫中心是利用现代通讯手段集中处理企业与客户交互过程的机构，对于时域、地域跨度都很大的物流企业而言，它更担负着不同物流环节、不同部门之间有效沟通的职能，对于物流企业的顺利运行起着重要的作用
随着多媒体和互联网的广泛应用,呼叫中心在物流行业中的应用日益频繁。呼叫中心凭借其高度的灵活性和柔韧性,通过营运管理的逐步完善，可无缝地嵌入物流配送网络的各个环节,成为真正满足现代物流企业需要的综合性服务和营运中心。呼叫中心不仅仅是物流企业和客户联系的桥梁,更将为物流企业带来更多的收益、为客户带来更优良的服务。
参考资料
• 信息化建设杂志 时代网 细说IT服务管理— [作 者]孙强 孟秀转 《软件工程师》杂志 IT服务管理在一级业务支撑系统中的应用-[作 者]夏敬侃 文静
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