IBM 公司售后及技术支持内容_ibm售后体系

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IBM 公司售后及技术支持内容：

 报修流程

（1）所有与产品和有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线：800-810-1818（免费）转 5300 或 010-84981188转 5300 IBM PC及服务器售后技术支持热线：

800-810-1818（免费）转 5588 或 010-84981188转 5588

（2）服务接待人员将用户信息录入报修管理系统，对报修机器或选件作合法性（是否属保修范围）确认，将保修范围内的用户报修转给热线技术支持工程师，工程师将通过电话进行故障分析，尽快解决客户问题。

（3）如果热线技术支持工程师无法在电话上解决用户的问题，将指派当地专职工程师或蓝色快车服务站工程师上门服务，同时通知备件部调配备件。

（4）热线技术支持工程师将全程跟踪每一个用户报修直至最终解决问题。 服务方式及内容简介

标准硬件保修服务（免备件、劳务费）

保修期：三年 服务时段：每周五天，每天上午 8:30 至下午 5:30（国家法定节假日除外）响应时间：第二个工作日内作出响应，在 IBM 指定的城市市区范围内到达

现场，超出此范围的远程服务，工程师在响应时间内在途或作出

行程安排

服务方式： 在电话支持不能解决问题时提供上门服务（个别产品须由用户送

修）

 保修期及维修方式

1.关于产品保修期，IBM有详细规定，对于服务器和图形工作站产品的保修期限,详细信息请查询下列网址：

http:///cn/

2.从维修方式上可分为：

1）现场维修：指在您购买的IBM产品发生硬件故障后，由IBM 指派专职工程师为您做 上门维修；在进行上门保修服务前,需由IBM技术支持中心的热线技术支持工程师通过电话为您先做问题的故障分析及确认；

2）送修：指在您购买的IBM产品发生硬件故障后，由您将机器送至IBM指定修地点；

 服务形式及内容

在进行上门保修服务前，需由IBM技术支持中心的热线技术支持工程师为您先做问题的故障分析及确认；工程师将在您的协助下对硬件进行诊断测试；

1.运行诊断程序

为了尽快修复机器, 热线技术支持工程师将需要您协助确认设备工作是否正常；这可能需要将IBM主机，IBM的选件，或主机及选件与运行环境中的其它设备进行隔离以运行诊断故障程序，您须配合工程师进行此项工作；

2.进行故障判定

热线技术支持工程师将协助您确认BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序及相关IBM软件安装版本及正确配置；这可能需要您在IBM工程师的指导下，手工记录有关软件信息，运行IBM确认的软件以收集系统信息，将主机及部件与运行环境中的其它设备进行隔离以收集系统信息；IBM有限保修服务条款中上门服务不包括收集系统信息；

 保修服务范围

在IBM产品保修期内，您可以根据IBM有限保修服务条款中的规定联系IBM或经销商来协助进行故障确定。

＊ 保修期内提供以下服务：

1.故障确定：工程师将通过电话协助您确认设备是否有硬件故障并决定采

取必要的行动以解决问题；

2.IBM硬件维修：如果问题确定是由IBM的硬件引起，并符合保修条件，服务工程师将按照产品的保修规定提供上门或送修服务;

3.工程技改：偶尔，在产品发售后需要进行技术改造，IBM将对您的设备进行相应的技术改造（EC）

4.客户可替换部件（CRU）： IBM产品的部件已设计为可由客户自行替换，IBM将CRU 递送给您，由您自行更换并当场退还旧件；

＊ 保修期内提供的服务不包括以下条款：

1.更换或使用非IBM备件，所有IBM备件都包括以IBM FRU XXXXXXX 为格式的7位字符标识；

2.确认软件问题的根源；

＊ 以下各项属客户责任：

1.安装客户可替换部件（CRU）；

2.安装和配置客户可自行操作的BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序等；＊ 保修期内不属于保修范围的故障：

1.随意更改XXX设置，造成不能正常启动的；

2.由于不慎而感染病毒造成的故障；

3.由于误操作而破坏随机配置软件系统造成的故障；

4.由于各种口令遗忘造成的故障；

5.用户用电系统未能良好接地，因雷击或其它用电系统原因而造成的损坏；

6.消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗，磨损及老化；

7.其它显然是由于用户使用不当造成的故障，如液体注入、外力挤压、坠落受损等；

＊ 因以下情况损坏或出现缺陷的产品不享受IBM声明的保修权益：

1.疏忽、事故、灾害、使用不当或妄用；

2.使用并非由IBM制造销售的配件；

3.产品曾被改装；

4.曾经由非IBM指定的维修服务中心修理；

5.因不良运输造成的产品损坏；

6.用户私自涂改，更换IBM产品的标识和部件号；

请在联系IBM寻求保修服务前，准备好以下信息：

1.机器型号 2.机器系列号 3.详细故障描述 4.准确的系统错误信息 5.系统硬件和软件的详细配置

＊ 硬件电话技术支持热线(800-810-1818 转5300)

IBM的硬件电话技术支持热线面向IBM硬件提供技术支持。技术支持时间为当地时间周一至周五上午8:30至下午5:30（节假日除外）

为获得电话技术支持，客户需要首先拨打IBM技术支持电话；在IBM技术人员通过电话进行故障诊断后认为必要时，IBM将根据与您签署的服务协议的条款安排您系统的维修事宜。

IBM在当地工作时间之外不提供电话技术支持；

＊ 对于产品的正常保修：一年或三年下一工作日上门服务

IBM将尽力在下一工作日结束前派遣工程师上门服务，前提是IBM技术人员在当地工作时间结束前接到有关系统故障的电话。上门服务将于周一至周五标

准服务时间上午九点至下午五点进行，节假日除外。

（1）服务包括人工及部件，但不包括软件及第三方产品。（2）在热线技术支持工程师通过电话进行故障诊断而无法解决时,将派遣工程师上门。

（3）响应时间在某些偏远地区或者难以到达区域将有所不同。（4）服务将依照IBM条款和条件进行。